最近，天津街頭巷尾傳頌著這么一段快板：“竹板這么一打呀，別的咱不夸，夸一夸咱津門亮點，8890。這8890，它撥撥就靈，是服務企業(yè)，也服務家庭……”說的是開通9個月就已經(jīng)贏得百姓無數(shù)贊譽，成為他們生活好幫手的8890家庭服務網(wǎng)絡。

     春節(jié)期間，吳官正同志在天津考察時，來到天津8890家庭服務網(wǎng)絡中心，了解中心為市民提供社會服務，幫助群眾排憂解難的情況，并對他們的工作給予充分肯定。

8890，撥撥就靈

     2月8日下午，記者來到天津8890家庭服務網(wǎng)絡中心。整潔明亮的中心運行部里，“叮鈴鈴……叮鈴鈴……”，電話鈴聲此起彼伏，話務員們緊張有序地忙碌著。

     下午1點47分，039號話務員接到家住河東區(qū)井岡山路的王先生反映熱水管漏水請求修理的電話。039號話務員立即在電腦里搜索離井岡山路最近的能提供維修服務的企業(yè)，很快，資質和用戶信譽靠前的“三環(huán)建設工程開發(fā)部”顯示在電腦屏幕上，話務員立即和“三環(huán)建設”聯(lián)系，確認他們能馬上派出維修人員上門服務后讓他們趕快和王先生聯(lián)系商量費用等具體事宜。

     下午2點26分，當記者趕到王先生家時，維修人員已經(jīng)鑿開墻壁開始安裝新的水管接頭了。

     下午2點39分，維修工作完成，王先生驗收。維修人員填寫一式兩聯(lián)的“完工單”，承諾保修半年、提供24小時上門服務。

     下午3點27分，039號話務員給王先生去電話征求意見，王先生非常滿意地說：“我也是第一次撥8890服務熱線，沒想到提供的服務這么好，這么方便快捷，還真是‘撥撥就靈'，以后有嘛事還找你們?！?/P>

     據(jù)了解，2005年5月12日正式開通的天津8890家庭服務網(wǎng)絡提供電話求助服務和網(wǎng)上查詢服務兩種服務方式。截至2006年２月14日,8890共接到市民尋求服務的電話214768個，當日聯(lián)系辦結214207件，跨日繼續(xù)辦理579件；回訪調查顯示，市民對8890信息對接服務的滿意率為100%，對企業(yè)服務的滿意率為99.04%；市民登陸8890網(wǎng)站自助查詢43763次。

     在天津8890家庭服務網(wǎng)絡中心，“深情為民、傾心服務、一絲不茍、持之以恒”這幾個鮮紅的大字印在雪白的墻壁上，分外引人注意。中心的工作人員以實際行動踐行著這16字的服務宗旨。

     8890家庭服務網(wǎng)絡既幫助解決諸如管道維修、殺蟲滅鼠、尋車問路這類的日常事務，也有爭分奪秒、與時間賽跑，幫助搶救病人生命的非常之舉。

     2005年6月3日15點50分，8890的接線員突然接到一個緊急求助電話：“我姓徐，我的朋友在河北黃驊被蛇咬傷了，現(xiàn)在已經(jīng)來到天津市總醫(yī)院，可是現(xiàn)在總醫(yī)院沒有治療蛇傷的藥物，請您千萬幫幫忙，給想想辦法吧！”接到求助，8890的工作人員立刻聯(lián)系天津市各大醫(yī)院，可是治療蛇毒需要與毒性相對應的血清，天津市目前沒有治療此病的專門機構。工作人員繼續(xù)通過各種渠道尋找，終于從網(wǎng)上查詢到北京海淀區(qū)304醫(yī)院有這種血清，于是立即與醫(yī)院取得聯(lián)系。當晚22點30分，當8890的026號接線員再次撥通徐先生的電話時，電話那端傳來的是一連串的十幾個感謝和患者剛剛脫離生命危險的喜極而泣。

8890，為民而生

    建設天津8890家庭服務網(wǎng)絡，是天津市委、市政府構建和諧天津、為市民群眾辦的20件實事之一，也是開展保持共產黨員先進性教育活動的一項重要成果。中共中央政治局委員、天津市委書記張立昌指出：構建社會主義和諧社會，要牢記群眾利益無小事的道理，關系群眾切身利益的事，一定要帶著深厚的感情，及時幫助解決。市長戴相龍在市政府工作報告中要求：構建好社會服務平臺，為企業(yè)和群眾提供方便、快捷的服務。市委副書記、常務副市長黃興國在研究部署此項工作時，要求認真貫徹落實好市委、市政府的決策，并提出了籌建天津8890家庭服務網(wǎng)絡的具體思路和工作要求。

    天津8890家庭服務網(wǎng)絡是以天津市行政許可服務中心的社會服務平臺為載體，政府搭橋梁，協(xié)會為紐帶，企業(yè)搞服務，運用市場機制，在市民家庭生活需求與服務性企業(yè)的供給之間架起一座信息對接、雙方受益的橋梁，由市民家庭自主選擇服務性企業(yè)。提供服務的企業(yè)可按市場機制收取有償服務費用，并依法承擔其服務業(yè)務應負的法律責任。熱線服務不收取任何費用，僅僅收取正常的市話費。天津8890家庭服務網(wǎng)絡對加盟企業(yè)推介服務業(yè)務也不收取任何費用。

    天津8890家庭服務網(wǎng)絡中心，設在市行政許可服務中心大樓內。網(wǎng)絡中心的熱線服務人員24小時接聽市民家庭的生活服務性求助，高效、快捷地聯(lián)系能夠提供服務的加盟單位為市民服務，并跟蹤聽取和記錄市民對服務結果的滿意度。

     截至目前，天津8890家庭服務網(wǎng)絡共吸納了11630家企事業(yè)單位加盟，涉及家政、維修、購物、交通、文化等，承諾提供小到安裝晾衣架、修鎖配鑰匙，大到修繕房屋、旅游包車等25大門類316個子項的服務。

     在天津，許多市民都是8890的“回頭客”、“老顧客”了，他們有時撥通8890熱線后先不說有什么事需要解決，而是問：“你是幾號話務員啊，上次的事是某某號話務員幫助解決的，感謝你們啊?！睊祀娫挼臅r候說的最多的是“以后有嘛事還找你們”。

     “‘一件一件辦成、一件一件辦好'是家庭服務網(wǎng)絡平臺的生命線，” 天津市人民政府行政審批管理辦公室主任、8890主管部門的負責人錢長龍說，“我們要用熱心細致的服務使每一件事情都能落實有結果，使每一個市民都滿意?！?

     采訪中，8890多次被稱為“萬事通”。8890網(wǎng)絡中心管理人員說：“這得歸功于我們的加盟企業(yè)和網(wǎng)絡中心的每一位工作人員”。

8890背后的“8890”

     “話務員素質高低會直接影響服務質量的好壞，” 網(wǎng)絡中心管理人員說，“目前中心的50名話務員是從應聘的近千人中擇優(yōu)選出的。錄取的首要條件是要有熱心、耐心和愛心，同時協(xié)調處理問題的能力和語言表達能力要強。我們的工作不僅僅是接電話，而是要聯(lián)系企業(yè)和市民，把每件事辦好?！?/P>

    話務員上崗前必須接受培訓，內容涉及許多，比如：要求話務員能熟練使用呼叫中心先進的計算機和電話系統(tǒng)二合一設備及首創(chuàng)的專業(yè)管理軟件；話務員要有很快的打字速度，能同步在計算機上記錄下市民需求；電話鈴響三聲之內必須接聽，電話結束后必須等市民先放下電話等等，都有明確要求。針對外籍人士的求助電話需求，中心還配備了能用英語熟練對話的話務員。

      為了不斷提高服務質量，中心建立了總結例會制度。每天下午電話相對少的時候，班組長就會集中話務員分兩組“聽錄音”。隨機播放一位話務員當日工作錄音，并由大家點評，互相取長補短。網(wǎng)絡中心管理人員認為，每一位話務員服務質量的好壞都在大家的監(jiān)督之下，好壞優(yōu)劣都明明白白，形成了內部競爭，促使良性互動。

     采訪中，很多市民嘖嘖稱贊的是，很多“稀奇古怪”的要求，8890幾乎都能解決。這得歸功于網(wǎng)絡中心的執(zhí)行部，他們被運行部的工作人員親切地稱為8890背后的“8890”。

     2005年9月3日16點50分,8890接線員突然接到一個求助電話：“我的同事在清洗魚缸時被一條珍珠紅熱帶魚刺傷了，傷口發(fā)黑、腿麻、頭暈，已經(jīng)去了多家醫(yī)院，都沒辦法治療，請您千萬幫幫忙！”
接到求助，話務員立刻將此件轉給執(zhí)行部處理。

    “第一步：咨詢各大醫(yī)院,處理不了；第二步：聯(lián)系中小醫(yī)院、診所，還是不行；第三步：防疫檢疫部門，皆回答無法處理。"執(zhí)行部人員回憶到。

    “擴大查詢范圍，上網(wǎng)查找，最后終于查到了外地一家醫(yī)院能夠治療。我們幫助雙方進行了聯(lián)系，傷者前往該醫(yī)院進行了驗血和導流，并開了消炎藥品和藥膏，不久就恢復了健康?！?

    “疑難雜癥”由執(zhí)行部來處理。8890不斷充實的服務信息，也是由他們來收集整理的，比如：天津市內六區(qū)所有的售電網(wǎng)點、火車票預售點、公交IC卡充值點、加油站、品牌電器的售后維修點等，全都被充實到了信息庫中。

“市民說了算”的評價體系促企業(yè)優(yōu)勝劣汰

     如今，已有11630家企事業(yè)單位免費加盟8890。那么多同類企業(yè)，到底給百姓推薦哪一家呢？8890對加盟成員建立了一套嚴格的誠信管理機制，每一件事項都要按照市民對企業(yè)提供服務的評價，記入該加盟企業(yè)的誠信記錄，軟件管理系統(tǒng)會自動根據(jù)市民的評價，對企業(yè)的誠信度進行加減分，誠信度高的企業(yè)在系統(tǒng)中會自動排在前列，從而會被優(yōu)先推介。當加盟企業(yè)出現(xiàn)失信，將根據(jù)實際情況給予警示，直至解除加盟關系，如想重新申請加盟，則需一年后，經(jīng)審查合格，方可重新加盟。在天津8890家庭服務網(wǎng)站上，市民和企業(yè)還可以查詢到所有加盟企業(yè)完成8890推介業(yè)務情況的誠信記錄。

     排在家政服務類企業(yè)第一名的順華家政服務公司，是由下崗女工王順華創(chuàng)建的社區(qū)家政服務公司，加盟8890之前，公司的宣傳全都靠口耳相傳，服務雖好，但知名度有限；加盟8890之后，由于客戶滿意度高，知名度一下子提升起來，往日最忙也就只能接到八到十件活兒，現(xiàn)在每天都能接到十七八件。

     “8890把我們推薦給客戶，我們得更加注重搞好服務！”王順華說，“為了提高公司的誠信度，公司制定了顧客意見反饋表，每次服務完，都請客戶填寫。幾個月下來，職工的素質得到了很大的提高?！?

8890昭示的是政府職能的轉變和和諧社會的構建

     天津8890家庭服務網(wǎng)絡是天津市行政許可服務中心的社會服務平臺的主要構成部分。社會服務平臺與行政審批服務平臺、行政效能監(jiān)察平臺、要素配置平臺一起構成了“四位一體”的行政審批服務運行機制。其中行政審批服務平臺面對法人服務，行政效能監(jiān)察平臺對公務人員實施監(jiān)督，要素配置平臺面對市場服務，社會服務平臺面對百姓服務。

     錢長龍說，中心的所有工作歸根結底就是服務。提供社會服務是現(xiàn)代政府的重要職責之一，而建立8890家庭服務網(wǎng)絡就是我們轉變政府職能的一個重要舉措。第一，它有助于方便市民的家庭生活，為市民排憂解難。第二，它有助于推動家庭服務產業(yè)的發(fā)展。第三，它有助于擴大就業(yè)，增加就業(yè)崗位，并提升城市的整體服務功能和綜合競爭力。

     8890家庭服務網(wǎng)絡正式運行已有9個多月，百姓好評如潮，能否長久地堅持下去成為百姓最關心的問題。天津市委副書記、常務副市長黃興國在視察8890工作時表示：“構建社會主義和諧社會，家庭是重要的組成細胞，要努力為市民家庭生活搞好服務。9個月的實踐證明，8890的建設運行是成功的，是名副其實的群眾滿意工程。我們要認真貫徹落實市委、市政府的決策部署，繼續(xù)辦好家庭服務網(wǎng)絡這件實事，并持之以恒地堅持下去?！?/P>

中國廉政網(wǎng)