電商客服面臨增長(zhǎng)、成本、需求三大挑戰(zhàn)，如何化“成本中心”為“增長(zhǎng)引擎”？客服管理者如何實(shí)現(xiàn)AI時(shí)代的轉(zhuǎn)型升級(jí)，讓AI更高效、讓人更卓越？ 身為服務(wù)人，你是否也經(jīng)歷過(guò)這樣的工作日常？剛坐到工位就要面對(duì)滿(mǎn)屏幕的消費(fèi)者咨詢(xún)，打字速度永遠(yuǎn)追不上新消息彈出的速度，上廁所都要爭(zhēng)分奪秒......即使工作量100%飽和，但許多客服部門(mén)還是被打上了“成本中心”的標(biāo)簽、背負(fù)著降本增效的指標(biāo)。

 怎樣才能在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下提高服務(wù)效率？站在AI時(shí)代品牌轉(zhuǎn)型的十字路口，深度對(duì)話(huà)了和天下服務(wù)數(shù)智化轉(zhuǎn)型與團(tuán)隊(duì)效能提升的“操盤(pán)手”趙春林老師，揭秘他們成功做到年度降本15萬(wàn)、實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)人效飛躍的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)！01重新定義管理者： AI 時(shí)代客服經(jīng)理的價(jià)值公式

服務(wù)行業(yè)轉(zhuǎn)型的本質(zhì)，是從“勞動(dòng)密集性服務(wù)”轉(zhuǎn)向“技術(shù)賦能的價(jià)值創(chuàng)造”。在AI時(shí)代，服務(wù)一號(hào)位可以通過(guò)“整合AI技術(shù)+人性化服務(wù)”的方法，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)獲得數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)體驗(yàn)與效能的雙提升。其中，AI技術(shù)是指通過(guò)自動(dòng)化工具提升響應(yīng)速度，而人性化服務(wù)指通過(guò)不可替代的人力來(lái)解決復(fù)雜問(wèn)題、傳遞品牌溫度、挖掘潛在需求，二者的乘積效應(yīng)才是真正的生產(chǎn)力。 那么，如何將思維從傳統(tǒng)的客服管理中解放出來(lái)、培養(yǎng)對(duì)AI技術(shù)的應(yīng)用能力呢？可以圍繞以下六個(gè)維度作出改變：  

1、核心職責(zé)：由被動(dòng)響應(yīng)客戶(hù)咨詢(xún)、人工處理重復(fù)性問(wèn)題，轉(zhuǎn)為監(jiān)控AI質(zhì)量、處理高價(jià)值問(wèn)題。  

2、核心技能：由基礎(chǔ)溝通能力、產(chǎn)品知識(shí)記憶，轉(zhuǎn)為用AI工具輔助數(shù)據(jù)解讀與決策。  

3、工具依賴(lài)：由手動(dòng)工單填寫(xiě)與SOP  沉淀，轉(zhuǎn)為智能客服中臺(tái)操控下的自動(dòng)化工單系統(tǒng)。  

4、核心KPI：由關(guān)注接待量、響應(yīng)速度、基礎(chǔ)滿(mǎn)意度評(píng)分，轉(zhuǎn)為關(guān)注問(wèn)題解決率和AI工具使用效能。  

5、挑戰(zhàn)：由人力成本高、服務(wù)質(zhì)量波動(dòng)，轉(zhuǎn)為人機(jī)協(xié)作流程設(shè)計(jì)與數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)決策能力培養(yǎng)。  

6、價(jià)值創(chuàng)造：由完成基礎(chǔ)的服務(wù)動(dòng)作的執(zhí)行者，轉(zhuǎn)為AI+數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新的策略者。 02AI時(shí)代服務(wù)一號(hào)位核心職責(zé)：從管人到流程重構(gòu)

傳統(tǒng)的客服團(tuán)隊(duì)管理通常從“管人”入手，即控制人員編制，例如售前、售中、售后等板塊分別配置多少人手才能保證團(tuán)隊(duì)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。  

但在AI時(shí)代，服務(wù)一號(hào)位需要從流程重構(gòu)的角度思考團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)，加入對(duì)AI的運(yùn)用和成員人機(jī)協(xié)同能力的培養(yǎng)。和天下的服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理流程主要分三步走：  

第一，制定策略。從價(jià)值角度出發(fā)，通過(guò)首問(wèn)責(zé)任制等分配人員工作，重組團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)。  

第二，建立“咨詢(xún)-解決-反饋”的閉環(huán)。部署AI機(jī)器人承接50%的消費(fèi)者咨詢(xún)，剩余的復(fù)雜咨詢(xún)由人工處理；對(duì)客服重點(diǎn)考核一次解決率，提高客服復(fù)雜問(wèn)題處理能力；定位消費(fèi)者高頻反饋的問(wèn)題，反哺產(chǎn)品改進(jìn)。 

第三，應(yīng)用AI工具。目前和天下客服部門(mén)對(duì)于AI的應(yīng)用主要在跟蹤未完結(jié)工單、用自動(dòng)化工具處理重復(fù)工作、自動(dòng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)形成分析看板等方面，客服工作實(shí)現(xiàn)了大幅提效。           

03案例分享：自動(dòng)化覆蓋率>80% 年度節(jié)約成本>15萬(wàn)

和天下天貓官旗進(jìn)行過(guò)一次大型的人效提升實(shí)踐：  

在優(yōu)化之前，團(tuán)隊(duì)總共24人，售前12人負(fù)責(zé)接待與物流跟進(jìn)，售后12人負(fù)責(zé)補(bǔ)發(fā)補(bǔ)償與發(fā)票安裝登記等。在對(duì)團(tuán)隊(duì)每個(gè)板塊的業(yè)務(wù)價(jià)值進(jìn)行分析后，我們發(fā)現(xiàn)簡(jiǎn)單的工作內(nèi)容調(diào)整和單純轉(zhuǎn)移人力任務(wù)，并不能使服務(wù)流程得到優(yōu)化。于是，我們?cè)跇I(yè)務(wù)流重構(gòu)的基礎(chǔ)上加入了技術(shù)工具的落地。

首先是業(yè)務(wù)流重構(gòu)。在實(shí)際運(yùn)行的過(guò)程中，我們發(fā)現(xiàn)物流工單相對(duì)更復(fù)雜、跟進(jìn)時(shí)間更長(zhǎng)，很容易拖垮售前處理進(jìn)度，于是單獨(dú)成立了全渠道補(bǔ)發(fā)小組；由于家具的安裝復(fù)雜經(jīng)常使消費(fèi)者遲遲無(wú)法作出購(gòu)買(mǎi)決策，我們又專(zhuān)門(mén)成立了售后接待組，專(zhuān)門(mén)承擔(dān)面向消費(fèi)者的安裝指導(dǎo)工作。 

此外，我們利用自動(dòng)化工具構(gòu)建起標(biāo)準(zhǔn)化的工單流程。以消費(fèi)者補(bǔ)償為例，消費(fèi)者可以直接在自動(dòng)化工具中做登記，工單自動(dòng)流轉(zhuǎn)至財(cái)務(wù)部門(mén)，財(cái)務(wù)一鍵批量打款，省時(shí)省力。

優(yōu)化后的組織架構(gòu)總共23人，9人負(fù)責(zé)售前接待、3人負(fù)責(zé)付款后和簽收前的工作、9人負(fù)責(zé)售后接待、2人負(fù)責(zé)配件補(bǔ)發(fā)。人員數(shù)量基本沒(méi)有減少，但覆蓋的接待量提升了50%、客服的一次性解決率提升7.6%、補(bǔ)發(fā)的及時(shí)性提升18.9%、消費(fèi)者滿(mǎn)意度提升10%；由于引入了自動(dòng)化的工單，平均登記時(shí)間縮短了100秒。

寫(xiě)在最后 在分享的最后，趙老師用一句話(huà)總結(jié)了“降本不降效”的核心方法論——高頻標(biāo)準(zhǔn)化場(chǎng)景優(yōu)先自動(dòng)化，保留人工處理復(fù)雜/高價(jià)值決策。希望每位服務(wù)一號(hào)位都能夠?qū)崿F(xiàn)“讓AI更高效、讓人更卓越”的終極使命，把服務(wù)的價(jià)值發(fā)揮到最大。