“當(dāng)時我很無助，還好打通了江西省12348公共法律服務(wù)熱線，得到了工作人員的幫助，這個電話真管用！非常感謝……”近日，江西省司法廳網(wǎng)絡(luò)意見箱的一則留言傳遞出法治溫度。

走進(jìn)江西省12348公共法律服務(wù)熱線接聽現(xiàn)場，電話鈴聲此起彼伏，答復(fù)聲和鍵盤敲擊聲交織在一起。據(jù)了解，江西省12348公共法律服務(wù)熱線近5年提供法律服務(wù)155萬件次，以“7×24小時”全天候、全時空服務(wù)，成為群眾身邊免費(fèi)的法律顧問。

接聽熱線

服務(wù)群眾不“斷線”

5月14日，夜幕降臨，城市的喧囂逐漸歸于平靜。潘女士懷著一絲忐忑撥打江西省12348公共法律服務(wù)熱線。這個時間點(diǎn)打電話，她心里沒底，擔(dān)心無人接聽，可沒想到電話那頭很快傳來了聲音。

“您好，江西省12348公共法律服務(wù)熱線，請問您有什么法律問題要咨詢？”值班律師吳燕萍柔和的聲音，讓潘女士的情緒很快穩(wěn)定下來。

原來，潘女士遭遇了一場煩心的消費(fèi)糾紛。她網(wǎng)購了山東一家公司的寵物火化服務(wù)，商家承諾4月21日可以在景德鎮(zhèn)提供服務(wù)，在她支付1400元費(fèi)用后卻改口稱最早要到4月25日才能安排。讓潘女士氣憤的是，之后她又被告知景德鎮(zhèn)并無寵物火化服務(wù)，要去南昌才行。

經(jīng)過一番軟磨硬泡，商家只退了1000元，潘女士認(rèn)為其存在欺詐行為，于是踏上維權(quán)之路。然而，現(xiàn)實(shí)卻給了她沉重的一擊，她兩次前往法院起訴，都因法院無管轄權(quán)和缺乏具體合同被拒之門外。“我當(dāng)時很氣憤，又特別無助，不知道該怎么維護(hù)自身合法權(quán)益?！迸伺扛嬖V記者。

盡管潘女士在陳述問題和案情時有些慌亂，但吳燕萍始終耐心傾聽?！澳氵@種情況，如果起訴的話，我個人覺得可能會比較費(fèi)時間，而且網(wǎng)上購買的服務(wù)沒有明確的合同約定，得到支持的概率較小。你可要求當(dāng)?shù)胤ㄔ洪_具不予立案的通知書，然后去那家公司所在地的法院起訴……”吳燕萍耐心地為潘女士分析問題，并給出專業(yè)的建議。

10分16秒的咨詢時間里，吳燕萍始終不急不躁，用專業(yè)的知識和暖心的話語，為潘女士驅(qū)散了心中的陰霾。潘女士飽含深情地寫下400余字的評價：“這位小姐姐真的非常熱心和專業(yè)，她讓我看到了維權(quán)的希望。在下班時間還能得到這么暖心的幫助，我特別感動。”

“12348不是一個冷冰冰的電話號碼，對群眾而言，他們能通過熱線聽到公共法律服務(wù)的聲音，感受到法律服務(wù)就在身邊?！眳茄嗥冀榻B。

法律咨詢不“掉線”

這通看似平常的來電，生動詮釋了江西省12348公共法律服務(wù)熱線的溫度與力量。據(jù)統(tǒng)計，2020年至2024年，全省12348公共法律服務(wù)熱線共為群眾提供法律服務(wù)155萬件次，年均增長率10.7%，群眾滿意率保持在95%以上。

為給群眾提供更優(yōu)質(zhì)、更高效的法律服務(wù)，省司法廳按照“一個平臺、兩級管理、三級應(yīng)用、N項業(yè)務(wù)”的模式，優(yōu)化升級“12348”熱線平臺，建立全省統(tǒng)一多媒體呼叫中心。同時，主動融入政府公共服務(wù)總體布局，實(shí)現(xiàn)“12348”與“12345”雙號并行、互聯(lián)互轉(zhuǎn)。建成公共法律服務(wù)“三臺融合”系統(tǒng)，建立工單指派機(jī)制，實(shí)現(xiàn)熱線、網(wǎng)絡(luò)、實(shí)體三大平臺服務(wù)信息實(shí)時共享，服務(wù)資源統(tǒng)籌調(diào)配，服務(wù)事項跨平臺、跨區(qū)域、跨層級、跨業(yè)務(wù)協(xié)同辦理。

在提供全面服務(wù)的基礎(chǔ)上，江西省12348公共法律服務(wù)熱線不斷拓展服務(wù)項目，建立預(yù)登記和轉(zhuǎn)辦制度，將熱線服務(wù)項目從法律咨詢擴(kuò)展到公證、法律援助、人民調(diào)解、律師、司法鑒定、法律職業(yè)資格、社區(qū)矯正以及獄(所)務(wù)公開等司法行政業(yè)務(wù)領(lǐng)域。在設(shè)立44個綜合性服務(wù)座席的基礎(chǔ)上，設(shè)立涉企、醫(yī)療糾紛類服務(wù)專席，正在系統(tǒng)梳理高頻咨詢問題需求，推動設(shè)立勞動爭議、婚姻家庭類服務(wù)專席，推進(jìn)服務(wù)專業(yè)化。

目前，12348公共法律服務(wù)熱線在全省設(shè)置熱線座席49個，其中夜間座席10個，惠企助企、醫(yī)療糾紛、婚姻家庭、未成年人、勞動爭議專業(yè)座席5個，提供全天候、全時空在線法律咨詢服務(wù)。