多部門聯(lián)動備戰(zhàn)五一 24小時熱線守護市民游客

隨著五一長假的日益臨近，我市各部門積極聯(lián)動，全力保障12345政務服務便民熱線、3051234文旅服務熱線及各縣（市、區(qū)）24小時服務熱線的暢通，致力于及時解決市民和游客的各類訴求，為即將到來的假期提供堅實的服務保障。

文旅熱線3051234，24小時貼心守護

“文旅服務熱線在2024年11月?lián)Q了個更好記的號碼——3051234，就是想讓游客能更方便地找到我們?！笔形幕瘡V電旅游局辦公室主任李國飛告訴記者。

為了確保熱線時刻暢通，市文廣旅局機關全員上崗，在保證工作及時性的同時，也強化了問題解決的專業(yè)度和效率?！俺苏Ｖ蛋嗳藛T外，局機關的正式人員幾乎都加入了接聽隊伍，保證熱線全天24小時暢通，電話一響，馬上就能有人回應?！?/span>

李國飛告訴記者，“面對合理的反饋問題，我們爭取半小時內聯(lián)系游客，并盡快解決。涉及轉辦問題的，我們也緊跟其他部門與游客的對接進度，保證問題順利解決?！?/span>

走進邯鄲市12345話務大廳，首先聽到的便是此起彼伏的“您好，這里是邯鄲市12345政務服務便民熱線”。禮貌溫馨的話務回復交織在一起，形成了一曲忙碌而有序的服務樂章。

“我們每天的工作就是守在電話前，第一時間接聽市民和游客的訴求?！?2345話務班班長趙陽告訴記者，“這里就像是一個服務的前沿陣地，我們要以最熱情的態(tài)度和最專業(yè)的知識，為大家解決問題?！?/span>

在重要節(jié)假日，12345熱線工作人員在話術方面也會及時做出小小的改變，期望能為市民和游客帶去溫暖的祝愿?！按汗?jié)期間，12345熱線的提示語加了文旅口號‘邯情脈脈，鄲等你來’，我們話務員接聽時會說‘新年好，這里是邯鄲市12345政務服務便民熱線’，掛機時也會祝群眾新春愉快?！眳巧盒χf，“希望一句小小的祝福，能讓市民和游客感受到來自邯鄲的城市溫暖?！?/span>

五一期間的工作安排已經(jīng)基本就緒，12345沿襲了春節(jié)期間服務經(jīng)驗。趙陽介紹，“我們熱線還是24小時暢通，人員配置上，工作日和節(jié)假日基本一樣，每個時段都有話務員，還有備勤人員隨時應對話務高峰?！?/span>

熱線系統(tǒng)的智能技術，已經(jīng)成為12345話務員最得力的幫手?！拔覀儗懝蔚臅r候，系統(tǒng)能把與群眾的對話自動轉成文字，還能智能推薦問題類型，方便多了。”吳珊說，“涉及文旅的訴求，我們會在工單標題里加上關鍵字，查詢和統(tǒng)計都更方便。”

專員保障與高效處理，文旅事務優(yōu)先解決

從以往接到的訴求來看，咨詢和求助居多，尤其是交通方面的問題?！巴＼?、堵車這些問題問的人比較多，門票優(yōu)惠也有咨詢。”吳珊說，“我們話務員首先會查知識庫，能夠解答的先解答，要是有解答不了的投訴問題，就馬上交辦，一般當天就會有相關工作人員聯(lián)系到群眾。”

文旅事務在熱線處理中優(yōu)先級比較高。“比如在春節(jié)期間，緊急事項和文旅事項我們都會優(yōu)先回復解答?！眳巧赫f，“這是為了讓游客能在第一時間得到幫助，提升他們的旅游體驗?！边@種優(yōu)先級的設定，充分體現(xiàn)了邯鄲市對文旅服務的重視，也讓游客感受到了來自邯鄲的細致關懷和周到服務。

雖然之前熱線服務一直平穩(wěn)有序，但工作人員沒有絲毫懈怠。“我們一直在更新知識庫，提升服務質量?！壁w陽說，“五一馬上就到了，我們已經(jīng)做好準備，會以最好的狀態(tài)為市民和游客服務，讓大家在邯鄲度過一個開心的假期！”