12310、12315、12316、12320……這一串有些相似的數(shù)字，分　　別代表的是幾個公益服務熱線電話，你能準確說出它們分別是什么熱線嗎？近年來，我國各類公益服務熱線電話發(fā)展迅猛，已由110、119、120等少數(shù)幾個發(fā)展到50多個，服務范圍也由生命救助、財產(chǎn)保護，擴展到司法、環(huán)保、城建以及“三農”信息服務等。8月21日，記者調查各類公益服務熱線電話的運行、使用情況時發(fā)現(xiàn)，公益服務熱線參與單位眾多，開通以來為群眾提供了諸多便利，但運行中也存在一些問題。

　　投訴：不少服務熱線“繞”暈人

　　近日，一名讀者致電本報，稱其在撥打“120”求助的過程中，被過多的自動語音提示給“繞”暈了頭，“您好！120為您提供服務。要救護車請按1，咨詢請按2……”當按下“1”后，語音繼續(xù)提示，“普通型救護車每公里收費3.5元……”在他按下其中一個數(shù)字后，電話里面卻傳來“業(yè)務繁忙，請掛機，再見”的提示。

　　南昌市民鐘先生也向記者講述了這樣一件煩心事：一天晚上，他在一家銀行的二七北路自助銀行取錢時，設備突然出現(xiàn)故障，卡被吞在里面。鐘先生趕緊拿出手機撥打服務熱線，服務熱線里一連串的語音提示也讓他摸不著頭腦。在鐘先生選擇人工服務后，自動語音提示依然傳出“個人銀行請按1，公司銀行業(yè)務請按2……”按下“1”后，自動語音繼續(xù)提示“XX業(yè)務請按1，XX業(yè)務請按2……”鐘先生沒有了耐心，直接按掉電話。他對記者說：“現(xiàn)在的熱線電話根本就打不來。這件事給我的教訓就是，晚上盡量不用銀行的自助設備，出了問題那些熱線電話只是擺設。”

　　據(jù)調查，無論是銀行服務電話、電信服務電話還是一些便民服務熱線電話，大多數(shù)電話都存在人工服務難接通的現(xiàn)象。一些行業(yè)服務電話還強行插入廣告或業(yè)務介紹，強制消費者收聽。記者隨機撥打了10幾個熱線電話，發(fā)現(xiàn)有一部分便民熱線電話無人接聽或根本打不通，或一直是電腦語音提示。公益熱線電話雖然數(shù)量多了，但不少成為擺設。

　　調查：繁雜的服務熱線有點亂

　　近年來，公益熱線電話逐年增多，一些政府部門和事業(yè)單位紛紛增設各種業(yè)務咨詢、投訴熱線電話，如知識產(chǎn)權維權投訴電話12330，機構編制舉報電話12310，青少年維權熱線12315，物價監(jiān)督電話12358，法律服務熱線12348……名目林林總總，號碼大同小異，讓人很難分辨。而一些民生行業(yè)，如銀行、通信、郵政、供水、供電、供氣等也紛紛開通了5位數(shù)的服務熱線，甚至出現(xiàn)了諸多以團體、個人名義公布的公益熱線。記者撥打4年前開通的“12310”獲悉，由于宣傳力度有限，許多咨詢其他事情的市民也誤打電話進來，這讓接熱線的工作人員有些尷尬。

　　采訪中，大多數(shù)市民表示，公益服務熱線電話給生活帶來方便，但同時也存在不容忽視的問題。其中，大家提到最多的就是自動語音服務系統(tǒng)轉接層次過多，撥打繁瑣。記者調查后發(fā)現(xiàn)，約有八成的熱線電話語音服務系統(tǒng)轉接層次過多，在使用熱線電話自動語音服務的過程中，遇到的是提示、引導和漫長的等待。

　　公益服務熱線作為政府部門或企事業(yè)單位為廣大人民群眾提供生命援助、財產(chǎn)安全保護等而設立的熱線電話，必須在第一時間讓群眾獲得最需要的幫助。省社科院社會學所所長、研究員馬雪松說，服務熱線經(jīng)常處于業(yè)務繁忙狀態(tài)，或者頻繁地讓求助者掛機，這不僅違背了政府機關和公共服務部門開設便民熱線的目的，也會冷了百姓的心。

　　建議：對公益服務熱線評議考核

　　究其原因，除了對公益服務電話的管理缺乏明確的監(jiān)督和管理機制外，公益服務熱線還缺乏必要的經(jīng)費保證。馬雪松表示，應盡快制定管理辦法和服務標準，對公益服務熱線電話的服務進行規(guī)范和管理。南昌市政協(xié)辦公室副主任熊伊暉稱，應該將各部門的公益服務熱線納入考核范圍，把服務熱線開通與服務情況作為考核服務熱線開通部門或單位的服務指標進行評議考核。同時工商、通信管理部門應對現(xiàn)有的公益服務熱線電話的服務質量定期進行檢查，對不合格者要限期整改，取締無實際需要設立的熱線電話，減少熱線電話設置。

　　因為人員、辦公等投入不足，一些公益熱線在開展工作時顯得捉襟見肘。公共衛(wèi)生公益服務熱線自2007年在我省開通，主要接受市民關于衛(wèi)生方面的咨詢，先后在“三鹿牌嬰幼兒奶粉”、“手足口病防疫”、“甲型H1N1防控”等重大事件中發(fā)揮了重要作用，但目前熱線只開通了兩條線路。近段時間，市民有關甲型H1N1防控的咨詢電話猛增，兩位接線人員忙得暈頭轉向。省疾控中心辦公室副主任余平表示，由于投入不足，現(xiàn)在熱線服務的數(shù)據(jù)庫不是很完備，軟件設施也跟不上。他舉上海的12320熱線為例，上海將這一熱線獨立運作，開通了40條線路，具備了114的規(guī)模。每天為市民提供的服務很廣泛，也很到位。“如果我省要做到這個效果，投入將會很大。”

　　同時，全國各地在討論公益熱線的未來時，無一例外地提到免費撥打是必然的趨勢。余平在接受采訪時也表示，將來12320也必然要實行免費撥打，至于如何實現(xiàn)這一目標，還需要探索。