12310、12315、12316、12320……這一串有些相似的數(shù)字，分　　別代表的是幾個(gè)公益服務(wù)熱線電話，你能準(zhǔn)確說出它們分別是什么熱線嗎？近年來，我國各類公益服務(wù)熱線電話發(fā)展迅猛，已由110、119、120等少數(shù)幾個(gè)發(fā)展到50多個(gè)，服務(wù)范圍也由生命救助、財(cái)產(chǎn)保護(hù)，擴(kuò)展到司法、環(huán)保、城建以及“三農(nóng)”信息服務(wù)等。8月21日，記者調(diào)查各類公益服務(wù)熱線電話的運(yùn)行、使用情況時(shí)發(fā)現(xiàn)，公益服務(wù)熱線參與單位眾多，開通以來為群眾提供了諸多便利，但運(yùn)行中也存在一些問題。

　　投訴：不少服務(wù)熱線“繞”暈人

　　近日，一名讀者致電本報(bào)，稱其在撥打“120”求助的過程中，被過多的自動語音提示給“繞”暈了頭，“您好！120為您提供服務(wù)。要救護(hù)車請按1，咨詢請按2……”當(dāng)按下“1”后，語音繼續(xù)提示，“普通型救護(hù)車每公里收費(fèi)3.5元……”在他按下其中一個(gè)數(shù)字后，電話里面卻傳來“業(yè)務(wù)繁忙，請掛機(jī)，再見”的提示。

　　南昌市民鐘先生也向記者講述了這樣一件煩心事：一天晚上，他在一家銀行的二七北路自助銀行取錢時(shí)，設(shè)備突然出現(xiàn)故障，卡被吞在里面。鐘先生趕緊拿出手機(jī)撥打服務(wù)熱線，服務(wù)熱線里一連串的語音提示也讓他摸不著頭腦。在鐘先生選擇人工服務(wù)后，自動語音提示依然傳出“個(gè)人銀行請按1，公司銀行業(yè)務(wù)請按2……”按下“1”后，自動語音繼續(xù)提示“XX業(yè)務(wù)請按1，XX業(yè)務(wù)請按2……”鐘先生沒有了耐心，直接按掉電話。他對記者說：“現(xiàn)在的熱線電話根本就打不來。這件事給我的教訓(xùn)就是，晚上盡量不用銀行的自助設(shè)備，出了問題那些熱線電話只是擺設(shè)。”

　　據(jù)調(diào)查，無論是銀行服務(wù)電話、電信服務(wù)電話還是一些便民服務(wù)熱線電話，大多數(shù)電話都存在人工服務(wù)難接通的現(xiàn)象。一些行業(yè)服務(wù)電話還強(qiáng)行插入廣告或業(yè)務(wù)介紹，強(qiáng)制消費(fèi)者收聽。記者隨機(jī)撥打了10幾個(gè)熱線電話，發(fā)現(xiàn)有一部分便民熱線電話無人接聽或根本打不通，或一直是電腦語音提示。公益熱線電話雖然數(shù)量多了，但不少成為擺設(shè)。

　　調(diào)查：繁雜的服務(wù)熱線有點(diǎn)亂

　　近年來，公益熱線電話逐年增多，一些政府部門和事業(yè)單位紛紛增設(shè)各種業(yè)務(wù)咨詢、投訴熱線電話，如知識產(chǎn)權(quán)維權(quán)投訴電話12330，機(jī)構(gòu)編制舉報(bào)電話12310，青少年維權(quán)熱線12315，物價(jià)監(jiān)督電話12358，法律服務(wù)熱線12348……名目林林總總，號碼大同小異，讓人很難分辨。而一些民生行業(yè)，如銀行、通信、郵政、供水、供電、供氣等也紛紛開通了5位數(shù)的服務(wù)熱線，甚至出現(xiàn)了諸多以團(tuán)體、個(gè)人名義公布的公益熱線。記者撥打4年前開通的“12310”獲悉，由于宣傳力度有限，許多咨詢其他事情的市民也誤打電話進(jìn)來，這讓接熱線的工作人員有些尷尬。

　　采訪中，大多數(shù)市民表示，公益服務(wù)熱線電話給生活帶來方便，但同時(shí)也存在不容忽視的問題。其中，大家提到最多的就是自動語音服務(wù)系統(tǒng)轉(zhuǎn)接層次過多，撥打繁瑣。記者調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，約有八成的熱線電話語音服務(wù)系統(tǒng)轉(zhuǎn)接層次過多，在使用熱線電話自動語音服務(wù)的過程中，遇到的是提示、引導(dǎo)和漫長的等待。

　　公益服務(wù)熱線作為政府部門或企事業(yè)單位為廣大人民群眾提供生命援助、財(cái)產(chǎn)安全保護(hù)等而設(shè)立的熱線電話，必須在第一時(shí)間讓群眾獲得最需要的幫助。省社科院社會學(xué)所所長、研究員馬雪松說，服務(wù)熱線經(jīng)常處于業(yè)務(wù)繁忙狀態(tài)，或者頻繁地讓求助者掛機(jī)，這不僅違背了政府機(jī)關(guān)和公共服務(wù)部門開設(shè)便民熱線的目的，也會冷了百姓的心。

　　建議：對公益服務(wù)熱線評議考核

　　究其原因，除了對公益服務(wù)電話的管理缺乏明確的監(jiān)督和管理機(jī)制外，公益服務(wù)熱線還缺乏必要的經(jīng)費(fèi)保證。馬雪松表示，應(yīng)盡快制定管理辦法和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對公益服務(wù)熱線電話的服務(wù)進(jìn)行規(guī)范和管理。南昌市政協(xié)辦公室副主任熊伊?xí)煼Q，應(yīng)該將各部門的公益服務(wù)熱線納入考核范圍，把服務(wù)熱線開通與服務(wù)情況作為考核服務(wù)熱線開通部門或單位的服務(wù)指標(biāo)進(jìn)行評議考核。同時(shí)工商、通信管理部門應(yīng)對現(xiàn)有的公益服務(wù)熱線電話的服務(wù)質(zhì)量定期進(jìn)行檢查，對不合格者要限期整改，取締無實(shí)際需要設(shè)立的熱線電話，減少熱線電話設(shè)置。

　　因?yàn)槿藛T、辦公等投入不足，一些公益熱線在開展工作時(shí)顯得捉襟見肘。公共衛(wèi)生公益服務(wù)熱線自2007年在我省開通，主要接受市民關(guān)于衛(wèi)生方面的咨詢，先后在“三鹿牌嬰幼兒奶粉”、“手足口病防疫”、“甲型H1N1防控”等重大事件中發(fā)揮了重要作用，但目前熱線只開通了兩條線路。近段時(shí)間，市民有關(guān)甲型H1N1防控的咨詢電話猛增，兩位接線人員忙得暈頭轉(zhuǎn)向。省疾控中心辦公室副主任余平表示，由于投入不足，現(xiàn)在熱線服務(wù)的數(shù)據(jù)庫不是很完備，軟件設(shè)施也跟不上。他舉上海的12320熱線為例，上海將這一熱線獨(dú)立運(yùn)作，開通了40條線路，具備了114的規(guī)模。每天為市民提供的服務(wù)很廣泛，也很到位。“如果我省要做到這個(gè)效果，投入將會很大。”

　　同時(shí)，全國各地在討論公益熱線的未來時(shí)，無一例外地提到免費(fèi)撥打是必然的趨勢。余平在接受采訪時(shí)也表示，將來12320也必然要實(shí)行免費(fèi)撥打，至于如何實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，還需要探索。