多部門聯(lián)動備戰(zhàn)五一 24小時(shí)熱線守護(hù)市民游客
隨著五一長假的日益臨近，我市各部門積極聯(lián)動，全力保障12345政務(wù)服務(wù)便民熱線、3051234文旅服務(wù)熱線及各縣（市、區(qū)）24小時(shí)服務(wù)熱線的暢通，致力于及時(shí)解決市民和游客的各類訴求，為即將到來的假期提供堅(jiān)實(shí)的服務(wù)保障。
文旅熱線3051234，24小時(shí)貼心守護(hù)
“文旅服務(wù)熱線在2024年11月?lián)Q了個(gè)更好記的號碼——3051234，就是想讓游客能更方便地找到我們?！笔形幕瘡V電旅游局辦公室主任李國飛告訴記者。
為了確保熱線時(shí)刻暢通，市文廣旅局機(jī)關(guān)全員上崗，在保證工作及時(shí)性的同時(shí)，也強(qiáng)化了問題解決的專業(yè)度和效率?！俺苏Ｖ蛋嗳藛T外，局機(jī)關(guān)的正式人員幾乎都加入了接聽隊(duì)伍，保證熱線全天24小時(shí)暢通，電話一響，馬上就能有人回應(yīng)?！?/span>
李國飛告訴記者，“面對合理的反饋問題，我們爭取半小時(shí)內(nèi)聯(lián)系游客，并盡快解決。涉及轉(zhuǎn)辦問題的，我們也緊跟其他部門與游客的對接進(jìn)度，保證問題順利解決?！?/span>
強(qiáng)化培訓(xùn)，12345提升服務(wù)溫度
12345熱線工作人員正在接聽熱線。
走進(jìn)邯鄲市12345話務(wù)大廳，首先聽到的便是此起彼伏的“您好，這里是邯鄲市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”。禮貌溫馨的話務(wù)回復(fù)交織在一起，形成了一曲忙碌而有序的服務(wù)樂章。
“我們每天的工作就是守在電話前，第一時(shí)間接聽市民和游客的訴求。”12345話務(wù)班班長趙陽告訴記者，“這里就像是一個(gè)服務(wù)的前沿陣地，我們要以最熱情的態(tài)度和最專業(yè)的知識，為大家解決問題?！?/span>
為了能給市民和游客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，熱線服務(wù)人員的培訓(xùn)必不可少。“年前我們進(jìn)行了半個(gè)月的培訓(xùn)，每天都在不斷補(bǔ)充新知識?！?2345政務(wù)服務(wù)便民熱線的話務(wù)員吳珊說道，“我們收集了全市及各區(qū)縣文旅部門和景區(qū)的最新活動信息，不斷充實(shí)我們的知識庫?！?/span>
12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作場景。
在重要節(jié)假日，12345熱線工作人員在話術(shù)方面也會及時(shí)做出小小的改變，期望能為市民和游客帶去溫暖的祝愿?！按汗?jié)期間，12345熱線的提示語加了文旅口號‘邯情脈脈，鄲等你來’，我們話務(wù)員接聽時(shí)會說‘新年好，這里是邯鄲市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線’，掛機(jī)時(shí)也會祝群眾新春愉快?！眳巧盒χf，“希望一句小小的祝福，能讓市民和游客感受到來自邯鄲的城市溫暖?！?/span>
五一期間的工作安排已經(jīng)基本就緒，12345沿襲了春節(jié)期間服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。趙陽介紹，“我們熱線還是24小時(shí)暢通，人員配置上，工作日和節(jié)假日基本一樣，每個(gè)時(shí)段都有話務(wù)員，還有備勤人員隨時(shí)應(yīng)對話務(wù)高峰?！?/span>
熱線系統(tǒng)的智能技術(shù)，已經(jīng)成為12345話務(wù)員最得力的幫手?！拔覀儗懝蔚臅r(shí)候，系統(tǒng)能把與群眾的對話自動轉(zhuǎn)成文字，還能智能推薦問題類型，方便多了。”吳珊說，“涉及文旅的訴求，我們會在工單標(biāo)題里加上關(guān)鍵字，查詢和統(tǒng)計(jì)都更方便?！?/span>
專員保障與高效處理，文旅事務(wù)優(yōu)先解決
從以往接到的訴求來看，咨詢和求助居多，尤其是交通方面的問題?！巴＼?、堵車這些問題問的人比較多，門票優(yōu)惠也有咨詢?！眳巧赫f，“我們話務(wù)員首先會查知識庫，能夠解答的先解答，要是有解答不了的投訴問題，就馬上交辦，一般當(dāng)天就會有相關(guān)工作人員聯(lián)系到群眾?！?/span>
文旅事務(wù)在熱線處理中優(yōu)先級比較高?！氨热缭诖汗?jié)期間，緊急事項(xiàng)和文旅事項(xiàng)我們都會優(yōu)先回復(fù)解答?！眳巧赫f，“這是為了讓游客能在第一時(shí)間得到幫助，提升他們的旅游體驗(yàn)?！边@種優(yōu)先級的設(shè)定，充分體現(xiàn)了邯鄲市對文旅服務(wù)的重視，也讓游客感受到了來自邯鄲的細(xì)致關(guān)懷和周到服務(wù)。
雖然之前熱線服務(wù)一直平穩(wěn)有序，但工作人員沒有絲毫懈怠。“我們一直在更新知識庫，提升服務(wù)質(zhì)量。”趙陽說，“五一馬上就到了，我們已經(jīng)做好準(zhǔn)備，會以最好的狀態(tài)為市民和游客服務(wù)，讓大家在邯鄲度過一個(gè)開心的假期！”
五一假期即將來臨，邯鄲市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線、3051234文旅服務(wù)熱線及各縣（市、區(qū)）24小時(shí)服務(wù)熱線已經(jīng)嚴(yán)陣以待。無論是在話務(wù)大廳里忙碌的工作人員，還是在幕后默默支持的文旅專員，他們都將以飽滿的熱情和專業(yè)的素養(yǎng)，為市民和游客提供最貼心的服務(wù)，全力保障五一期間的各項(xiàng)訴求得到及時(shí)、有效的解決。
