年輕干部要提高“七種能力”，其中包括應(yīng)急處突能力和群眾工作能力。作為上海檢察機(jī)關(guān)“構(gòu)建實(shí)訓(xùn)教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)體系，加強(qiáng)高素質(zhì)專業(yè)化能力建設(shè)”“12309檢察服務(wù)熱線人工接聽(tīng)用語(yǔ)指南”創(chuàng)新項(xiàng)目的重要一環(huán)，靜安區(qū)檢察院聚焦提升檢察干警釋法說(shuō)理、應(yīng)急處突等工作能力，著力推進(jìn)12309檢察服務(wù)熱線接聽(tīng)實(shí)訓(xùn)教學(xué)點(diǎn)建設(shè)，并于近日開(kāi)展了一場(chǎng)干貨滿滿的實(shí)訓(xùn)活動(dòng)。來(lái)自市檢二分院和靜安區(qū)檢察院的10名青年檢察干警上演了一場(chǎng)身臨其境的實(shí)訓(xùn)演練。

經(jīng)驗(yàn)分享

解鎖接聽(tīng)“金鑰匙”

活動(dòng)開(kāi)場(chǎng)，靜安區(qū)檢察院控告申訴檢察部門(mén)相關(guān)負(fù)責(zé)人閆巍圍繞12309檢察服務(wù)熱線接聽(tīng)工作的特點(diǎn)與功能價(jià)值、接聽(tīng)現(xiàn)場(chǎng)多種情形的應(yīng)對(duì)方法等內(nèi)容，結(jié)合自身工作經(jīng)驗(yàn)，生動(dòng)講解了如何接好一通12309檢察服務(wù)熱線電話。從初次問(wèn)候的語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)，到面對(duì)激動(dòng)群眾時(shí)的妥善安撫，再到引導(dǎo)群眾清晰闡述訴求，每一個(gè)細(xì)節(jié)都剖析到位。一位參訓(xùn)干警感慨道：“這些經(jīng)驗(yàn)太實(shí)用了，就像拿到了一把打開(kāi)群眾心門(mén)的鑰匙?！?/span>

錄音“找茬”

問(wèn)題導(dǎo)向求精進(jìn)

“您好，這里是12309檢察服務(wù)熱線，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”這句熟悉的話語(yǔ)，在實(shí)訓(xùn)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)不斷響起。

為增強(qiáng)干警們對(duì)12309檢察服務(wù)熱線工作的真切感受，現(xiàn)場(chǎng)播放了5段精心挑選的實(shí)訓(xùn)考察模擬接聽(tīng)錄音，由各小組選派1名成員，圍繞接聽(tīng)人員的態(tài)度、語(yǔ)言、接聽(tīng)效果及改進(jìn)方向等方面，分享初次心得體會(huì)。接聽(tīng)人員的每一句回應(yīng)、群眾的每一個(gè)疑問(wèn)，都被反復(fù)“咀嚼”。

大家一致表示，錄音中接聽(tīng)人員都能秉持“理性、平和、文明、規(guī)范”理念，努力為群眾辦實(shí)事、解難題。但也有人指出，個(gè)別接聽(tīng)片段還存在答復(fù)法律條文不夠準(zhǔn)確，未充分關(guān)注群眾情緒等問(wèn)題。在大家的討論交流中，工作規(guī)范更加明確，改進(jìn)方向也愈發(fā)清晰。這種直面問(wèn)題的實(shí)訓(xùn)方式，讓每一位參訓(xùn)干警深刻認(rèn)識(shí)到接聽(tīng)工作的嚴(yán)謹(jǐn)性與重要性，以訓(xùn)賦能，靶向提升能力水平。

模擬接聽(tīng)

實(shí)戰(zhàn)淬煉真本領(lǐng)

“你不要說(shuō)這文書(shū)那文書(shū)的，我們老百姓怎么搞得明白？”

本次實(shí)訓(xùn)的最大亮點(diǎn)就是專設(shè)模擬接聽(tīng)演練環(huán)節(jié)，由各小組派出1名代表接聽(tīng)群眾來(lái)電。來(lái)電模擬真實(shí)案例，由資深控告申訴檢察“老法師”扮演群眾現(xiàn)場(chǎng)撥打電話，參訓(xùn)干警臨場(chǎng)應(yīng)答。模擬場(chǎng)景中，來(lái)電群眾有的因缺乏法律知識(shí)焦急不已，有的因救濟(jì)途徑用盡而倍感沮喪。面對(duì)群眾的各種訴求，參訓(xùn)學(xué)員迅速進(jìn)入角色，一邊積極為電話另一頭的群眾解惑紓困，一邊詳細(xì)記錄來(lái)電情況。

實(shí)訓(xùn)最后，靜安區(qū)檢察院黨組成員、副檢察長(zhǎng)江靜良，上海市人民檢察院控告申訴檢察部檢察官孫燕，松江區(qū)檢察院檢察官顧燕青對(duì)參訓(xùn)干警在接聽(tīng)過(guò)程中展現(xiàn)出的風(fēng)險(xiǎn)防控意識(shí)和服務(wù)群眾理念給予了充分肯定，并結(jié)合自身控告申訴檢察工作經(jīng)驗(yàn)，依次回應(yīng)了各模擬接聽(tīng)場(chǎng)景中來(lái)電人的訴求，為各位參訓(xùn)干警提供了新思路。