“我辦沒(méi)時(shí)間跟你閑扯”，不久前，湖北省應(yīng)城市政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站“市長(zhǎng)信箱”欄目，給市民的“雷人”回復(fù)，在全國(guó)引起一片嘩然。作為合肥市民與政府的零距離溝通橋梁，“12345”自2008年開(kāi)通至今，已有1年多時(shí)間，如今對(duì)群眾的來(lái)電熱線答復(fù)如何，市民是否滿(mǎn)意？ 9月3日至7日，記者對(duì)部分撥打熱線的市民進(jìn)行了回訪調(diào)查，發(fā)現(xiàn)尚有不少問(wèn)題。

　　部門(mén)答復(fù)“投訴人表示認(rèn)可滿(mǎn)意” 投訴人回答“我不滿(mǎn)意”

　　投訴案例：省城某單位的王先生6月16日撥打“12345”服務(wù)熱線，其信件編號(hào)為20090616000048，記者通過(guò)相關(guān)渠道了解到其反映的問(wèn)題：今年初我想安裝電信網(wǎng)絡(luò)，到電信，被告知黃山花園被開(kāi)發(fā)商與網(wǎng)通買(mǎi)斷，不讓電信進(jìn)去安裝，我就此事多次詢(xún)問(wèn)，撥打12345熱線也得不到解決，各部門(mén)總是互相推諉，遇到問(wèn)題不應(yīng)該推給市民，應(yīng)該主動(dòng)找政府協(xié)調(diào)各個(gè)職能部門(mén)解決，沒(méi)有網(wǎng)絡(luò)已影響到我學(xué)習(xí)和工作，希望政府幫助盡快解決。致謝!

　　合肥市工商局7月1日回復(fù)：6月22日，我局公平交易局就投訴內(nèi)容指定經(jīng)濟(jì)檢查二大隊(duì)對(duì)相關(guān)單位依法進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，發(fā)現(xiàn)，相關(guān)單位于2007年4月28日和合肥某公司簽訂代理協(xié)議，在黃山花園發(fā)展電話寬帶業(yè)務(wù)。經(jīng)檢查，沒(méi)有發(fā)現(xiàn)不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為。在工商部門(mén)的協(xié)調(diào)和要求下，相關(guān)單位已上門(mén)為投訴人王先生解決了寬帶入戶(hù)問(wèn)題，投訴人王先生對(duì)此表示認(rèn)可滿(mǎn)意。

　　記者調(diào)查：“我什么時(shí)候說(shuō)過(guò)‘滿(mǎn)意’了，不滿(mǎn)意”。得知有關(guān)部門(mén)在答復(fù)中稱(chēng)自己對(duì)投訴處理結(jié)果“認(rèn)可滿(mǎn)意”，王先生非常吃驚，王先生告訴記者，為解決難題，他先后多次撥打12345熱線，最終有關(guān)部門(mén)找到他進(jìn)行了協(xié)商，承諾“登門(mén)賠禮道歉”，并馬上登門(mén)安裝網(wǎng)絡(luò)。 “剛開(kāi)始，我對(duì)他們的態(tài)度還是滿(mǎn)意的，可后來(lái)卻發(fā)現(xiàn)，事情并非這么簡(jiǎn)單”，王先生說(shuō)，相關(guān)部門(mén)并沒(méi)有登門(mén)前來(lái)道歉，也沒(méi)有主動(dòng)登門(mén)為他安裝網(wǎng)絡(luò)，最終他自己跑了好多次，才裝上了寬帶。王先生坦白，對(duì)這件事情的處理，到現(xiàn)在他還非常生氣。

　　對(duì)12345服務(wù)熱線，王先生認(rèn)為，這個(gè)熱線代表政府，既然政府對(duì)外公開(kāi)了熱線，就應(yīng)該給投訴人一個(gè)反饋，不能只是簡(jiǎn)單記錄，一事一辦，受理就應(yīng)該有結(jié)果，并重在解決問(wèn)題。

　　部門(mén)答復(fù)“投訴人簽字滿(mǎn)意” 投訴人“解決問(wèn)題還是靠自己”

　　投訴案例：市民花先生5月28日撥打“12345”服務(wù)熱線，其信件編號(hào)為T(mén)S200905280001，來(lái)信標(biāo)題《你大不了回復(fù)我：情況不屬實(shí)》，內(nèi)容如下：中博會(huì)前夕，我所住之處搞改造，一天上午施工人員上門(mén)，連騙帶嚇之后，半天功夫就把陽(yáng)臺(tái)鋁合金窗(價(jià)值2800元)、曬衣架(價(jià)值270元)、全封閉防盜窗(價(jià)值780元)、室外鞋架(價(jià)值80元)、陽(yáng)臺(tái)雨篷(價(jià)值240元)等一拆而光，且全部拉走。打電話給施工的，第一次說(shuō)“你別急就快到你們了”，第二次就說(shuō)“你打錯(cuò)了”！為此事，我連打了2次12345熱線反映情況，第一次說(shuō)“給一個(gè)星期時(shí)間處理”。等了十來(lái)天沒(méi)反應(yīng)就又打了一個(gè)。這次有作用了，可問(wèn)題并沒(méi)有解決。

　　合肥瑤海區(qū)市容局7月9日回復(fù)：對(duì)花先生反映的問(wèn)題，現(xiàn)施工單位將該情況給予回復(fù)，施工單位在施工過(guò)程中并沒(méi)有連騙帶嚇將其家中物品拆除，施工單位是嚴(yán)格按照設(shè)計(jì)要求將陽(yáng)臺(tái)窗戶(hù)拆除給予統(tǒng)一更換塑鋼窗，曬衣架因該棟摟為陽(yáng)臺(tái)面沿街，所以按照設(shè)計(jì)要求將原有室外雜亂曬衣架拆除，給予安裝室內(nèi)升降式曬衣架，鞋架按照設(shè)計(jì)要求統(tǒng)一拆除而不給予安裝，陽(yáng)臺(tái)上的防盜窗經(jīng)核實(shí)確實(shí)為施工單位拆除，現(xiàn)施工單位已上門(mén)給予安裝新的，投訴人簽字滿(mǎn)意。

　　記者調(diào)查；花先生告訴記者，他向施工方反映，一開(kāi)始態(tài)度惡劣，后來(lái)愿意接待了，卻一拖再拖，原本承諾的事情遲遲不予答復(fù)，這之間找了他們很多次，拖了很久，實(shí)在讓人氣憤，結(jié)果雖然裝上了防盜窗，其他像鞋架什么的還是要自己裝。 “我們家以前曾遭偷盜，由于遲遲未裝防盜窗，老怕再次遭到偷竊，那段時(shí)間，睡都睡不好，希望能為我們?cè)O(shè)身處地多想想”。

　　“12345熱線我們也打了，我們家隔壁打了好多次熱線也沒(méi)給解決，什么事情都還是要靠自己，自己不找施工方防盜窗估計(jì)都裝不上”。花先生說(shuō)。

　　接線“態(tài)度還好”但無(wú)結(jié)果 投訴人“希望熱線提高效率”

　　投訴案例：市民沈先生5月16日撥打“12345”服務(wù)熱線，其信件編號(hào)為T(mén)S200905220032，來(lái)信反映合肥世紀(jì)陽(yáng)光花園無(wú)手機(jī)信號(hào)或很弱，來(lái)信如下：自2008年8月我就反映合肥世紀(jì)陽(yáng)光花園無(wú)信號(hào)或很弱，至今無(wú)法得到滿(mǎn)意答復(fù)，投訴到12345，也沒(méi)有下文了。難道消費(fèi)者只有自認(rèn)倒霉嗎？

　　記者調(diào)查：沈先生表示，目前他們小區(qū)信號(hào)仍很弱，只有在陽(yáng)臺(tái)上好點(diǎn)，在臥室里幾乎沒(méi)信號(hào)，有時(shí)接電話接著接著就斷了，給人家回電話浪費(fèi)錢(qián)不說(shuō)，主要是太麻煩，多次打電話給相關(guān)部門(mén)，他們的態(tài)度還行，但每次承諾都是短期內(nèi)無(wú)法解決，到現(xiàn)在過(guò)去幾個(gè)月了，也沒(méi)能給我把問(wèn)題解決。

　　沈先生告訴記者，他撥打12345熱線，接線人員的態(tài)度還不錯(cuò)，但“有態(tài)度無(wú)結(jié)果”，總說(shuō)“盡快幫忙解決”。 “希望相關(guān)單位和熱線都能提高辦事效率，承諾的事就要盡快解決”。

　　部門(mén)回復(fù)“取得來(lái)電人諒解” 投訴人“是這樣，我較滿(mǎn)意”

　　投訴案例：市民鮑先生4月17日撥打“12345”服務(wù)熱線，其信件編號(hào)為T(mén)S200904170028，來(lái)信標(biāo)題《12345接線員素質(zhì)差》，來(lái)信內(nèi)容如下：我在天鵝湖邊散步，看見(jiàn)有幾個(gè)人用絲網(wǎng)在湖里粘魚(yú)，我想應(yīng)該有人管一管，于是撥打熱線，可是接線員說(shuō)她只負(fù)責(zé)記錄，不負(fù)責(zé)向有關(guān)部門(mén)反映情況，還說(shuō)讓我自個(gè)向周?chē)芾韱T反映。

　　合肥市行政服務(wù)中心7月14日回復(fù)：對(duì)電話受理存在的問(wèn)題，責(zé)成呼叫中心對(duì)受理人員進(jìn)行嚴(yán)肅處理，深刻檢查，加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)教育，6月28日，呼叫中心主動(dòng)與來(lái)電人進(jìn)行了電話溝通，向其表達(dá)了歉意。 7月1日，熱線辦再次與來(lái)電人(鮑先生)進(jìn)行了溝通，向來(lái)電人說(shuō)明了調(diào)查處理情況，取得了來(lái)電人的諒解。

　　記者調(diào)查：鮑先生告訴記者，這件事情解決得還不錯(cuò)，熱線人員和領(lǐng)導(dǎo)們都向他表達(dá)了歉意，他比較滿(mǎn)意。

　　部分市民聲音

　　市民何先生：希望12345電話投訴的任何事情，行政部門(mén)被投訴單位，有則改之，無(wú)則加勉。希望12345熱線能跟蹤百姓的大事小事的處理結(jié)果。

　　一匿名市民：我是一名拆遷戶(hù)，打熱線反映情況，接線員不但不耐煩，態(tài)度還不好，希望接線員能更加耐心點(diǎn)，成為真正的窗口。

　　市民鄭先生：對(duì)市民向12345熱線反映的事情，建議熱線不能僅當(dāng)“接線員”、“記錄員”，市民需要的是要求政府部門(mén)解決問(wèn)題或辦理事情，對(duì)市民反映政府部門(mén)工作人員工作作風(fēng)等問(wèn)題還需要主管部門(mén)和紀(jì)檢監(jiān)察等部門(mén)予以問(wèn)責(zé)。

　　市民長(zhǎng)先生：熱線開(kāi)通已有一年多時(shí)間，非常好，既然是為老百姓解決難題，就應(yīng)該把好事做得更好，服務(wù)更具人性化。(民治、蔡杏梅、陳釀)