在山東兆通，客服工作是架起公司與客戶溝通的重要橋梁。她們每天坐在電腦前，以手機、電腦為媒介，為客戶答疑解惑、處理問題，看似平凡卻又責(zé)任重大。

早上8點，客服部張宏艷準(zhǔn)時坐在辦公桌前，打開電腦，登錄工作后臺，準(zhǔn)備迎接新一天的挑戰(zhàn)。

電話鈴聲此起彼伏，后臺消息彈窗不斷閃爍，一天忙碌就此拉開序幕。

張宏艷介紹說：“每天正式開始工作前，客服部門都會召開晨會，總結(jié)昨天的工作，分析遇到的問題，探討解決的方法，這樣才能更好地為客戶服務(wù)?！?/span>

在張宏艷的記事本上，詳細(xì)規(guī)劃了全天的任務(wù)清單?？头ぷ飨鄬Ψ爆?，只有明確一天的工作目標(biāo)，讓規(guī)范成為日常工作習(xí)慣，才能提高工作效率。

“速度鑄就服務(wù)之魂”，根據(jù)前一天的后臺流量數(shù)據(jù)，張宏艷詳細(xì)分析每一家客戶的情況。“后臺有詢盤信息的，我們會及時反饋給客戶，晚上十點之后的詢盤信息就要在第二天上班的第一時間反饋。如果客戶的流量數(shù)據(jù)異常，就需要立即分析原因，并作出詳細(xì)的調(diào)整?！?/span>

在客戶溝通群里，不時彈出各種咨詢信息?？蛻舻膯栴}五花八門，這就需要客服具備扎實的產(chǎn)品知識和良好的溝通技巧。例如，當(dāng)客戶詢問一款產(chǎn)品的功能時，客服不僅要準(zhǔn)確介紹產(chǎn)品的各項特點，還要根據(jù)客戶的需求提供個性化的推薦和建議。

忙碌的時間總是飛快。每年春季，總是客服部工作最忙的時候?！半S著公司業(yè)務(wù)范圍不斷拓展，每年春季都是新開戶最多的時候，尤其是抖音競價、抖音運營這個業(yè)務(wù)架構(gòu)。”

開戶工作看似簡單，卻極其考驗客服人員的細(xì)心與耐心。張宏艷介紹說：“客戶的營業(yè)執(zhí)照信息核對、公司資料信息填寫都要反復(fù)確認(rèn)，加上需要客戶配合接收驗證碼，整個開戶過程大約需要半個小時，這期間一定要耐心向客戶解答為什么需要這些操作，否則客戶感到厭煩了，會導(dǎo)致開戶過程會增長?！?/span>

對于新開戶要有細(xì)心與耐心，對于每一家老客戶的情況更需要熟記于心。“對于老客戶的數(shù)據(jù)情況，我們每周進(jìn)行一次大匯總分析，這段時間客戶的流量消耗怎樣、數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化效果怎樣、詢盤成單情況等等。對于客戶流量余額數(shù)據(jù)也要及時關(guān)注，至少提前一個月的時間提醒客戶充值，以免影響使用?！?/span>

作為一名客服人員，盡管需要每天埋頭扎在各種信息海洋里，但張宏艷對這份工作依舊充滿熱愛與期待。張宏艷說：“我們與客戶的每一次溝通，客戶的每一次回復(fù)，都可能開啟一段全新的合作之旅，這讓我在忙碌中找到了無限的動力。尤其是得到客戶對我們工作的認(rèn)可，這就是我們最開心的事情?！?/span>