“您好，這里是江西省12348公共法律服務(wù)熱線，請(qǐng)問有什么可以幫您？”電話接通后，里面?zhèn)鱽?lái)贛州市民楊先生的聲音，“這次來(lái)電是特意表示感謝的，上次撥打12348熱線后，我根據(jù)熱線值班人員提供的法律建議積極維權(quán)，最終公司愿意和我調(diào)解，并給予了經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，謝謝你們！”

“今年5月14日，臨近晚上7點(diǎn)，我撥打江西省12348公共法律服務(wù)熱線，本以為時(shí)間有些晚了，會(huì)無(wú)人接聽，但令人驚喜的是電話接通了……接線人員非常耐心地聽完我的敘述，并熱心細(xì)致地為我分析問題給出建議，讓我的維權(quán)之路看到了新的希望，也溫暖了我。”這是一名潘姓網(wǎng)友在江西省司法廳網(wǎng)絡(luò)意見箱寫下的留言。

一個(gè)真誠(chéng)的回電、一個(gè)樸實(shí)的留言，正是江西省12348公共法律服務(wù)熱線用心用情為民服務(wù)的一個(gè)縮影。

民有所呼，我有所應(yīng)。近年來(lái)，江西省司法廳堅(jiān)持以人民為中心，把12348熱線作為“聽民聲、暢民意、解民憂”的重要渠道，把“打得通、分得快、辦得好”作為服務(wù)群眾標(biāo)準(zhǔn)，不斷提升12348熱線服務(wù)能力和水平，努力滿足群眾日益增長(zhǎng)的法律服務(wù)需求。如今，遇到法律問題撥打12348熱線，已成為全省群眾尋求法律咨詢的“第一選擇”。

服務(wù)跟著群眾需求走

這條熱線有多熱？

據(jù)統(tǒng)計(jì)，2020年至2024年五年間，江西省12348熱線為群眾提供法律服務(wù)155萬(wàn)件次，服務(wù)量由2020年的22.3萬(wàn)件次，增長(zhǎng)至2024年的33.4萬(wàn)件次，服務(wù)供給總量連年增長(zhǎng)，年均增長(zhǎng)率達(dá)10.7%。

面對(duì)日益增長(zhǎng)的法律服務(wù)需求，熱線設(shè)置堅(jiān)持以群眾需求為導(dǎo)向，全省熱線座席擴(kuò)容至49個(gè)，提供7×24小時(shí)全天候人工服務(wù)，并與12345政務(wù)服務(wù)等熱線互聯(lián)互轉(zhuǎn)，同時(shí)設(shè)置惠企助企、婚姻家庭、勞動(dòng)爭(zhēng)議、未成年人服務(wù)等專席，精準(zhǔn)滿足群眾個(gè)性化、多樣化和品質(zhì)化需求。

服務(wù)優(yōu)劣群眾說(shuō)了算

群眾滿意就是熱線服務(wù)目標(biāo)。

近年來(lái)，江西省12348熱線滿意率保持在95%以上，接通率維持在90%以上，投訴率控制在0.5%以下，這背后靠的是優(yōu)質(zhì)高效過硬的服務(wù)。

如何提高服務(wù)質(zhì)效？一方面，江西省司法廳加強(qiáng)熱線話務(wù)隊(duì)伍建設(shè)，按照政治過硬、專業(yè)扎實(shí)、樂于奉獻(xiàn)的選人標(biāo)準(zhǔn)，組建相對(duì)固定的專業(yè)值班團(tuán)隊(duì)，規(guī)定熱線值班律師執(zhí)業(yè)經(jīng)驗(yàn)不低于3年，定期開展業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。另一方面，設(shè)置一套科學(xué)可行的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督考核指標(biāo)，一把尺子評(píng)價(jià)到底，運(yùn)用江西公共法律服務(wù)“三臺(tái)融合”系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)全流程可視化監(jiān)管。同時(shí)，引導(dǎo)群眾進(jìn)行服務(wù)評(píng)價(jià)，對(duì)不滿意和基本滿意工單一律回訪，做到群眾負(fù)面評(píng)價(jià)“件件有回音、事事有回應(yīng)”。

服務(wù)管理用數(shù)據(jù)說(shuō)話

服務(wù)數(shù)據(jù)資源是熱線管理的參考依據(jù)。

為加強(qiáng)服務(wù)數(shù)據(jù)分析運(yùn)用，江西省司法廳建立“周提醒、月分析、年總結(jié)”熱線服務(wù)監(jiān)督管理機(jī)制，督促指導(dǎo)屬地管理部門加強(qiáng)熱線運(yùn)行管理。同時(shí)，通過全面系統(tǒng)分析熱線服務(wù)數(shù)據(jù)，全面掌握不同群體、不同類型的法律服務(wù)需求情況，讀懂民意“晴雨表”，畫準(zhǔn)改進(jìn)“路線圖”，及時(shí)調(diào)整熱線服務(wù)供給方向，精準(zhǔn)適配群眾需求，并發(fā)揮熱線社情民意匯集和預(yù)警作用，為黨和政府科學(xué)民主決策提供參考。

江西省司法廳公共法律服務(wù)管理處處長(zhǎng)周靖表示，下一步，將以群眾滿意作為根本標(biāo)準(zhǔn)，以優(yōu)質(zhì)高效作為第一標(biāo)準(zhǔn)，以辦成事情作為基本標(biāo)準(zhǔn)，持續(xù)優(yōu)化熱線運(yùn)行管理，不斷提升服務(wù)供給能力水平，努力將12348熱線打造成司法行政部門為民辦實(shí)事的“暖心線”和服務(wù)群眾的“連心橋”。