花城廣州，擁有1897.8萬常住人口、367萬戶經(jīng)營主體。在這座超大城市，12345政務服務便民熱線一年的服務量超4100萬次。

“別急，您慢慢說！”“我們馬上轉辦！”不論何時何地，“有解決不了的事就打12345”已經(jīng)成為廣州市民生活的常態(tài)。這“一根線”像是春風里抽芽的柳枝，柔韌地系著每個市民的冷暖。大家如何評價這“一根線”，又是什么支撐其高效運轉，記者對此進行了調(diào)研。

“一線應答”的“總客服” 溫暖回應每件事

“熱線這么全面貼心地解答，非常細致地講解政策，我們感覺這座城市很溫暖！”張廣成說。

12345讓人能感知城市的溫度，這離不開政務服務便民熱線多年工作的積累和不斷地優(yōu)化升級。

據(jù)了解，廣州12345政務服務便民熱線于2014年1月上線，目前配備了1000余名話務員，設立消費維權、社會保障、城管公積金、公安、綜合、企業(yè)服務等服務隊列，將熱線服務從傳統(tǒng)話務拓展至微信、“穗好辦”App、政府網(wǎng)站、政務新媒體等互聯(lián)網(wǎng)渠道，能在線提供智能問答、自助下單、進度查詢等多種自助服務，讓熱線能“7×24小時”陪伴在企業(yè)和群眾身邊。

廣州12345整合了全市92條非緊急類政務專線，與110報警臺、廣州市外辦多語種平臺等實現(xiàn)服務互通，橫向覆蓋了全市100多個單位，縱向連通省、市、區(qū)、街鎮(zhèn)、村居五級服務網(wǎng)絡，實現(xiàn)快速響應、高效辦理、考核評價全流程閉環(huán)管理，已成為泛在暢達的政務服務“總客服”。

在中山大學數(shù)字治理研究中心主任鄭躍平看來，廣州12345已成為各部門各層級政府之間合作的橋梁，推動了政府內(nèi)部跨部門、跨層級的業(yè)務聯(lián)動和信息共享，調(diào)動部門協(xié)同力量、降低行政成本，將熱線服務和基層治理有機結合，從而提高了政府治理能力和效率，為“高效辦成一件事”夯實了基礎。

營商環(huán)境的“高速橋” 利企惠企促發(fā)展

云宏信息科技股份有限公司的劉莉麗告訴記者，前陣子公司著急要辦理一項資質(zhì)認定，為了更快解決難題，他們撥通了12345，熱線很快就聯(lián)動相關部門幫助企業(yè)辦理?！斑@么高效來幫我們企業(yè)辦事，增加了我們在廣州發(fā)展的信心！”劉莉麗說。

辦事不順暢，大家第一時間會想到12345。高效調(diào)度、快速響應、迅速辦結，這得益于好的工作機制。

廣州市制定了《廣州市政務服務便民熱線管理辦法》，編制了《事項轉派職責清單》，建立了權責明確、標準統(tǒng)一、協(xié)同高效的制度體系，支撐系統(tǒng)智能匹配事項承辦部門，實現(xiàn)工單自動秒派且準確率不低于97%，讓市民群眾感受到接訴即辦的“加速度”。

隨著服務型政府的效能不斷顯現(xiàn)，營商環(huán)境也在不斷優(yōu)化。

為了服務好企業(yè)，廣州12345構建了“熱線專席+部門專家”聯(lián)動格局，開設96個涉企專家座席，高效受理、在線解答辦理企業(yè)訴求；聯(lián)合廣州市工商聯(lián)、屬地區(qū)政府開展“熱線服務進園區(qū)”專題活動，讓企業(yè)訴求零距離直達涉企承辦部門。

華南理工大學公共管理學院副院長管兵認為，廣州12345在優(yōu)化公共服務方面發(fā)揮著重要作用，在為經(jīng)營主體松綁減負、惠企利企方面不斷探索創(chuàng)新，通過務實舉措賦能企業(yè)經(jīng)營發(fā)展，提升營商環(huán)境，為經(jīng)濟社會發(fā)展增信心、添活力。

智慧高效的“好伙伴” 為城市數(shù)據(jù)化治理賦能

廣州市政務服務和數(shù)據(jù)管理局局長黃津介紹，12345熱線將根據(jù)數(shù)字中國、數(shù)字廣東、數(shù)字廣州建設規(guī)劃部署，著眼提升熱線智能化、便民化服務能力，加快推進熱線數(shù)智化轉型升級，全力服務數(shù)字經(jīng)濟、數(shù)字政府、數(shù)字社會建設發(fā)展，營造“最惠群眾、最懂企業(yè)”熱線服務新模式，助力廣州營商環(huán)境和市域社會治理能力全面提升。