“您好，這里是12355北京市青少年心理與法律服務熱線，請問有什么可以幫助您？”隨著2025年中高考臨近，北京12355-6考試季心理服務專線也于5月26日再度“上線”，為學生和家長提供專業(yè)心理支持。據(jù)了解，自2023年起，每到考試季，12355熱線都會開通這條特殊專線，由專業(yè)志愿者值守，一對一解答考生和家長的咨詢。今年考試季專線開通第一周，志愿者們已經(jīng)接聽了107通電話，幫助考生進行考前心理調(diào)適、緩解心理壓力，以積極心態(tài)迎接考試。日前，北京青年報記者走進12355話務大廳，探尋熱線背后的故事。

北京市青年宮一層，12355北京市青少年心理與法律服務熱線話務大廳內(nèi)，幾名志愿者正坐在電腦前，戴著耳機，有條不紊地接聽來電。自5月26日北京12355-6考試季心理服務專線開通以來，他們每天要從早上9點工作到晚上11點，持續(xù)為考生及家長提供心理支持。

“我們每天通常會安排8名志愿者接聽考試季專線，他們大多是學習心理專業(yè)或者從事與心理相關的工作，也有一些高校在讀的心理學研究生?！?2355相關負責人介紹，今年的考試季專線將持續(xù)至7月2日，“專線開通第一周，我們已經(jīng)接聽了107通電話，通話時長2277.45分鐘。來電主要反映出考生因考試壓力、人際關系、填報志愿而產(chǎn)生的不良情緒?！?/span>

北青報記者了解到，作為北京12355熱線的“限定”專線，12355-6考試季心理服務專線自2023年開通，如今已進入第三個年頭。據(jù)統(tǒng)計，2024年專線共接聽來電172通，通話時長2256分鐘，家長和學生占比各為50%，高考相關問題咨詢占80%，中考相關問題咨詢占20%。

具體到咨詢內(nèi)容，50%的來電與考試焦慮有關，包括分數(shù)不理想、家長要求高、學習任務完不成等；30%與人際關系影響考試有關，包括親子、同伴、師生等關系；另有20%與未來發(fā)展的擔憂與迷茫有關，例如填報志愿焦慮等。

接聽這通來電的是80后志愿者周璇。作為專業(yè)咨詢師同時也是一名母親的周璇，起初站在家長的角度，認為女生母親反復提醒只是出于對孩子的關心和愛護。然而，在女孩的持續(xù)講述中，她感受到了這位母親對孩子的過度掌控與打壓。于是，周璇在電話中給予了對方充分的情緒支持與鼓勵。

“其實，孩子們的這些情緒，最終都會爆發(fā)為憤怒與叛逆。類似的案例還有很多，青少年的坦誠傾訴，讓我了解到他們的真實困境，比如對父母過度關愛的排斥，對不被認同和束縛的抗議，以及那份難以言說的孤獨感?！闭蛉绱耍慨斣跓峋€咨詢中遇到希望向父母表達抗議的青少年，周璇都會鼓勵他們勇敢發(fā)聲。

女兒去外地上大學 中年母親尋求新寄托

原來，因女兒考上大學即將去外地讀書，這位母親感到了前所未有的迷茫?！拔矣X得自己的人生似乎剛剛拉開序幕。”她告訴鄭海培，以前自己時刻都在圍著女兒轉(zhuǎn)，“一想到女兒要離開家，我就感覺沒了寄托，心里空落落的。旁人來關心兩句，我都覺得不自在?！?/span>

“短短30分鐘，我感受到了她對于未來的渴望、憧憬與不安。”鄭海培一邊傾聽這位母親的困惑，一邊與她探討解決方法，并鼓勵她以一種全新的視角來看待人生新階段，勇敢接受來自周圍人的善意與關懷。通話結(jié)束時，這位母親感激地說：“你真的很理解我，被接納和支持的感覺真好?！?/span>

“每個人都有自己的煩惱。我們接聽的這些熱線電話中，有人帶著疑問，想找人討論或得到解答；有人僅僅需要一些陪伴和傾聽，得到情緒疏解……對于每位來電者，無論性別、年齡、職業(yè)，我們都會認真專業(yè)地對待，正如督導老師所說，‘我們要做樹洞里的光’?！编嵑Ｅ嗾f。

據(jù)12355熱線負責人介紹，熱線志愿者需要滿足專業(yè)要求，并完成熱線培訓、通過考核才能上崗?！澳壳皡⑴c我們熱線服務的志愿者，有曾經(jīng)的媒體記者，也有在職的法律工作者；有20多歲的研究生，也有人到中年的媽媽。雖然我們每年都招募新人，但是老志愿者也不少，有些已經(jīng)在這里堅守十余年了?！?/span>

80后志愿者劉玲已經(jīng)在12355熱線服務了四年多，接聽過不少考試季專線電話，讓她印象最深的是一個女孩?！八诖螂娫掃^來的第二天，將要面對一次重要的模擬考試，接通電話的那一刻孩子就開始崩潰大哭，隔著電話我真切地感受到了她的焦慮和無助?！?/span>

陪伴、支持、理解……劉玲向這個女孩子提供了最直接也是最重要的幫助。經(jīng)過一番傾聽與疏導之后，女孩對劉玲說，終于有人可以聽她痛痛快快地哭一場了，“最后她對我說，謝謝阿姨，有你們真好！”那一刻，劉玲為自己的工作感到驕傲。

“正是因為熱線的存在，孩子們有了傾訴的平臺，有了能看到他們、支持他們、溫暖他們的陌生朋友，可以表達那些沒有辦法對父母和老師言說的情緒，不至于被負面情緒淹沒，這正是我們堅持下去的動力?！眲⒘嵴f。

在12355熱線志愿者中，有一位特殊成員——平谷法院刑事審判庭（未成年人案件審判庭）四級法官助理李洋杰。自兩年前的六一兒童節(jié)正式加入12355熱線以來，每個周六清晨，他都會從平谷坐上852路公交車，歷經(jīng)三小時車程，趕到北京市青年宮接聽熱線，風雨無阻。

李洋杰與12355熱線的緣分，要追溯到他的中學時代。當時李洋杰遭遇校園霸凌，陷入了深深的自卑與焦慮之中。一次偶然的機會，他鼓起勇氣撥打了12355熱線。電話那端志愿者的耐心傾聽與悉心疏導，如同一束光驅(qū)散了他心中的陰霾?！爸驹刚邘臀乙庾R到，我所遭遇的一切并非自己的過錯，我無需自卑，而是應該勇敢地拿起法律武器，維護自己的權(quán)益?！痹谥驹刚叩墓膭钕拢钛蠼茏罱K選擇了依法維權(quán)，懲治了施暴者。

這段經(jīng)歷不僅讓李洋杰走出了心理困境，還在他心中種下了一顆想要幫助更多未成年人的種子。之后，李洋杰開始學習心理學。大學期間，他考取了心理咨詢師證書，本科畢業(yè)后又繼續(xù)攻讀法律碩士，立志投身于未成年人保護工作。2022年，李洋杰成為一名法官，并加入了未審“向陽花”團隊，負責未成年人案件的審理及司法保護工作。

十年前那個受到熱線幫助的小男孩，如今已成長為拿著聽筒傾聽青少年心聲、維護青少年權(quán)益、陪伴青少年成長的熱線志愿者。年少時埋下的那顆種子，終于在這一刻綻放。