打造“660”服務(wù)品牌，是獨(dú)山子石化礦區(qū)服務(wù)事業(yè)部2009年實(shí)施的重點(diǎn)工程。半年多時(shí)間，“660”服務(wù)團(tuán)隊(duì)以規(guī)范的管理、精細(xì)的服務(wù)，贏得了居民的認(rèn)可。

　　近年來(lái)，隨著獨(dú)山子石化千萬(wàn)噸煉油百萬(wàn)噸乙烯工程的建設(shè)，住宅區(qū)規(guī)模不斷擴(kuò)大，但生活服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)比較分散，維護(hù)體系不夠完整，反應(yīng)速度、應(yīng)急能力跟不上建設(shè)世界一流石化基地形勢(shì)發(fā)展的要求。同時(shí)，由于長(zhǎng)期以來(lái)獨(dú)山子石化礦區(qū)水電暖維修單位各自獨(dú)立、分散運(yùn)作、分工不明確，居民遇到日常維修問(wèn)題，往往要打好幾個(gè)電話才能聯(lián)系到服務(wù)單位。

　　為建設(shè)和諧礦區(qū)，2008年底，獨(dú)山子石化礦區(qū)服務(wù)事業(yè)部組建了“660”服務(wù)中心，由公共事務(wù)管理公司調(diào)度中心負(fù)責(zé)熱線電話受理工作，24小時(shí)專人接聽；重新組建維修中心，實(shí)施配套服務(wù)，確保維護(hù)到位。

　　“660”服務(wù)中心確定了“服務(wù)一線通，滿意進(jìn)萬(wàn)家”的服務(wù)理念，向居民承諾“注重服務(wù)細(xì)節(jié)，成就美好生活，住戶的需要就是我們的服務(wù)內(nèi)容，住戶的滿意就是我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”。服務(wù)中心推行 “四快一規(guī)范維修服務(wù)法”?！八目臁保褪菆?bào)修派工快、到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)快、處理問(wèn)題快、服務(wù)質(zhì)量回訪快；“一規(guī)范”，就是工作流程規(guī)范。這個(gè)中心還推行“七個(gè)一工作法”，就是說(shuō)一聲“你好”、穿一副鞋套、自帶一塊墊布、清理現(xiàn)場(chǎng)用一塊抹布、維修后一站式通檢服務(wù)、離開前遞上一張服務(wù)卡、兩天內(nèi)打一個(gè)回訪電話。

　　服務(wù)中心工作人員接到報(bào)修電話后，及時(shí)分類，移交維修人員。維修人員立即聯(lián)系用戶，如需要上門維修，會(huì)盡快安排上門服務(wù)。服務(wù)結(jié)束后，用戶填寫維修反饋單，服務(wù)中心工作人員對(duì)維修質(zhì)量進(jìn)行回訪。所有的服務(wù)流程都有詳細(xì)的記錄，方便信息核對(duì)與整理。

　　入戶維修服務(wù)，直接與用戶打交道。為樹立良好服務(wù)形象，這個(gè)中心制定了規(guī)范用語(yǔ)和規(guī)范動(dòng)作，讓每名維修人員通過(guò)訓(xùn)練掌握入戶禮儀。由于維修人員年齡偏大，剛開始進(jìn)行規(guī)范用語(yǔ)和動(dòng)作培訓(xùn)時(shí)很多人“張不開口”，做不出規(guī)范動(dòng)作。這個(gè)中心對(duì)規(guī)范動(dòng)作進(jìn)行了分解，讓維修人員多加練習(xí)。同時(shí)，服務(wù)中心設(shè)計(jì)了很多模擬服務(wù)場(chǎng)景，從敲門開始，一直到完成所有服務(wù)內(nèi)容與用戶說(shuō)再見，讓維修人員實(shí)景演練。服務(wù)中心還派人不定期監(jiān)督和抽查服務(wù)情況。督查人員預(yù)先進(jìn)入用戶家中，暗中考查維修人員是否服務(wù)規(guī)范。

　　經(jīng)過(guò)培訓(xùn)和不斷實(shí)踐，“服務(wù)一線通，滿意進(jìn)萬(wàn)家”這一服務(wù)理念已經(jīng)深入“660”服務(wù)中心工作人員心中?！?60”服務(wù)中心也不斷規(guī)范服務(wù)流程和考核制度，推行OEC管理日清月結(jié)，按照工作量和工作質(zhì)量考核，獎(jiǎng)金比例向維修一線傾斜，調(diào)動(dòng)了員工的工作積極性，出現(xiàn)了爭(zhēng)著干活、工作質(zhì)量你超我趕的局面，涌現(xiàn)了陳梅惠、瞿漢生、艾山江、朱建明等服務(wù)明星，服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率受到居民肯定。據(jù)統(tǒng)計(jì)，上半年“660”服務(wù)中心收到感謝信8封，接到感謝電話112個(gè)，居民滿意率達(dá)到98.07%。