目前哈爾濱市各職能部門共有公共服務熱線103條。記者隨機調查了30位市民：能記住5個以上服務熱線的根本沒有；85%的市民在需要服務時，撥打的是“110”。 

　　哈市政府一位官員指出，哈市的103條服務熱線沒有統(tǒng)一的指揮，下情上達的渠道不暢通，對緊急、重大、突發(fā)事件的快速反應能力較差；分散的管理，使政府為民服務能力受部門和行業(yè)的限制，服務效果受到影響；沒有統(tǒng)一的監(jiān)督管理部門，服務質量和行業(yè)作風也無法得到保障。 

　　市民呼吁，應建立統(tǒng)一政務服務中心。政府相關部門表態(tài)：時機已經成熟。 

　　熱極一時的市政“110” 

　　哈市近年來新設立的公共服務電話中，最火的是市政“110”(82520110)。 

　　1999年4月，哈爾濱市市政公用建設管理局突破行業(yè)隸屬，在全國同行業(yè)中率先開通了市政“110”服務熱線，負責接聽、受理群眾關于道路橋梁、園林綠化、市容環(huán)境衛(wèi)生、風景名勝、冰雪藝術、義務勞動、燈飾亮化和城市管理行政執(zhí)法等方面的咨詢、求助、投訴和舉報，并建立了“受理—督辦—反饋”一條龍工作機制。 

　　市政“110”的開通，建立了“群眾呼聲聽得見、群眾疾苦有人管、服務效果看得見”的新機制，在政府和人民群眾之間架起了為政府分憂、為百姓解憂的連心橋。自家的水龍頭、水表壞了，市民想到了市政“110”；垃圾占道、馬路破損，市民撥通了市政“110”。據統(tǒng)計，熱線開通的兩年里，共受理市民電話4.8萬余個，辦結率達到了92.8%；幫助群眾解決“瑣事、急事、難事、鬧心事”2000余起；清理違章占道設施39548處，退路面積48.3萬平方米。市政“110”高效便捷的服務方式，受到了社會各界的好評，在便民服務日活動中，1.1萬張評議卡上顯示群眾滿意率達到96.8%。《人民日報》曾發(fā)表長篇報道，對哈爾濱市的市政“110”給予高度評價。 

　　哈市政府信訪辦一位負責人表示，市政“110”真正達到了“服務熱線為民服務”的設立初衷，它之所以能夠家喻戶曉，被社會認可，離不開廣泛深入的宣傳。當時，大多數(shù)市民都知道市政“110”服務熱線。 

　　103條服務熱線“為民服務” 

　　繼市政“110”之后，哈市陸續(xù)開通了種類繁多的服務熱線電話：公開的特服熱線13條，行業(yè)熱線(全國、全省統(tǒng)一的電話)13條，市長熱線、市直各委辦局以及八區(qū)十一縣(市)開通服務熱線77條，不包括紀檢部門和政務公開舉報電話，總計103條。目前，哈市各區(qū)的街道、企業(yè)和社區(qū)服務熱線電話還在不斷增加。 

　　據哈市政府有關人員講，市政“110”服務熱線之外的百條服務熱線，大約都是在2000年哈爾濱市長熱線電話開通后，按照政府要求相繼開設的。這百余條服務熱線，只有市政“110”被廣大群眾熟知，其余的多數(shù)市民并不太了解。 

　　2004年，哈爾濱市建設系統(tǒng)服務熱線“12319”正式開通，整合了建設系統(tǒng)13個職能部門的服務熱線?；鹆怂哪甑氖姓?10”被“12319”取代。由于宣傳不到位等原因，“12319”沒有再現(xiàn)市政“110”的“火爆”場面。很多市民不了解其覆蓋范圍，經常打市長熱線求助。 

　　市長熱線一位工作人員告訴記者，如果市民能夠直接撥打各職能部門的服務熱線，他們每天接聽的電話就會減少一半以上。而像衛(wèi)生(84664509)、勞動(84854043)、房產(84637970)等部門的服務熱線，由于宣傳少、不方便記憶，起到的作用更是微乎其微，有的熱線一天接不了幾個電話。 

　　在記者調查的30位市民中，知道投訴水、燃氣類事件撥打“12319”服務熱線的人數(shù)不到一半，沒有一人能記住衛(wèi)生等部門的熱線電話。這些市民還表示，根本不知道這些部門有服務電話。 

　　服務熱線多為何“不便民”？ 

　　哈市政府信訪辦的負責人表示，103條服務熱線“不便民”，關鍵在于熱線種類繁多、服務質量不高、管理分散。 

　　市民遇到大事小情，常常不知道撥哪部熱線電話才能解決問題。有時候撥打多個服務電話，耽誤了應急的時間，增加了市民的負擔。據了解，多部服務熱線電話受理同一問題的現(xiàn)象時有發(fā)生。同一個問題，多家服務熱線電話同時或反復交辦，增加了政府部門的工作成本，嚴重浪費了政府資源。 

　　記者經過調查還發(fā)現(xiàn)，哈市服務熱線除特服、行業(yè)以及市長、區(qū)長熱線外，絕大多數(shù)服務熱線沒有設專線電話，而是與辦公室電話混用，造成群眾訴求電話與政府部門工作業(yè)務電話發(fā)生沖突，既不能保證服務熱線電話隨時暢通，又影響了正常的工作。這種服務熱線，無法發(fā)揮其服務的作用。 

　　還有些服務熱線，受理不夠及時，影響了市民投訴案件的處理。據不完全統(tǒng)計，市長熱線及其網絡單位服務熱線電話，由于人員緊張，也出現(xiàn)過解答問題不到位、應付了事的現(xiàn)象。低水平的服務熱線，不僅沒有樹立政府為民的良好形象，反而給一些群眾留下有關部門相互推諉、扯皮、不作為的印象，影響了政府與市民之間的關系。 

　　據了解，哈市市委、市政府領導高度重視服務熱線電話資源整合工作，多次批示督辦。目前實施方案已經初步形成。 

                                                                                                                        東北網