2006年，我大學(xué)畢業(yè)，懷揣著對(duì)建行以及銀行業(yè)的無限熱愛來到遠(yuǎn)程智能銀行中心蘇州分中心，至今在客服崗位上整整工作了十八年。我始終在客服崗位第一線，本著“以客戶為中心”的服務(wù)理念，為不同客戶提供盡可能完善的解決方案，憑借對(duì)客服工作的高度熱情，在平凡的崗位上發(fā)光發(fā)熱。

立足本職，勤勉敬業(yè)

從最初上線的小心翼翼到逐漸熟練，從逐漸熟練到獨(dú)當(dāng)一面，再?gòu)莫?dú)當(dāng)一面到標(biāo)桿旗幟，我踏踏實(shí)實(shí)、兢兢業(yè)業(yè)接好每通電話，堅(jiān)持用真誠(chéng)的微笑、專業(yè)的技能給予客戶耐心的服務(wù)，從沒有停下追求卓越的腳步。

客服工作的一個(gè)最大特點(diǎn)就是你永遠(yuǎn)不知道下一通電話是驚喜還是驚嚇。這不，“叮鈴鈴”，電話一接起就聽到噼里啪啦的不滿聲：“這是我媽的卡，我作為家人怎么就不能查了？我們是一家人，這能有什么風(fēng)險(xiǎn)？”客戶進(jìn)線情緒異常激動(dòng)?！澳认麣?，作為家人想了解一下您母親的賬戶確實(shí)在情理之中?！蔽蚁裙睬?，再?gòu)娘L(fēng)險(xiǎn)防控角度解釋銀行是為了保障賬戶資金安全，絕不是刁難客戶?！百~務(wù)是個(gè)人隱私，如果其他人來電表示是家人朋友查了您的賬戶，那您的消費(fèi)記錄、個(gè)人隱私也就無法得到保障，您選擇我們銀行的卡片肯定也是基于對(duì)我們的信任，我們絕不能辜負(fù)了您的信任。”客戶最終理解掛機(jī)。換位思考的必要性以及風(fēng)險(xiǎn)防控的嚴(yán)謹(jǐn)性，通過溝通讓客戶由不滿轉(zhuǎn)為滿意。

強(qiáng)化學(xué)習(xí)，乘風(fēng)破浪

經(jīng)過5年的磨礪，我成了一名專家客服。從青澀的職場(chǎng)新人到游刃有余的專家客服，我付出了比一般人更多的努力，溝通技巧的書籍讀了一本又一本，暖心話術(shù)在本子里寫了一頁(yè)又一頁(yè)。我堅(jiān)信沒有一次努力是白費(fèi)的，一個(gè)個(gè)投訴的圓滿解決就是對(duì)我最大的肯定。

辦法永遠(yuǎn)比困難多。一位即將出境的客戶，因沒有及時(shí)收到到期續(xù)卡影響行程，來電投訴。通過溝通，我發(fā)現(xiàn)客戶是從上海乘坐航班出境，立即建議客戶在出行當(dāng)日通過自領(lǐng)卡方式解決。我一方面一次次聯(lián)系制卡部門加急確認(rèn)自領(lǐng)卡事宜，另一方面提供備選方案讓客戶通過自助渠道辦理虛擬卡綁定第三方進(jìn)行交易。當(dāng)確認(rèn)客戶能夠在出行當(dāng)天自領(lǐng)時(shí)，幫客戶查詢好路線，計(jì)算好時(shí)間，確保在拿到卡的同時(shí)不影響航班出行，終于在多方努力下圓滿解決客戶問題?；卦L時(shí)即使沒有看見，我也感受到客戶帶著微笑地真誠(chéng)致謝，這是對(duì)我最大的肯定，也是我前行的動(dòng)力。

注重提升，勇于挑戰(zhàn)

能夠成長(zhǎng)為一名質(zhì)效雙優(yōu)的專家客服，我覺得最大的“功臣”是我的工作習(xí)慣。每天下班后我會(huì)對(duì)當(dāng)天的工作進(jìn)行分析總結(jié)，整理復(fù)盤，剖析這一天中遇到的哪些問題是我業(yè)務(wù)的薄弱點(diǎn)，哪些業(yè)務(wù)除目前的解決方式外還能有其他更貼合客戶需求的解決方案。分析既是對(duì)一天工作的回顧，也是對(duì)知識(shí)點(diǎn)的再一次鞏固。同時(shí)我經(jīng)常和同事們交流工作經(jīng)驗(yàn)，分析接線思路，互相學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短。

付出總有回報(bào)，憑借扎實(shí)的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，良好的溝通技能，我的業(yè)績(jī)始終保持在前列，每一次勞動(dòng)競(jìng)賽總能在獲獎(jiǎng)名單中找到我的名字，連續(xù)多年獲得優(yōu)秀員工的稱號(hào)，2021年獲得遠(yuǎn)程智能銀行優(yōu)秀服務(wù)明星。這些榮譽(yù)是我前進(jìn)道路上的明燈，指引我勇敢地向更高的目標(biāo)前行。2023年迎來遠(yuǎn)銀中心綜合化轉(zhuǎn)型，綜合客服要滿足客戶多方面多業(yè)務(wù)需求，為客戶提供一站式服務(wù)。這是一次機(jī)遇也是一次挑戰(zhàn)，我毫不猶豫地積極轉(zhuǎn)型。轉(zhuǎn)型后，學(xué)習(xí)新的知識(shí)，掌握新的技巧，適應(yīng)新的環(huán)境，努力提高自己的綜合能力，努力將自己培養(yǎng)成一名“全能型”選手。未來，我仍將默默努力，用實(shí)際行動(dòng)展現(xiàn)如何在平凡的崗位創(chuàng)造出不平凡。