年輕干部要提高“七種能力”，其中包括應(yīng)急處突能力和群眾工作能力。作為上海檢察機關(guān)“構(gòu)建實訓(xùn)教學(xué)標準體系，加強高素質(zhì)專業(yè)化能力建設(shè)”“12309檢察服務(wù)熱線人工接聽用語指南”創(chuàng)新項目的重要一環(huán)，靜安區(qū)檢察院聚焦提升檢察干警釋法說理、應(yīng)急處突等工作能力，著力推進12309檢察服務(wù)熱線接聽實訓(xùn)教學(xué)點建設(shè)，并于近日開展了一場干貨滿滿的實訓(xùn)活動。來自市檢二分院和靜安區(qū)檢察院的10名青年檢察干警上演了一場身臨其境的實訓(xùn)演練。

經(jīng)驗分享

解鎖接聽“金鑰匙”

活動開場，靜安區(qū)檢察院控告申訴檢察部門相關(guān)負責(zé)人閆巍圍繞12309檢察服務(wù)熱線接聽工作的特點與功能價值、接聽現(xiàn)場多種情形的應(yīng)對方法等內(nèi)容，結(jié)合自身工作經(jīng)驗，生動講解了如何接好一通12309檢察服務(wù)熱線電話。從初次問候的語氣語調(diào)，到面對激動群眾時的妥善安撫，再到引導(dǎo)群眾清晰闡述訴求，每一個細節(jié)都剖析到位。一位參訓(xùn)干警感慨道：“這些經(jīng)驗太實用了，就像拿到了一把打開群眾心門的鑰匙?！?/span>

錄音“找茬”

問題導(dǎo)向求精進

“您好，這里是12309檢察服務(wù)熱線，請問有什么可以幫您？”這句熟悉的話語，在實訓(xùn)活動現(xiàn)場不斷響起。

為增強干警們對12309檢察服務(wù)熱線工作的真切感受，現(xiàn)場播放了5段精心挑選的實訓(xùn)考察模擬接聽錄音，由各小組選派1名成員，圍繞接聽人員的態(tài)度、語言、接聽效果及改進方向等方面，分享初次心得體會。接聽人員的每一句回應(yīng)、群眾的每一個疑問，都被反復(fù)“咀嚼”。

大家一致表示，錄音中接聽人員都能秉持“理性、平和、文明、規(guī)范”理念，努力為群眾辦實事、解難題。但也有人指出，個別接聽片段還存在答復(fù)法律條文不夠準確，未充分關(guān)注群眾情緒等問題。在大家的討論交流中，工作規(guī)范更加明確，改進方向也愈發(fā)清晰。這種直面問題的實訓(xùn)方式，讓每一位參訓(xùn)干警深刻認識到接聽工作的嚴謹性與重要性，以訓(xùn)賦能，靶向提升能力水平。

模擬接聽

實戰(zhàn)淬煉真本領(lǐng)

“你不要說這文書那文書的，我們老百姓怎么搞得明白？”

本次實訓(xùn)的最大亮點就是專設(shè)模擬接聽演練環(huán)節(jié)，由各小組派出1名代表接聽群眾來電。來電模擬真實案例，由資深控告申訴檢察“老法師”扮演群眾現(xiàn)場撥打電話，參訓(xùn)干警臨場應(yīng)答。模擬場景中，來電群眾有的因缺乏法律知識焦急不已，有的因救濟途徑用盡而倍感沮喪。面對群眾的各種訴求，參訓(xùn)學(xué)員迅速進入角色，一邊積極為電話另一頭的群眾解惑紓困，一邊詳細記錄來電情況。

實訓(xùn)最后，靜安區(qū)檢察院黨組成員、副檢察長江靜良，上海市人民檢察院控告申訴檢察部檢察官孫燕，松江區(qū)檢察院檢察官顧燕青對參訓(xùn)干警在接聽過程中展現(xiàn)出的風(fēng)險防控意識和服務(wù)群眾理念給予了充分肯定，并結(jié)合自身控告申訴檢察工作經(jīng)驗，依次回應(yīng)了各模擬接聽場景中來電人的訴求，為各位參訓(xùn)干警提供了新思路。