今年“五一”假期，沈陽文體旅服務保障工作成效顯著，交出一份亮眼的服務答卷。據(jù)統(tǒng)計，4月30日12時至5月5日12時期間，沈陽市12345熱線共受理、辦結(jié)游客各類訴求1053件，用高效、溫暖的服務為來沈游客打造了一場暖心之旅。

暖心守護 讓游客感受“家”的溫度

從訴求受理量來看，位列前三的地區(qū)為沈河區(qū)、和平區(qū)、沈北新區(qū)，核心城區(qū)因商業(yè)密集、景區(qū)集中成為游客關注重點。市直部門中，市交通運輸局、旅游集團、市公安局受理量居前，凸顯交通出行、景區(qū)服務與安全保障的高頻訴求特征。消費維權、旅游景區(qū)服務、出租車及網(wǎng)約車、停車管理為主要訴求類型。

面對問題，沈陽市多部門以高效處置傳遞城市溫度，“五一”期間上演了一個又一個溫暖的故事。

一位外地游客通過抖音平臺預訂了一家酒店，因行程變更申請退款未果。接到沈陽市12345熱線轉(zhuǎn)辦的訴求后，沈河區(qū)創(chuàng)新推出“首接負責制+跨區(qū)聯(lián)動”工作機制，主動對接協(xié)調(diào)平臺完成306元全額退款，實現(xiàn)訴求響應、協(xié)調(diào)處置、問題解決的全程閉環(huán)，創(chuàng)新構建“屬地兜底、跨區(qū)服務”模式，消除案件轉(zhuǎn)辦空窗期?！皼]想到效率這么高，沈陽的服務太暖心了！”游客贊嘆道。

“五一”假期，沈陽用實際行動詮釋著“迎客（qiě）”的服務理念，讓每一位來沈游客都能感受到“家”的溫暖與安心。

主動服務 構建全域化服務體系

記者了解到，為全力提升來沈游客游玩體驗，市營商局精心籌劃，建立了節(jié)日期間靈活快速的24小時三級督辦工作模式，還聯(lián)合文旅、公安、交通等部門與各區(qū)、縣（市），提前更新知識庫。運用大數(shù)據(jù)技術捕捉訴求熱點，針對游客“身份證丟失”“咨詢出行建議”“查詢附近醫(yī)院”等不同需求設計了貼近實際、易于理解的標準話術，根據(jù)游客個性化需求給予定制化答復。沈陽市12345熱線聚焦游客體驗，持續(xù)優(yōu)化“迎客（qiě）”服務，營造安全可靠、舒適愜意、高效便捷的假日旅游環(huán)境。

沈陽市各地區(qū)、各相關部門下沉一線，主動服務，著力構建全域化服務體系，將服務網(wǎng)絡全面覆蓋熱門旅游景區(qū)、核心商業(yè)區(qū)及交通樞紐等訴求高頻區(qū)域。配置專職服務人員定點值守，實施現(xiàn)場咨詢受理與投訴處置雙軌并行機制，系統(tǒng)構建“主動傾聽－即時整改－用心辦理”的全流程響應體系。

下一步，市營商局還將圍繞“端午”“中秋”“十一”等重點節(jié)假日，通過構建高效訴求處置機制，以“優(yōu)質(zhì)辦、立即辦、貼心辦”為工作標準，全面提升熱線服務質(zhì)量，為推動沈陽文旅產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展、提升城市綜合競爭力提供有力支撐。