編者按：在英國，999是家喻戶曉的處理緊急呼救的特服號(hào)碼。999的高知名度使它在處理公眾緊急事件中扮演了重要角色，同時(shí)也帶來了一些煩惱：對(duì)于許多非緊急類事務(wù)，公眾也撥打999來求助。為了給999減壓，英國內(nèi)政部有意統(tǒng)一非緊急類號(hào)碼，從目前來看，101有望奪得花冠。

一、不當(dāng)使用增加999壓力

　　目前，世界上許多國家都采用不同的三位數(shù)字電話號(hào)碼，作為處理緊急呼救的特服號(hào)碼，例如：英國采用999，美國采用911，比利時(shí)采用900。

　　早在1937年，在延誤了5次溫波街重大火災(zāi)呼救之后，英國就開通了999緊急求救號(hào)碼。這一號(hào)碼是免費(fèi)的，即使在公用電話亭撥打這一號(hào)碼也不需要投幣。一旦面臨緊急情況需與警察、消防隊(duì)或救護(hù)車聯(lián)系，公眾可撥打這一緊急號(hào)碼。撥通后應(yīng)先告訴接線生所需要的服務(wù)項(xiàng)目，如報(bào)告火災(zāi)講“Fire Brigade, please!”，然后報(bào)告火災(zāi)發(fā)生地點(diǎn)；報(bào)告暴力、搶劫講“The police, please!”，并簡單描述事故發(fā)生情形及地點(diǎn)；需要搶救、孕婦臨產(chǎn)服務(wù)等則講“Ambulance, please!”，接著描述一下癥狀。

　　緊急呼叫的接續(xù)主要由固網(wǎng)運(yùn)營商完成，其中大部分接轉(zhuǎn)由英國電信完成，C&W和Kingston也負(fù)責(zé)部分緊急呼叫的接轉(zhuǎn)工作。同時(shí)，由于歐盟要求所有終端用戶必須能夠免費(fèi)使用112號(hào)碼聯(lián)系緊急服務(wù)，因此，在英國撥打112和999功能是一樣的，會(huì)被接到同一呼叫中心。

　　在英國，999是全國公眾最熟悉的求助號(hào)碼，因此很多非緊急類事務(wù)，公眾往往也是撥打999來求助。根據(jù)英國電信的統(tǒng)計(jì)，在某一時(shí)期打入999/112的電話共為3050萬個(gè)，其中50%屬于明顯的非緊急類業(yè)務(wù)，被接線員直接過濾掉；在剩下的1500萬個(gè)電話中，58%(870萬)的電話要求接入警局，34%的電話要求接入醫(yī)療緊急救護(hù)系統(tǒng)，7%屬于火警，不到1%的電話被接入海岸警衛(wèi)隊(duì)?？梢?，警局是999電話的主要去處，而在接入警局的870萬個(gè)電話中，70%(609萬)不需要立即回應(yīng)，即不屬于緊急類事務(wù)。這些不當(dāng)電話的打入增加了警局的壓力，也影響了警局對(duì)緊急事務(wù)的處理能力。

二、內(nèi)政部率先提出“非緊急類號(hào)碼統(tǒng)一”的問題

　　為減輕警局的壓力，英國內(nèi)政部(Home Office)在2001年出臺(tái)的跨世紀(jì)規(guī)劃“警察新世紀(jì)——改革藍(lán)圖”報(bào)告中首次提出“非緊急類號(hào)碼統(tǒng)一”(Single non-emergency number，簡稱SNEN)的問題，希望在全國范圍內(nèi)統(tǒng)一推出非緊急類公益短號(hào)碼，并希望該號(hào)碼能如999一樣簡短且容易記憶，從而使公眾可以根據(jù)事情的緊急程度選擇不同的號(hào)碼，減少通過999打入警局的不當(dāng)報(bào)警電話，減輕警局處理不當(dāng)電話的壓力。

　　內(nèi)政部2003年11月出版綠皮書“警察：一起建立安全社會(huì)”再次提及非緊急類號(hào)碼的統(tǒng)一問題，并收到400多個(gè)機(jī)構(gòu)的積極反饋。同時(shí)，面向公眾的調(diào)查“你認(rèn)為統(tǒng)一全國非緊急類號(hào)碼是個(gè)好主意嗎？”也收到5000份反饋，其中78%的人持贊成意見。

　　隨后，英國內(nèi)政部在2004年7月公布的“2004～2008年戰(zhàn)略規(guī)劃”，明確提出要在2008年統(tǒng)一非緊急類呼叫號(hào)碼，并以三位短號(hào)碼的形式體現(xiàn)。

　　2005年初，內(nèi)政部聯(lián)合副首相辦公室一起將SNEN問題的研究咨詢?nèi)蝿?wù)交給了Ofcom，希望通過Ofcom的研究和征詢公眾意見，為2008年統(tǒng)一非緊急類呼叫短號(hào)碼做好準(zhǔn)備。

三、號(hào)碼和資費(fèi)成為重點(diǎn)問題

　　英國的非緊急類短號(hào)碼一般也是三位，用于查詢、殘疾人輔助、運(yùn)營商咨詢等，如表1所示。除了全國性的部分短號(hào)碼，在英國每個(gè)地區(qū)，還有很多公益類服務(wù)號(hào)碼，但公眾往往很難記住。另外，由于非緊急類短號(hào)碼包括報(bào)時(shí)之類的咨詢服務(wù)，不可能如緊急類號(hào)碼一樣全部免費(fèi)，因此，在Ofcom于2005年8月發(fā)布的研究報(bào)告中，對(duì)短號(hào)碼的選擇和資費(fèi)問題成為討論焦點(diǎn)。

　　號(hào)碼選擇問題在英國內(nèi)政部的文件中已經(jīng)有所建議，其中101因簡單好記而受到重點(diǎn)推薦。為更好地了解公眾意見，Ofcom在調(diào)查中給出了101、105、109三個(gè)選擇，在收到的1011份調(diào)查反饋中，68%的意見支持選擇101，109由于與999有一個(gè)相同的號(hào)碼，支持率也達(dá)20%，如圖1所示。

圖1 公眾對(duì)Ofcom建議的非緊急類短號(hào)碼的偏好

圖2 公眾對(duì)非緊急類號(hào)碼資費(fèi)調(diào)查的反饋

　　對(duì)于Ofcom提議的不同資費(fèi)，公眾的反饋不是很敏感，比較來看，大多數(shù)人更傾向于5便士/分鐘的資費(fèi)，如圖2所示。

　　(注：1.普通電話收費(fèi)一致；2.無論打到哪里均為5便士/分鐘；3.固定電話撥打5便士/分鐘，移動(dòng)電話稍高；4.5~10便士/分鐘。)

　　2005年底，Ofcom發(fā)布公眾咨詢文件“SNEN計(jì)劃號(hào)碼和資費(fèi)建議書”，進(jìn)一步調(diào)查公眾對(duì)該問題的意見，相應(yīng)的反饋意見總結(jié)目前還未出臺(tái)，但預(yù)計(jì)101中選不成問題。

四、SNEN時(shí)間表

　　SNEN計(jì)劃的執(zhí)行將由內(nèi)政部牽頭完成，內(nèi)政部已經(jīng)出臺(tái)該計(jì)劃的時(shí)間表。2006年底，SNEN的核心系統(tǒng)將安置到位，最初的系統(tǒng)需要具備的基本功能包括：通過電話直接解決一些問題，對(duì)某些問題提供建議，將電話轉(zhuǎn)接到合適的部門。經(jīng)過不斷改進(jìn)，估計(jì)到2008年，SNEN系統(tǒng)將具備智能前臺(tái)功能。

　　SNEN將在英國全國范圍內(nèi)分三個(gè)階段推廣。第一階段，計(jì)劃到2006年中期，與警局及地方相關(guān)機(jī)構(gòu)合作，在7個(gè)區(qū)域開始試點(diǎn)；第二階段，到2007年中期，進(jìn)一步擴(kuò)大試點(diǎn)區(qū)域；第三階段，到2008年，在全國統(tǒng)一推廣非緊急類短號(hào)碼統(tǒng)一業(yè)務(wù)。也就是說，到2008年，101將與999一樣成為公眾最熟悉的求助號(hào)碼，公眾將根據(jù)事務(wù)的緊急與否選擇不同的短號(hào)碼，999的壓力將得到減輕，公眾的利益也能得到相應(yīng)保證，可謂一舉兩得。

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