“我辦沒時間跟你閑扯”，不久前，湖北省應城市政府門戶網(wǎng)站“市長信箱”欄目，給市民的“雷人”回復，在全國引起一片嘩然。作為合肥市民與政府的零距離溝通橋梁，“12345”自2008年開通至今，已有1年多時間，如今對群眾的來電熱線答復如何，市民是否滿意？ 9月3日至7日，記者對部分撥打熱線的市民進行了回訪調(diào)查，發(fā)現(xiàn)尚有不少問題。

　　部門答復“投訴人表示認可滿意” 投訴人回答“我不滿意”

　　投訴案例：省城某單位的王先生6月16日撥打“12345”服務熱線，其信件編號為20090616000048，記者通過相關渠道了解到其反映的問題：今年初我想安裝電信網(wǎng)絡，到電信，被告知黃山花園被開發(fā)商與網(wǎng)通買斷，不讓電信進去安裝，我就此事多次詢問，撥打12345熱線也得不到解決，各部門總是互相推諉，遇到問題不應該推給市民，應該主動找政府協(xié)調(diào)各個職能部門解決，沒有網(wǎng)絡已影響到我學習和工作，希望政府幫助盡快解決。致謝!

　　合肥市工商局7月1日回復：6月22日，我局公平交易局就投訴內(nèi)容指定經(jīng)濟檢查二大隊對相關單位依法進行現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)，相關單位于2007年4月28日和合肥某公司簽訂代理協(xié)議，在黃山花園發(fā)展電話寬帶業(yè)務。經(jīng)檢查，沒有發(fā)現(xiàn)不正當競爭行為。在工商部門的協(xié)調(diào)和要求下，相關單位已上門為投訴人王先生解決了寬帶入戶問題，投訴人王先生對此表示認可滿意。

　　記者調(diào)查：“我什么時候說過‘滿意’了，不滿意”。得知有關部門在答復中稱自己對投訴處理結(jié)果“認可滿意”，王先生非常吃驚，王先生告訴記者，為解決難題，他先后多次撥打12345熱線，最終有關部門找到他進行了協(xié)商，承諾“登門賠禮道歉”，并馬上登門安裝網(wǎng)絡。 “剛開始，我對他們的態(tài)度還是滿意的，可后來卻發(fā)現(xiàn)，事情并非這么簡單”，王先生說，相關部門并沒有登門前來道歉，也沒有主動登門為他安裝網(wǎng)絡，最終他自己跑了好多次，才裝上了寬帶。王先生坦白，對這件事情的處理，到現(xiàn)在他還非常生氣。

　　對12345服務熱線，王先生認為，這個熱線代表政府，既然政府對外公開了熱線，就應該給投訴人一個反饋，不能只是簡單記錄，一事一辦，受理就應該有結(jié)果，并重在解決問題。

　　部門答復“投訴人簽字滿意” 投訴人“解決問題還是靠自己”

　　投訴案例：市民花先生5月28日撥打“12345”服務熱線，其信件編號為TS200905280001，來信標題《你大不了回復我：情況不屬實》，內(nèi)容如下：中博會前夕，我所住之處搞改造，一天上午施工人員上門，連騙帶嚇之后，半天功夫就把陽臺鋁合金窗(價值2800元)、曬衣架(價值270元)、全封閉防盜窗(價值780元)、室外鞋架(價值80元)、陽臺雨篷(價值240元)等一拆而光，且全部拉走。打電話給施工的，第一次說“你別急就快到你們了”，第二次就說“你打錯了”！為此事，我連打了2次12345熱線反映情況，第一次說“給一個星期時間處理”。等了十來天沒反應就又打了一個。這次有作用了，可問題并沒有解決。

　　合肥瑤海區(qū)市容局7月9日回復：對花先生反映的問題，現(xiàn)施工單位將該情況給予回復，施工單位在施工過程中并沒有連騙帶嚇將其家中物品拆除，施工單位是嚴格按照設計要求將陽臺窗戶拆除給予統(tǒng)一更換塑鋼窗，曬衣架因該棟摟為陽臺面沿街，所以按照設計要求將原有室外雜亂曬衣架拆除，給予安裝室內(nèi)升降式曬衣架，鞋架按照設計要求統(tǒng)一拆除而不給予安裝，陽臺上的防盜窗經(jīng)核實確實為施工單位拆除，現(xiàn)施工單位已上門給予安裝新的，投訴人簽字滿意。

　　記者調(diào)查；花先生告訴記者，他向施工方反映，一開始態(tài)度惡劣，后來愿意接待了，卻一拖再拖，原本承諾的事情遲遲不予答復，這之間找了他們很多次，拖了很久，實在讓人氣憤，結(jié)果雖然裝上了防盜窗，其他像鞋架什么的還是要自己裝。 “我們家以前曾遭偷盜，由于遲遲未裝防盜窗，老怕再次遭到偷竊，那段時間，睡都睡不好，希望能為我們設身處地多想想”。

　　“12345熱線我們也打了，我們家隔壁打了好多次熱線也沒給解決，什么事情都還是要靠自己，自己不找施工方防盜窗估計都裝不上”?；ㄏ壬f。

　　接線“態(tài)度還好”但無結(jié)果 投訴人“希望熱線提高效率”

　　投訴案例：市民沈先生5月16日撥打“12345”服務熱線，其信件編號為TS200905220032，來信反映合肥世紀陽光花園無手機信號或很弱，來信如下：自2008年8月我就反映合肥世紀陽光花園無信號或很弱，至今無法得到滿意答復，投訴到12345，也沒有下文了。難道消費者只有自認倒霉嗎？

　　記者調(diào)查：沈先生表示，目前他們小區(qū)信號仍很弱，只有在陽臺上好點，在臥室里幾乎沒信號，有時接電話接著接著就斷了，給人家回電話浪費錢不說，主要是太麻煩，多次打電話給相關部門，他們的態(tài)度還行，但每次承諾都是短期內(nèi)無法解決，到現(xiàn)在過去幾個月了，也沒能給我把問題解決。

　　沈先生告訴記者，他撥打12345熱線，接線人員的態(tài)度還不錯，但“有態(tài)度無結(jié)果”，總說“盡快幫忙解決”。 “希望相關單位和熱線都能提高辦事效率，承諾的事就要盡快解決”。

　　部門回復“取得來電人諒解” 投訴人“是這樣，我較滿意”

　　投訴案例：市民鮑先生4月17日撥打“12345”服務熱線，其信件編號為TS200904170028，來信標題《12345接線員素質(zhì)差》，來信內(nèi)容如下：我在天鵝湖邊散步，看見有幾個人用絲網(wǎng)在湖里粘魚，我想應該有人管一管，于是撥打熱線，可是接線員說她只負責記錄，不負責向有關部門反映情況，還說讓我自個向周圍管理員反映。

　　合肥市行政服務中心7月14日回復：對電話受理存在的問題，責成呼叫中心對受理人員進行嚴肅處理，深刻檢查，加強員工的服務意識教育，6月28日，呼叫中心主動與來電人進行了電話溝通，向其表達了歉意。 7月1日，熱線辦再次與來電人(鮑先生)進行了溝通，向來電人說明了調(diào)查處理情況，取得了來電人的諒解。

　　記者調(diào)查：鮑先生告訴記者，這件事情解決得還不錯，熱線人員和領導們都向他表達了歉意，他比較滿意。

　　部分市民聲音

　　市民何先生：希望12345電話投訴的任何事情，行政部門被投訴單位，有則改之，無則加勉。希望12345熱線能跟蹤百姓的大事小事的處理結(jié)果。

　　一匿名市民：我是一名拆遷戶，打熱線反映情況，接線員不但不耐煩，態(tài)度還不好，希望接線員能更加耐心點，成為真正的窗口。

　　市民鄭先生：對市民向12345熱線反映的事情，建議熱線不能僅當“接線員”、“記錄員”，市民需要的是要求政府部門解決問題或辦理事情，對市民反映政府部門工作人員工作作風等問題還需要主管部門和紀檢監(jiān)察等部門予以問責。

　　市民長先生：熱線開通已有一年多時間，非常好，既然是為老百姓解決難題，就應該把好事做得更好，服務更具人性化。(民治、蔡杏梅、陳釀)