目前哈爾濱市各職能部門共有公共服務(wù)熱線103條。記者隨機(jī)調(diào)查了30位市民：能記住5個(gè)以上服務(wù)熱線的根本沒有；85%的市民在需要服務(wù)時(shí)，撥打的是“110”。 

　　哈市政府一位官員指出，哈市的103條服務(wù)熱線沒有統(tǒng)一的指揮，下情上達(dá)的渠道不暢通，對緊急、重大、突發(fā)事件的快速反應(yīng)能力較差；分散的管理，使政府為民服務(wù)能力受部門和行業(yè)的限制，服務(wù)效果受到影響；沒有統(tǒng)一的監(jiān)督管理部門，服務(wù)質(zhì)量和行業(yè)作風(fēng)也無法得到保障。 

　　市民呼吁，應(yīng)建立統(tǒng)一政務(wù)服務(wù)中心。政府相關(guān)部門表態(tài)：時(shí)機(jī)已經(jīng)成熟。 

　　熱極一時(shí)的市政“110” 

　　哈市近年來新設(shè)立的公共服務(wù)電話中，最火的是市政“110”(82520110)。 

　　1999年4月，哈爾濱市市政公用建設(shè)管理局突破行業(yè)隸屬，在全國同行業(yè)中率先開通了市政“110”服務(wù)熱線，負(fù)責(zé)接聽、受理群眾關(guān)于道路橋梁、園林綠化、市容環(huán)境衛(wèi)生、風(fēng)景名勝、冰雪藝術(shù)、義務(wù)勞動、燈飾亮化和城市管理行政執(zhí)法等方面的咨詢、求助、投訴和舉報(bào)，并建立了“受理—督辦—反饋”一條龍工作機(jī)制。 

　　市政“110”的開通，建立了“群眾呼聲聽得見、群眾疾苦有人管、服務(wù)效果看得見”的新機(jī)制，在政府和人民群眾之間架起了為政府分憂、為百姓解憂的連心橋。自家的水龍頭、水表壞了，市民想到了市政“110”；垃圾占道、馬路破損，市民撥通了市政“110”。據(jù)統(tǒng)計(jì)，熱線開通的兩年里，共受理市民電話4.8萬余個(gè)，辦結(jié)率達(dá)到了92.8%；幫助群眾解決“瑣事、急事、難事、鬧心事”2000余起；清理違章占道設(shè)施39548處，退路面積48.3萬平方米。市政“110”高效便捷的服務(wù)方式，受到了社會各界的好評，在便民服務(wù)日活動中，1.1萬張?jiān)u議卡上顯示群眾滿意率達(dá)到96.8%。《人民日報(bào)》曾發(fā)表長篇報(bào)道，對哈爾濱市的市政“110”給予高度評價(jià)。 

　　哈市政府信訪辦一位負(fù)責(zé)人表示，市政“110”真正達(dá)到了“服務(wù)熱線為民服務(wù)”的設(shè)立初衷，它之所以能夠家喻戶曉，被社會認(rèn)可，離不開廣泛深入的宣傳。當(dāng)時(shí)，大多數(shù)市民都知道市政“110”服務(wù)熱線。 

　　103條服務(wù)熱線“為民服務(wù)” 

　　繼市政“110”之后，哈市陸續(xù)開通了種類繁多的服務(wù)熱線電話：公開的特服熱線13條，行業(yè)熱線(全國、全省統(tǒng)一的電話)13條，市長熱線、市直各委辦局以及八區(qū)十一縣(市)開通服務(wù)熱線77條，不包括紀(jì)檢部門和政務(wù)公開舉報(bào)電話，總計(jì)103條。目前，哈市各區(qū)的街道、企業(yè)和社區(qū)服務(wù)熱線電話還在不斷增加。 

　　據(jù)哈市政府有關(guān)人員講，市政“110”服務(wù)熱線之外的百條服務(wù)熱線，大約都是在2000年哈爾濱市長熱線電話開通后，按照政府要求相繼開設(shè)的。這百余條服務(wù)熱線，只有市政“110”被廣大群眾熟知，其余的多數(shù)市民并不太了解。 

　　2004年，哈爾濱市建設(shè)系統(tǒng)服務(wù)熱線“12319”正式開通，整合了建設(shè)系統(tǒng)13個(gè)職能部門的服務(wù)熱線?；鹆怂哪甑氖姓?10”被“12319”取代。由于宣傳不到位等原因，“12319”沒有再現(xiàn)市政“110”的“火爆”場面。很多市民不了解其覆蓋范圍，經(jīng)常打市長熱線求助。 

　　市長熱線一位工作人員告訴記者，如果市民能夠直接撥打各職能部門的服務(wù)熱線，他們每天接聽的電話就會減少一半以上。而像衛(wèi)生(84664509)、勞動(84854043)、房產(chǎn)(84637970)等部門的服務(wù)熱線，由于宣傳少、不方便記憶，起到的作用更是微乎其微，有的熱線一天接不了幾個(gè)電話。 

　　在記者調(diào)查的30位市民中，知道投訴水、燃?xì)忸愂录艽颉?2319”服務(wù)熱線的人數(shù)不到一半，沒有一人能記住衛(wèi)生等部門的熱線電話。這些市民還表示，根本不知道這些部門有服務(wù)電話。 

　　服務(wù)熱線多為何“不便民”？ 

　　哈市政府信訪辦的負(fù)責(zé)人表示，103條服務(wù)熱線“不便民”，關(guān)鍵在于熱線種類繁多、服務(wù)質(zhì)量不高、管理分散。 

　　市民遇到大事小情，常常不知道撥哪部熱線電話才能解決問題。有時(shí)候撥打多個(gè)服務(wù)電話，耽誤了應(yīng)急的時(shí)間，增加了市民的負(fù)擔(dān)。據(jù)了解，多部服務(wù)熱線電話受理同一問題的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。同一個(gè)問題，多家服務(wù)熱線電話同時(shí)或反復(fù)交辦，增加了政府部門的工作成本，嚴(yán)重浪費(fèi)了政府資源。 

　　記者經(jīng)過調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，哈市服務(wù)熱線除特服、行業(yè)以及市長、區(qū)長熱線外，絕大多數(shù)服務(wù)熱線沒有設(shè)專線電話，而是與辦公室電話混用，造成群眾訴求電話與政府部門工作業(yè)務(wù)電話發(fā)生沖突，既不能保證服務(wù)熱線電話隨時(shí)暢通，又影響了正常的工作。這種服務(wù)熱線，無法發(fā)揮其服務(wù)的作用。 

　　還有些服務(wù)熱線，受理不夠及時(shí)，影響了市民投訴案件的處理。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，市長熱線及其網(wǎng)絡(luò)單位服務(wù)熱線電話，由于人員緊張，也出現(xiàn)過解答問題不到位、應(yīng)付了事的現(xiàn)象。低水平的服務(wù)熱線，不僅沒有樹立政府為民的良好形象，反而給一些群眾留下有關(guān)部門相互推諉、扯皮、不作為的印象，影響了政府與市民之間的關(guān)系。 

　　據(jù)了解，哈市市委、市政府領(lǐng)導(dǎo)高度重視服務(wù)熱線電話資源整合工作，多次批示督辦。目前實(shí)施方案已經(jīng)初步形成。 

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