12345市民服務熱線2歲了。從2008年9月開通至今，作為濟南打造服務型政府的一個重要舉措，12345已成為傾聽民意、解決民生問題的24小時綜合性服務平臺。在12345開通兩周年之際，濟南市政府展開為期11天的集中聽取意見活動，面向全市市民開門納諫，以更好地完善熱線平臺，為市民提供更好的服務。

　　感知城市脈搏：日均受理來電2700多件

　　為打造一個24小時服務市民的政府工作系統(tǒng)，2008年9月26日，整合工商、市政、環(huán)保等38條熱線的12345市民服務熱線正式開通，改變了以往市長熱線一個人一部電話的情況，200多名接線員、60部熱線電話組成的綜合熱線平臺可24小時受理群眾訴求。

　　截至目前，12345共受理市民來電(省長、市長信箱郵件，手機短信)近170萬件，日均受理2700余件，每天接聽電話時長超過150小時，辦結率97%，回復率100%，群眾滿意率98%。

　　改變服務模式：12345已成城市綜合管理工具

　　“12345市民服務熱線剛成立時，市民打來的電話主要是投訴的，經(jīng)過2年時間，現(xiàn)在市民為城市發(fā)展建言獻策的電話也越來越多。”市熱線辦相關負責人表示。

　　目前，12345不再是政府與群眾單純聯(lián)系的熱線平臺，正在變成具有預警、咨詢、突發(fā)事件協(xié)調、非緊急救助等綜合性的城市管理工具。

　　數(shù)據(jù)顯示，兩年來，12345熱線受理群眾各類求助83萬件，受理用水、用電、取暖、交通出行、子女上學等事關群眾切身利益的民生問題超過50萬件，占總來電量的1/3。同時，資訊類、建議類電話漸漸增多，小到問路、問天氣；大到為城市變化、環(huán)境衛(wèi)生建言獻策，市民已通過熱線提出建議意見7萬件。

　　拓展服務范圍：覆蓋市民衣食住行各方面

　　“世紀園太大了，一時找不到出口，抱著試試的心態(tài)我撥打了12345。”今年中秋，市民周女士在世紀園游玩時迷路，12345熱線接到求助立即聯(lián)系了管理人員為其引路。

　　在政務服務基礎上，12345市民服務熱線正向社會、生活、法律服務延伸。目前其與96699民生檢察服務熱線、團市委12355青少年維權熱線、12348法律服務熱線以及市仲裁委、老齡辦建立聯(lián)動，提供法律、維權服務。

　　同時，熱線與山東航空公司等五家省屬交通運輸單位開展合作，為市民提供長途客運、高速路況等方面的信息咨詢服務。近期，12345還開通了全國第一條慈善募捐救助熱線和第一條臺胞服務熱線。

　　集中征集民意：12345未來咋發(fā)展邀市民建言

　　12345熱線下一步如何更好地服務市民，解決更多民生難題？我市將于9月29日至10月9日，開展“12345熱線集中聽取意見活動”。

　　屆時，市民和社會各界可通過撥打熱線電話12345、發(fā)送手機短信到106-3531-12345、登錄濟南市政府網(wǎng)(www.jinan.gov.cn)、市長信箱等三種渠道，就12345的職能、任務，受理工作服務質量，熱線“一號受理”機制，各級聯(lián)動單位辦理工作情況，如何加強熱線工作監(jiān)督落實力度，以及熱線今后發(fā)展方向等提出意見和建議。

　　12345熱線也將主動通過電話回訪、短信垂詢、在線交流、會議座談等方式同步征求市民意見。同時，我市還將評選出50位熱心市民，作為12345熱線義務監(jiān)督員。