今年“五一”假期，沈陽(yáng)文體旅服務(wù)保障工作成效顯著，交出一份亮眼的服務(wù)答卷。據(jù)統(tǒng)計(jì)，4月30日12時(shí)至5月5日12時(shí)期間，沈陽(yáng)市12345熱線共受理、辦結(jié)游客各類訴求1053件，用高效、溫暖的服務(wù)為來(lái)沈游客打造了一場(chǎng)暖心之旅。

暖心守護(hù) 讓游客感受“家”的溫度

從訴求受理量來(lái)看，位列前三的地區(qū)為沈河區(qū)、和平區(qū)、沈北新區(qū)，核心城區(qū)因商業(yè)密集、景區(qū)集中成為游客關(guān)注重點(diǎn)。市直部門中，市交通運(yùn)輸局、旅游集團(tuán)、市公安局受理量居前，凸顯交通出行、景區(qū)服務(wù)與安全保障的高頻訴求特征。消費(fèi)維權(quán)、旅游景區(qū)服務(wù)、出租車及網(wǎng)約車、停車管理為主要訴求類型。

面對(duì)問(wèn)題，沈陽(yáng)市多部門以高效處置傳遞城市溫度，“五一”期間上演了一個(gè)又一個(gè)溫暖的故事。

一位外地游客通過(guò)抖音平臺(tái)預(yù)訂了一家酒店，因行程變更申請(qǐng)退款未果。接到沈陽(yáng)市12345熱線轉(zhuǎn)辦的訴求后，沈河區(qū)創(chuàng)新推出“首接負(fù)責(zé)制+跨區(qū)聯(lián)動(dòng)”工作機(jī)制，主動(dòng)對(duì)接協(xié)調(diào)平臺(tái)完成306元全額退款，實(shí)現(xiàn)訴求響應(yīng)、協(xié)調(diào)處置、問(wèn)題解決的全程閉環(huán)，創(chuàng)新構(gòu)建“屬地兜底、跨區(qū)服務(wù)”模式，消除案件轉(zhuǎn)辦空窗期?！皼](méi)想到效率這么高，沈陽(yáng)的服務(wù)太暖心了！”游客贊嘆道。

“五一”假期，沈陽(yáng)用實(shí)際行動(dòng)詮釋著“迎客（qiě）”的服務(wù)理念，讓每一位來(lái)沈游客都能感受到“家”的溫暖與安心。

主動(dòng)服務(wù) 構(gòu)建全域化服務(wù)體系

記者了解到，為全力提升來(lái)沈游客游玩體驗(yàn)，市營(yíng)商局精心籌劃，建立了節(jié)日期間靈活快速的24小時(shí)三級(jí)督辦工作模式，還聯(lián)合文旅、公安、交通等部門與各區(qū)、縣（市），提前更新知識(shí)庫(kù)。運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)捕捉訴求熱點(diǎn)，針對(duì)游客“身份證丟失”“咨詢出行建議”“查詢附近醫(yī)院”等不同需求設(shè)計(jì)了貼近實(shí)際、易于理解的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，根據(jù)游客個(gè)性化需求給予定制化答復(fù)。沈陽(yáng)市12345熱線聚焦游客體驗(yàn)，持續(xù)優(yōu)化“迎客（qiě）”服務(wù)，營(yíng)造安全可靠、舒適愜意、高效便捷的假日旅游環(huán)境。

沈陽(yáng)市各地區(qū)、各相關(guān)部門下沉一線，主動(dòng)服務(wù)，著力構(gòu)建全域化服務(wù)體系，將服務(wù)網(wǎng)絡(luò)全面覆蓋熱門旅游景區(qū)、核心商業(yè)區(qū)及交通樞紐等訴求高頻區(qū)域。配置專職服務(wù)人員定點(diǎn)值守，實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)咨詢受理與投訴處置雙軌并行機(jī)制，系統(tǒng)構(gòu)建“主動(dòng)傾聽(tīng)－即時(shí)整改－用心辦理”的全流程響應(yīng)體系。

下一步，市營(yíng)商局還將圍繞“端午”“中秋”“十一”等重點(diǎn)節(jié)假日，通過(guò)構(gòu)建高效訴求處置機(jī)制，以“優(yōu)質(zhì)辦、立即辦、貼心辦”為工作標(biāo)準(zhǔn)，全面提升熱線服務(wù)質(zhì)量，為推動(dòng)沈陽(yáng)文旅產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展、提升城市綜合競(jìng)爭(zhēng)力提供有力支撐。