自8月17日省地稅遠(yuǎn)程座席12366熱線開通以來，熱線每天都響個(gè)不停，廣大納稅人親切地稱12366為“聽得見的納稅服務(wù)”。
12366為納稅人提供不間斷服務(wù)。 12366是全國統(tǒng)一的納稅咨詢服務(wù)電話。省地稅局12366納稅服務(wù)系統(tǒng)是以電話、傳真為溝通渠道，以交互式語音應(yīng)答和人工座席為手段，以計(jì)算機(jī)語音集成技術(shù)為核心的多媒體呼叫中心，“集中接聽、統(tǒng)一回復(fù)、部門協(xié)作、跟蹤管理”的方式進(jìn)行運(yùn)行，為納稅人和社會(huì)公眾提供不間斷服務(wù)。
人工座席熱線咨詢服務(wù)崗接到涉稅咨詢時(shí)，能答復(fù)的立即答復(fù)，不能答復(fù)的轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)崗處理。業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)崗對熱線咨詢服務(wù)崗轉(zhuǎn)來的涉稅咨詢事項(xiàng)，能答復(fù)的立即答復(fù)，不能答復(fù)的通過電話請省地稅局有關(guān)處室或有關(guān)直屬地稅局答復(fù)，省地稅局有關(guān)處室或有關(guān)直屬地稅局能答復(fù)的應(yīng)立即答復(fù)，一時(shí)不能答復(fù)的由業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)崗填制《疑難問題轉(zhuǎn)辦單》，并報(bào)經(jīng)負(fù)責(zé)人崗簽字同意后，轉(zhuǎn)省地稅局有關(guān)處室或有關(guān)直屬地稅局處理。省地稅局有關(guān)處室或有關(guān)直屬地稅局收到“12366”轉(zhuǎn)來的《疑難問題轉(zhuǎn)辦單》后，應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)。業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)崗收到答復(fù)后，應(yīng)及時(shí)回復(fù)涉稅咨詢?nèi)恕?br />
熱線咨詢服務(wù)崗接到舉報(bào)投訴時(shí)，先告知舉報(bào)投訴人直接撥打有關(guān)單位的舉報(bào)投訴電話。如舉報(bào)投訴人不愿撥打舉報(bào)投訴電話時(shí)，熱線咨詢服務(wù)崗應(yīng)及時(shí)填制《舉報(bào)（投訴）事項(xiàng)轉(zhuǎn)辦單》，轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)崗處理。業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)崗收到《舉報(bào)（投訴）事項(xiàng)轉(zhuǎn)辦單》后，經(jīng)審核并報(bào)負(fù)責(zé)人崗簽字及處領(lǐng)導(dǎo)審查同意后，轉(zhuǎn)有關(guān)部門處理。有關(guān)部門接到“12366”轉(zhuǎn)來的《舉報(bào)（投訴）事項(xiàng)轉(zhuǎn)辦單》后，按照職責(zé)分工進(jìn)行查處，并將查處結(jié)果回復(fù)“12366”。業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)崗接到回復(fù)后，應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)熱線咨詢服務(wù)崗，并由熱線咨詢服務(wù)崗回復(fù)舉報(bào)投訴人。
12366專業(yè)解答稅收咨詢.熱線人員對每一個(gè)咨詢都以日志形式進(jìn)行詳細(xì)登記，并且還會(huì)對日志進(jìn)行檢查和錄音調(diào)聽，一旦發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，要嚴(yán)格按程序進(jìn)行糾正，保證其準(zhǔn)確性。遇到疑難問題時(shí)，他們根據(jù)情況，迅速查找資料或聯(lián)系后臺(tái)專家座席或請示上級業(yè)務(wù)部門，想盡辦法給納稅人及時(shí)滿意的答復(fù)。
一位殘疾人新辦了一家小餐館，來電咨詢是否享有免稅優(yōu)惠政策？12366工作人員及時(shí)將國家相關(guān)稅收政策的具體規(guī)定告知對方，對殘疾人個(gè)人為社會(huì)提供的勞務(wù)免征營業(yè)稅，對殘疾人個(gè)人取得的勞動(dòng)所得按照規(guī)定減征個(gè)人所得稅，本人可攜帶相關(guān)資料到主管稅務(wù)機(jī)關(guān)辦理免稅審批手續(xù)。對方聽了非常滿意，之后還專門致電告訴12366他已順利辦理了免稅手續(xù)，對12366的熱情服務(wù)表示感謝。
12366成納稅人咨詢新窗口
8月14日，省地稅局出臺(tái)了《海南省地方稅務(wù)局12366納稅服務(wù)熱線管理暫行辦法》，鄭重承諾保證舉報(bào)和投訴渠道暢通，各單位要對“12366”轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)認(rèn)真負(fù)責(zé),按規(guī)定的時(shí)限辦理和查處，不得無故拖延。
為此，省地稅局近期將盡快完善功能，使12366真正形成常規(guī)問題自動(dòng)語音回答、個(gè)性問題座席人員回答、疑難問題機(jī)關(guān)處室專家解答的多級業(yè)務(wù)支撐體系。
通過軟件開發(fā)和加強(qiáng)硬件設(shè)施建設(shè)，積極向納稅人提供網(wǎng)報(bào)、短信、電郵、QQ、傳真和語音留言等主動(dòng)式、個(gè)性化和全方位的服務(wù)，力爭通過不懈的努力，使12366真正成為納稅人咨詢的新窗口、稅法宣傳的新平臺(tái)、納稅服務(wù)的新亮點(diǎn)、培訓(xùn)干部的新基地和機(jī)關(guān)處室的好幫手、納稅人“聽得見、用得上”的貼身好秘書。
海南經(jīng)濟(jì)報(bào)記者 蘇桂除 攝影報(bào)道
