作者:武漢市硚口區(qū)統(tǒng)計(jì)局局長兼信息辦主任易鵬
導(dǎo)讀:為政府管理創(chuàng)新的重要手段，績效評估的最終目的在于提高政府工作效率和實(shí)現(xiàn)政府職能目標(biāo)。在信息社會(huì)背景下，全面實(shí)現(xiàn)政府職能目標(biāo)，需要深化電子政務(wù)應(yīng)用，借助于信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，強(qiáng)化政府公共服務(wù)職能。
    隨著科學(xué)發(fā)展觀的貫徹和行政管理體制改革的深入，績效評估越來越受到學(xué)術(shù)界和各級政府的重視。作為政府管理創(chuàng)新的重要手段，績效評估的最終目的在于提高政府工作效率和實(shí)現(xiàn)政府職能目標(biāo)。在信息社會(huì)背景下，全面實(shí)現(xiàn)政府職能目標(biāo)，需要深化電子政務(wù)應(yīng)用，借助于信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，強(qiáng)化政府公共服務(wù)職能。
　　近年來，硚口區(qū)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展雖然取得了很大成就，但也面臨著一些突出問題和矛盾。從政府管理體制來看，經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式的轉(zhuǎn)變、社會(huì)形態(tài)的多元以及城區(qū)規(guī)模的擴(kuò)張，都對政府公共服務(wù)效率和質(zhì)量提出了更高要求。而管理、服務(wù)、政策創(chuàng)新，體制、機(jī)制、規(guī)制改革，都需要確定方向、運(yùn)用工具、借助平臺(tái)，硚口區(qū)在充分整合電子政務(wù)資源的基礎(chǔ)上，創(chuàng)造性的建設(shè)了電子績效管理系統(tǒng)和公共服務(wù)與社會(huì)管理平臺(tái)，探索出了一條以績效管理驅(qū)動(dòng)電子政務(wù)與服務(wù)型政府建設(shè)的發(fā)展之路。
　　一、以電子政務(wù)促進(jìn)服務(wù)型政府建設(shè)所面臨的困境
　　黨的十七大提出"加快行政管理體制改革，建設(shè)服務(wù)型政府"和"推行電子政務(wù)，強(qiáng)化社會(huì)管理和公共服務(wù)"，電子政務(wù)已毫無爭議的成為加快政府職能轉(zhuǎn)變，促進(jìn)服務(wù)型政府建設(shè)的重要手段。近年來，電子政務(wù)在政務(wù)工作領(lǐng)域得到了廣泛推廣，但大多停留在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)建設(shè)、辦公自動(dòng)化、網(wǎng)站建設(shè)等方面，在信息資源整合、跨部門協(xié)同辦公、綜合為民服務(wù)等深化應(yīng)用上與服務(wù)型政府建設(shè)的要求還存在很大的差距。特別是在基層政府，由于電子政務(wù)的實(shí)施往往給職能部門帶來了更大的工作壓力、有時(shí)還要犧牲一些部門利益，導(dǎo)致不少部門領(lǐng)導(dǎo)不愿意將有限的人力、財(cái)力、物力投入到電子政務(wù)建設(shè)和改造中，只是在被動(dòng)、消極的使用電子政務(wù)，缺乏創(chuàng)造性和主動(dòng)性。
　　人們常說電子政務(wù)是"一把手"工程，不錯(cuò)，"一把手"的高度重視是電子政務(wù)建設(shè)取得成功的重要保障，但是也存在兩方面重要隱患：1、"一把手"是會(huì)換人的。建立在"個(gè)人因素"上的保障是不穩(wěn)固的，因?yàn)?換人"而半途而廢的電子政務(wù)建設(shè)屢見不鮮。2、"一把手"是很忙的。"一把手"是百姓的父母官，日理萬機(jī)，不可能將大量的精力投入到電子政務(wù)建設(shè)的具體落實(shí)上，只可能給予政策支持和宏觀指導(dǎo)，電子政務(wù)建設(shè)的日常落實(shí)機(jī)制難以保障。
　　在"人治"模式存在明顯缺陷的情況下，我們積極探索，尋求"法治"之道。既然"人治"的"一把手"不夠穩(wěn)固，我們就尋找"法治"的"一把手"。而這個(gè)"法治"的"一把手"就是績效管理，績效管理作為政務(wù)工作管理的核心機(jī)制，統(tǒng)領(lǐng)了所有政務(wù)部門的各項(xiàng)核心工作，對各部門的工作業(yè)績評價(jià)起著決定性的作用。因此，我們以建立電子化的績效管理為核心，促進(jìn)各政務(wù)部門的核心業(yè)務(wù)電子化，從而達(dá)到推進(jìn)電子政務(wù)深化應(yīng)用的目的。
　　二、電子績效管理的理念與實(shí)踐
　　為進(jìn)一步深化電子政務(wù)應(yīng)用，提升全區(qū)行政管理水平和公共服務(wù)能力，2007年硚口區(qū)大力推進(jìn)績效管理工作創(chuàng)新，運(yùn)用現(xiàn)代管理理念和信息技術(shù)，建成了涵蓋市、區(qū)、街道和職能部門三級指標(biāo)體系、動(dòng)態(tài)反映各項(xiàng)指標(biāo)工作軌跡、實(shí)時(shí)作出考核評價(jià)的區(qū)級電子績效考核管理系統(tǒng)。
　?。ㄒ唬┏浞掷孟冗M(jìn)管理理論，優(yōu)化績效指標(biāo)設(shè)計(jì)理念
　　指標(biāo)設(shè)計(jì)是政府活動(dòng)的"指揮棒"，有什么樣的指標(biāo)設(shè)計(jì)，就會(huì)引導(dǎo)著什么樣的政府活動(dòng)，其質(zhì)量是政府績效管理的根基。一些西方管理理念為優(yōu)化指標(biāo)設(shè)計(jì)提供了很好的借鑒。例如，全面質(zhì)量管理理論要求把質(zhì)量放在管理的中心位置，因而指標(biāo)設(shè)計(jì)不僅僅是提出數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)，而更應(yīng)該提高指標(biāo)設(shè)計(jì)質(zhì)量，并且努力將質(zhì)量的狀況予以量化，這為地方政府加大社會(huì)管理和公共服務(wù)的工作力度，實(shí)現(xiàn)全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展提供了目標(biāo)工具。再如，KPI績效指標(biāo)設(shè)計(jì)理論強(qiáng)調(diào)更加重視關(guān)鍵指標(biāo)，要求加大核心職能指標(biāo)的計(jì)分權(quán)重，這為地方政府推動(dòng)重點(diǎn)工作、協(xié)調(diào)部門職責(zé)關(guān)系提出了職能導(dǎo)向。還有平衡計(jì)分卡理論、目標(biāo)管理理論、標(biāo)桿理論、彈性績效框架理論、層次分析理論、激勵(lì)理論等等都對指標(biāo)設(shè)計(jì)具有非常重要的指導(dǎo)意義。電子績效考核管理系統(tǒng)在指標(biāo)設(shè)計(jì)上，充分利用了這些西方管理理論，最大程度體現(xiàn)指標(biāo)設(shè)計(jì)的公平性與合理性。
　　（二）運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)，實(shí)現(xiàn)績效管理手段創(chuàng)新
　　1、依托基礎(chǔ)平臺(tái)，發(fā)揮系統(tǒng)三大功能。電子績效考核管理系統(tǒng)主要?jiǎng)?chuàng)設(shè)了四個(gè)子平臺(tái)：數(shù)據(jù)采集及輸入子平臺(tái)、數(shù)據(jù)與得分統(tǒng)計(jì)子平臺(tái)、績效配置管理子平臺(tái)、匯報(bào)演示子平臺(tái)。其主要功能作用是：
　　一是實(shí)時(shí)反映指標(biāo)進(jìn)展，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供實(shí)時(shí)依據(jù)。通過責(zé)任單位平時(shí)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)及資料臺(tái)帳的錄入，及時(shí)全面地反映出各級各項(xiàng)指標(biāo)的進(jìn)展情況，系統(tǒng)設(shè)置的完成進(jìn)度警示燈，并可自動(dòng)生成綜合分析報(bào)告，直觀地反映出工作中的薄弱環(huán)節(jié)，時(shí)刻提醒各責(zé)任單位加大對進(jìn)度指標(biāo)的落實(shí)力度。
　　二是動(dòng)態(tài)反映工作現(xiàn)狀，對責(zé)任單位及時(shí)做出評價(jià)。根據(jù)責(zé)任單位平時(shí)填寫的指標(biāo)進(jìn)展情況記錄表，動(dòng)態(tài)反映各項(xiàng)工作的運(yùn)行軌跡，計(jì)算機(jī)還根據(jù)事先設(shè)置的指標(biāo)計(jì)分公式，自動(dòng)匯總每項(xiàng)指標(biāo)的得分情況，對各項(xiàng)工作做出實(shí)時(shí)評價(jià)，充分體現(xiàn)了工作的過程就是考核的過程。
　　三是全面反映發(fā)展水平，對數(shù)據(jù)資源進(jìn)行充分整合?？冃Ч芾硐到y(tǒng)通過制定統(tǒng)一的填報(bào)表單，進(jìn)一步規(guī)范了各責(zé)任單位、各項(xiàng)指標(biāo)的工作流程，為各責(zé)任單位按照統(tǒng)一要求收集整理數(shù)據(jù)資料、依法依規(guī)開展工作打牢了基礎(chǔ)。
　　2、對接電子政務(wù)平臺(tái)，發(fā)揮四大優(yōu)勢。將績效考核管理系統(tǒng)與電子政務(wù)平臺(tái)對接，使績效管理的過程通過政務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)表現(xiàn)出來，與以往的單純?nèi)斯す芾硐啾?，電子績效考核管理系統(tǒng)優(yōu)勢的更加明顯：
　　一是通過電子化績效管理促進(jìn)部門電子政務(wù)深化應(yīng)用，因?yàn)榭冃Э己说臄?shù)據(jù)來源全部數(shù)字化，導(dǎo)致各部門必須將自己的工作成績以電子化方式進(jìn)行展現(xiàn)，從而有效促進(jìn)了各部門電子政務(wù)應(yīng)用的深化，基于業(yè)務(wù)工作的電子政務(wù)應(yīng)用得到廣泛開展。
　　二是通過建立績效管理電子臺(tái)帳，確保了考核、記分的實(shí)效。電子臺(tái)帳中的所有數(shù)據(jù)由計(jì)算機(jī)自動(dòng)匯總，凡在責(zé)任書中明確數(shù)據(jù)來源為第三方的，電子臺(tái)帳直接由第三方在自身平臺(tái)內(nèi)進(jìn)行填報(bào)，若第三方為上級主管部門的，年終必須上傳市相關(guān)部門認(rèn)定完成的書面材料，基本實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)考核、實(shí)時(shí)記分。
　　三是通過設(shè)計(jì)各項(xiàng)指標(biāo)的電子填報(bào)表單，確保了工作流程的規(guī)范。根據(jù)責(zé)任單位每一項(xiàng)指標(biāo)內(nèi)容的不同，相應(yīng)設(shè)計(jì)了電子表單。在表單內(nèi)容的設(shè)計(jì)上，基本上都延伸到了各項(xiàng)工作最基礎(chǔ)的方面。此外，表單在各個(gè)字段要素的設(shè)定中，還將區(qū)委、區(qū)政府對各項(xiàng)工作的具體要求貫穿其中。
　　四是通過建立指標(biāo)數(shù)據(jù)錄入與更新制度，確保了數(shù)據(jù)的及時(shí)、準(zhǔn)確。為使各單位按時(shí)更新指標(biāo)完成情況和工作動(dòng)態(tài)，系統(tǒng)設(shè)置了數(shù)據(jù)的上傳時(shí)限，即每月15日之前必須上傳數(shù)據(jù)。系統(tǒng)對歷史數(shù)據(jù)設(shè)置了保護(hù)，不能作隨意更改或刪除，促使各單位錄入數(shù)據(jù)時(shí)更加慎重和精確。系統(tǒng)還通過一定的程序設(shè)置，自動(dòng)對錄入數(shù)據(jù)進(jìn)行甄別、篩選與修正，保證錄入數(shù)據(jù)的真實(shí)與準(zhǔn)確。
　　五是通過構(gòu)建開放兼容的管理系統(tǒng)，確保了重要專項(xiàng)工作納入電子績效管理。系統(tǒng)不僅能夠全面展現(xiàn)各單位的工作情況，同時(shí)全區(qū)76家責(zé)任單位還可隨時(shí)通過系統(tǒng)進(jìn)行縱、橫向比較，權(quán)衡本單位所處的位置。同時(shí)，系統(tǒng)的基本架構(gòu)、指標(biāo)內(nèi)容和考核公式等都不是一成不變，可以根據(jù)不同時(shí)期、不同背景下區(qū)委、區(qū)政府確定的工作重心和做出的重大決策進(jìn)行科學(xué)、及時(shí)調(diào)整。
　　三、電子政務(wù)的整合與創(chuàng)新
　　績效管理體系明確了政府應(yīng)該努力的方向，績效評估過程推動(dòng)了政府工作績效的持續(xù)改進(jìn)。硚口區(qū)電子績效管理系統(tǒng)的實(shí)踐路徑，既是電子政務(wù)發(fā)展與應(yīng)用的結(jié)果，又是電子政務(wù)整合與創(chuàng)新的動(dòng)力。在績效目標(biāo)進(jìn)度的驅(qū)動(dòng)下，政務(wù)信息共享和協(xié)同應(yīng)用成為提高工作效率的必需?；诳冃Ч芾硐到y(tǒng)的內(nèi)在要求，在完成績效目標(biāo)的倒逼機(jī)制下，硚口區(qū)加快了數(shù)字城區(qū)的建設(shè)步伐，為完善政府管理服務(wù)的組織架構(gòu)和運(yùn)行機(jī)制、提高和改進(jìn)政府績效提供了重要工具和手段。
　?。ㄒ唬┱嫌布Y源，建設(shè)一體化平臺(tái)
　　2008年，硚口區(qū)電子政務(wù)統(tǒng)一管理機(jī)房正式建成，為開展硬件資源整合、促使電子政務(wù)快速發(fā)展提供了堅(jiān)實(shí)的保障。目前，硚口區(qū)區(qū)級城域網(wǎng)已基本建成，覆蓋包括全區(qū)各黨政部門、群團(tuán)、街道、社區(qū)、學(xué)校、醫(yī)院等所有財(cái)政供養(yǎng)單位的318個(gè)節(jié)點(diǎn)。政務(wù)專網(wǎng)目前已連接職能部門70余個(gè)，并實(shí)現(xiàn)了與市政務(wù)專網(wǎng)平臺(tái)的聯(lián)網(wǎng)。行政中心大樓以外的黨政機(jī)關(guān)全部實(shí)現(xiàn)了100M純光纖聯(lián)網(wǎng)，城域網(wǎng)用戶采用IPOA的ADSL專線方式聯(lián)網(wǎng)。區(qū)級城域網(wǎng)實(shí)現(xiàn)了"縱向到底、橫向到邊，縱橫互聯(lián)"的建設(shè)目標(biāo)，縱向?qū)崿F(xiàn)市、區(qū)、街道、社區(qū)的互聯(lián)互通，橫向?qū)崿F(xiàn)了區(qū)屬同級單位之間的受控互訪。
　?。ǘ┱蠎?yīng)用系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)一網(wǎng)式辦公
　　堅(jiān)持"以需求為導(dǎo)向，以應(yīng)用促發(fā)展"的電子政務(wù)建設(shè)原則，應(yīng)用系統(tǒng)建設(shè)步伐逐年加快。硚口區(qū)已有公共服務(wù)和社會(huì)管理綜合平臺(tái)、協(xié)同辦公系統(tǒng)（電子公文交換系統(tǒng)）、績效考核系統(tǒng)、網(wǎng)上審批系統(tǒng)、網(wǎng)上督辦與回告系統(tǒng)、基礎(chǔ)信息平臺(tái)等一批電子政務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)建成使用。目前，電子公文交換系統(tǒng)的年公文交換量超過10萬件次；公務(wù)郵件系統(tǒng)的年郵件數(shù)量達(dá)3萬余件；網(wǎng)上審批系統(tǒng)年處理審批事項(xiàng)超過1萬件；公共服務(wù)和社會(huì)管理平臺(tái)案件受理量超過每月1500件。這些系統(tǒng)的應(yīng)用對辦公效率的提高、行政成本的降低和政府服務(wù)能力的增強(qiáng)起到了有力的推動(dòng)作用，產(chǎn)生了良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。
　?。ㄈ┱险?wù)網(wǎng)站，提供一站式服務(wù)
　　始終堅(jiān)持"執(zhí)政為民"理念，不斷提高政府門戶網(wǎng)站的信息公開、公共服務(wù)和政民互動(dòng)能力。在對門戶網(wǎng)站不斷建設(shè)完善中，一方面實(shí)現(xiàn)了政府門戶網(wǎng)站由偏重信息發(fā)布向注重公共服務(wù)轉(zhuǎn)變，另一方面采用在區(qū)級門戶網(wǎng)站中建立子網(wǎng)站的方式，實(shí)現(xiàn)了對各單位網(wǎng)站的整合，逐步改變了以往各部門網(wǎng)站各自為政、分散建設(shè)、分散維護(hù)、管理困難的局面。通過政府網(wǎng)站向群眾提供更多的公共信息資源和服務(wù)資源，將能夠通過網(wǎng)絡(luò)開展的面向群眾的政務(wù)工作全面遷移到網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上開展，充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)媒體新平臺(tái)的優(yōu)勢，拓寬政民互動(dòng)的渠道，及時(shí)了解社情民意，為群眾排憂解難，及早化解社會(huì)矛盾，促進(jìn)和諧社會(huì)建設(shè)。
　　四、以公共服務(wù)信息化平臺(tái)力促服務(wù)型政府建設(shè)
　　隨著轄區(qū)公眾生活水平不斷提高，公眾對政府公共服務(wù)的需求越來越多，政府在發(fā)展經(jīng)濟(jì)的同時(shí)，應(yīng)該通過不斷提高公共產(chǎn)品供給能力來滿足社會(huì)日益增長的公共需要。如何整合公共服務(wù)資源實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理以及如何評價(jià)政府公共服務(wù)的質(zhì)量和效率，成為了一個(gè)亟待解決的核心問題。
　　為實(shí)現(xiàn)公共服務(wù)的集約化、規(guī)范化、流程化、公開化，同時(shí)實(shí)現(xiàn)對其與經(jīng)濟(jì)發(fā)展指標(biāo)一樣的精細(xì)化考評，我區(qū)將電子政務(wù)建設(shè)與管理服務(wù)升級工作緊密結(jié)合，2008年自主開發(fā)了硚口區(qū)公共服務(wù)和社會(huì)管理綜合平臺(tái)。該平臺(tái)秉承"'三有'推定"：即對群眾反映的訴求，先作"有理"推定；對需要解決的問題，先作"有解"推定；對基層提出的批評，先作"有過"推定。借助于這一平臺(tái)，政府不僅能夠全方位、廣范圍受理公眾服務(wù)訴求、傾聽公眾呼聲，而且能夠?qū)⑹芾硎马?xiàng)分解到各職能部門，由服務(wù)對象對各職能部門的辦理情況進(jìn)行評價(jià)，并與電子績效考核系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)聯(lián)動(dòng)，真正實(shí)現(xiàn)顧客滿意導(dǎo)向，有效推進(jìn)了服務(wù)型政府建設(shè)。
　?。ㄒ唬┙ㄔO(shè)理念
　　服務(wù)企業(yè)、加快發(fā)展。通過集中受理企業(yè)訴求，及時(shí)解決阻礙企業(yè)發(fā)展的突出問題，維護(hù)企業(yè)合法權(quán)益，營造優(yōu)越的投資發(fā)展環(huán)境。
　　關(guān)注民生、促進(jìn)和諧。通過迅速解決與群眾生活密切相關(guān)的問題，維護(hù)群眾合法權(quán)益，提高轄區(qū)群眾的生活質(zhì)量，化解社會(huì)矛盾。
　　整合資源、提高效率。通過將分散在各部門單個(gè)的政府服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行整合，實(shí)現(xiàn)"集中受理、規(guī)范流程、信息共享"，最大限度地精簡環(huán)節(jié)，提高政府行政效能，降低民、企辦事成本。
　　公開政務(wù)、樹立形象。通過建立有效的監(jiān)督和評價(jià)機(jī)制，遏制"唯上不唯下，為官不為民"，"只匯報(bào)不落實(shí)"的不良傾向。同時(shí)，通過及時(shí)向社會(huì)公布政府辦理群眾和企業(yè)投訴事項(xiàng)的有關(guān)信息，接受社會(huì)特別是投訴人的監(jiān)督，使政府與群眾、企業(yè)形成更加良好的互動(dòng)關(guān)系。
　　（二）平臺(tái)工作模式
　　1、深度整合，形成合力
　　全面整合呼叫受理中心。公共服務(wù)平臺(tái)呼叫中心將整合原有網(wǎng)格化管理呼叫中心、110聯(lián)動(dòng)呼叫中心及其它相關(guān)職能部門的呼叫中心，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一呼叫號(hào)碼，集中呼叫受理。同時(shí)，在政府門戶網(wǎng)站上也開設(shè)了統(tǒng)一的受理專欄。
　　全面整合應(yīng)用系統(tǒng)。以公共服務(wù)和社會(huì)管理平臺(tái)為核心，以行政審批系統(tǒng)、重點(diǎn)項(xiàng)目管理、網(wǎng)格化管理系統(tǒng)、110聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)、社區(qū)管理和服務(wù)系統(tǒng)、拆違控違系統(tǒng)等公共服務(wù)與城市管理應(yīng)用系統(tǒng)為支撐，實(shí)現(xiàn)集中受理、統(tǒng)一分派、專業(yè)處理、集中反饋。
　　統(tǒng)一業(yè)績考核平臺(tái)。以績效管理系統(tǒng)為抓手，統(tǒng)一對各職能部門辦件情況進(jìn)行綜合考核，考核標(biāo)準(zhǔn)更加客觀、科學(xué)。
　　2、三級平臺(tái)，各負(fù)其責(zé)
　　一級平臺(tái)為督察、督辦平臺(tái)。負(fù)責(zé)對二級平臺(tái)上報(bào)的督辦件申請進(jìn)行認(rèn)定，對認(rèn)定的督辦件納入政府督辦系統(tǒng)進(jìn)行督辦，辦理結(jié)果納入績效考核系統(tǒng)。
　　二級平臺(tái)為受理、派單、核查平臺(tái)。負(fù)責(zé)受理來自各種渠道的辦件申請，并根據(jù)辦件的具體內(nèi)容向三級平臺(tái)的特定對象派發(fā)工單；對于需要督辦的事件，向一級平臺(tái)提交督辦申請；協(xié)調(diào)跨部門的聯(lián)合辦件業(yè)務(wù)以及其他綜合性事務(wù)；三級平臺(tái)反饋辦件結(jié)束后，組織相關(guān)人員對辦件結(jié)果進(jìn)行核查、評定；通過電話回?fù)?、短信等方式向辦件人反饋辦件結(jié)果。
　　三級平臺(tái)為事件辦理平臺(tái)。區(qū)屬政府各職能部門為其主體單位，負(fù)責(zé)依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)流程在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)辦理由二級平臺(tái)派發(fā)的各項(xiàng)工作，并將辦理結(jié)果及時(shí)反饋二級平臺(tái)。
　　3、多渠道受理，擴(kuò)大受眾面
　　呼叫中心受理。企業(yè)、市民可通過撥打公共服務(wù)平臺(tái)呼叫專線83777777，提出各類訴求及辦理部分行政審批事項(xiàng)。
　　網(wǎng)上受理。網(wǎng)民可通過登錄硚口區(qū)政府門戶網(wǎng)站（www.qiaokou.gov.cn）進(jìn)入公共服務(wù)和社會(huì)管理平臺(tái)辦件受理界面，辦理各類事件。
　　社區(qū)受理。對于打電話和上網(wǎng)比較困難的特殊群體，可以直接到社區(qū)通過社區(qū)公共服務(wù)系統(tǒng)向公共服務(wù)平臺(tái)提交辦件申請。
　　市級平臺(tái)轉(zhuǎn)辦。該系統(tǒng)還可以受理各市級公共服務(wù)系統(tǒng)轉(zhuǎn)交的辦件工作。
　　此外，該系統(tǒng)還可以受理網(wǎng)格監(jiān)督員、人大代表、政協(xié)委員來自于各個(gè)渠道的辦件信息，基本建立了一套全方位的公共服務(wù)需求受理體系，受眾面得到了空前擴(kuò)大。
　　4、辦件流程全程反饋，辦事人心中有底
　　受理反饋。二級平臺(tái)在確認(rèn)辦件受理后，即會(huì)以短信方式向辦件人發(fā)送辦件確認(rèn)信息，通知其辦件時(shí)限、辦件編號(hào)、查詢密碼等。
　　進(jìn)度查詢。辦件人可隨時(shí)通過電話方式，依據(jù)辦件編號(hào)和查詢密碼查詢辦件進(jìn)展情況。
　　結(jié)果反饋。三級平臺(tái)辦件結(jié)束后，經(jīng)二級平臺(tái)確認(rèn)即通過短信方式通知辦件人辦件結(jié)束。
　　5、多重監(jiān)督，確?？陀^公正
　　公眾監(jiān)督。辦件結(jié)束后，辦件人可通過電話和網(wǎng)上留言等方式對辦件結(jié)果進(jìn)行評價(jià)，對于評價(jià)為不滿意的，轉(zhuǎn)入專業(yè)評價(jià)環(huán)節(jié)，作進(jìn)一步的核實(shí)確認(rèn)。
　　測評監(jiān)督。服務(wù)企業(yè)的辦件在三級平臺(tái)上報(bào)結(jié)束后，"區(qū)服務(wù)企業(yè)測評中心"將立即對服務(wù)對象進(jìn)行回訪，開展對當(dāng)次服務(wù)的滿意度測評。企業(yè)不滿意的辦件，立即責(zé)成相關(guān)部門重辦。
　　專業(yè)監(jiān)督。對于群眾不滿意的辦件，以人大代表、政協(xié)委員、熱心人士為主體的專業(yè)評價(jià)人員將對辦件的過程和結(jié)果進(jìn)行評價(jià)，對于認(rèn)定為不合格的辦件，將退回相關(guān)責(zé)任單位重新辦理。
　　行政監(jiān)督。紀(jì)委、監(jiān)察局將對各部門在開展公共服務(wù)中發(fā)生的違紀(jì)、違規(guī)行為進(jìn)行嚴(yán)厲查處，確保行政效能的有效提高。
　　硚口區(qū)公共服務(wù)和社會(huì)管理平臺(tái)通過信息化手段的應(yīng)用實(shí)現(xiàn)了多業(yè)務(wù)系統(tǒng)的整合，通過對傳統(tǒng)工作流程的再造實(shí)現(xiàn)了工作效能的大幅提高，通過創(chuàng)新監(jiān)督和考評模式增強(qiáng)了工作評價(jià)體系的客觀性和準(zhǔn)確性。該系統(tǒng)較以往政府服務(wù)與管理方式有五大方面的顯著提高：一是受理更加集中；二是資源更加整合；三是辦理更加規(guī)范；四是監(jiān)督更加開放；五是考評更加科學(xué)。
　　五、結(jié)語
　　政府的主要職能是經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、公共服務(wù)和社會(huì)管理，實(shí)現(xiàn)政府職能是績效管理的終極目標(biāo)。當(dāng)前經(jīng)濟(jì)社會(huì)轉(zhuǎn)型背景下，地方政府職能的重心逐漸向公共服務(wù)和社會(huì)管理傾斜。實(shí)現(xiàn)政府績效目標(biāo)、提高政府工作效率的客觀要求，催生了電子政務(wù)的深化應(yīng)用，電子政務(wù)的建設(shè)理念與技術(shù)支撐為實(shí)現(xiàn)政府職能、改進(jìn)政府績效提供了便利。電子政務(wù)的核心動(dòng)力是改革與創(chuàng)新，戰(zhàn)略目標(biāo)是建設(shè)服務(wù)型政府，而服務(wù)型政府建設(shè)又是績效管理需要努力的方向與目標(biāo)。
　　在績效管理體系的驅(qū)動(dòng)下，政府公共服務(wù)和社會(huì)管理職能的強(qiáng)化，需要一個(gè)便于操作實(shí)踐與績效考核的工具，而政府公共服務(wù)信息化平臺(tái)作為考核政府公共服務(wù)績效和推進(jìn)電子政務(wù)發(fā)展的結(jié)果應(yīng)運(yùn)而生。電子績效管理系統(tǒng)作為實(shí)現(xiàn)政府職能的一個(gè)"驅(qū)動(dòng)器"和量化標(biāo)尺，其全面、科學(xué)實(shí)施離不開電子政務(wù)帶來的信息處理優(yōu)勢和公共服務(wù)信息化平臺(tái)帶來的電子化數(shù)據(jù)。在實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀的語境下，績效管理是實(shí)現(xiàn)科學(xué)發(fā)展的重要載體，電子政務(wù)是促進(jìn)科學(xué)發(fā)展和績效管理的有效工具，公共服務(wù)信息化平臺(tái)既是績效管理的考評對象，更是政府轉(zhuǎn)變職能、踐行親民務(wù)實(shí)理念的重要手段。從政府自身角度看，績效管理是對內(nèi)的考核與監(jiān)督，公共服務(wù)信息化平臺(tái)是對外的渠道和方式，電子政務(wù)是促進(jìn)績效管理和建設(shè)服務(wù)型政府的重要?jiǎng)恿?。從?shí)現(xiàn)政府職能角度看，三者之間又構(gòu)成了相互補(bǔ)充、相互依賴、相互促進(jìn)的關(guān)系，在這樣一個(gè)閉環(huán)的工作模式下不斷將服務(wù)型政府的工作推向深入。
　　注：本文部分觀點(diǎn)源于《城區(qū)政府電子績效管理系統(tǒng)建設(shè)--武漢市硚口區(qū)政府改革創(chuàng)新實(shí)證研究》 胡勤華