“您好，這里是心理援助熱線，有什么能幫您的？”早上8時，王莉戴上耳麥開啟新一天的值守。作為全省統(tǒng)一心理援助熱線“12356”武漢接聽中心的熱線咨詢員，她每天與全省首批180名專兼職熱線咨詢員一起傾聽來自全省各地求助者的心聲，筑起跨越時空的“心靈生命線”。
很多時候，當一個人陷入情緒、處于困境時，一句暖心的話就可以讓其走出黑暗、迎來新生。3月20日，湖北省“12356”心理援助熱線正式開通，居民可免費獲得專業(yè)心理咨詢、危機干預和科普宣教等心理健康服務。最新統(tǒng)計，截至4月9日，21天時間，全省“12356”接聽咨詢電話達4012個。心理援助熱線是怎么工作的？接線員是誰？“12356”開通即將滿月，帶著一連串的疑問，湖北日報全媒記者來到心理援助熱線的幕后，一探究竟。
全天候守候，為心靈打開一扇窗
4月18日下午，武漢市心理醫(yī)院“心心語”心理援助熱線辦公室內，3名咨詢員正專注地接聽來電。這個有29年歷史的專業(yè)機構，如今已成為“12356”武漢接聽中心的核心力量。
“接入后，熱線來電量明顯增大，熱線日均接聽量約70個，來電高峰集中在傍晚至午夜。”接聽中心管理機構武漢市社會心理服務辦公室主任周洋介紹，咨詢員分白班（8:00-22:00）和夜班（22:00-次日8:00）兩班值守。
一塊電子大屏實時顯示著來電數據：學生、在職及待業(yè)人員是主要求助群體；咨詢問題集中在精神心理、情感婚姻、子女教育等領域。
“能跟我說說發(fā)生了什么嗎？”咨詢員林志紅輕聲詢問電話那頭泣不成聲的女生。原來，女孩因男友母親的反對正面臨感情危機。
林志紅靜靜聽女生哭訴、宣泄，在面前的電腦上逐條記錄，歸納咨詢問題、來電類型、處理方式等。
接下來，經過近30分鐘的溝通，林志紅問到了女孩的原生家庭、婚戀觀等情況，為她梳理、引導思考這段感情中的問題。
“謝謝姐姐，我覺得頭腦清晰多了?！彪娫捊Y束前，女孩狀態(tài)明顯改善，并表示會積極面對生活。
心理熱線能提供怎樣的幫助？“我們主要在有限時間內提供傾聽與陪伴?！敝苎蟊硎?，熱線還提供就醫(yī)轉介服務，并嚴格保密咨詢內容。《熱線工作職責》明確規(guī)定：禁止泄露來電信息，所有數據必須安全歸檔。
聽聲辨危 拉“溺水者”上岸
入職四個月的新手咨詢員余紅的工位上，一本手寫“接聽指南”記錄著實用技巧：“當已婚求助者詢問婚姻狀況時，回答要貼近其需求”“遇到長時間沉默，要用開放式問題引導”……
“我們每天面臨的情況復雜多變，可能是情緒崩潰的哭訴，也有可能是長時間的沉默。如何通過看不見表情的電話線安撫、支持對方，不是靠書本就能學會的，要在實踐中不斷積累。”余紅說。
對此，從業(yè)六年的王莉深有體會。她曾憑借風聲判斷出求助者身處樓頂，機智地以“聽不清”為由引導對方離開危險區(qū)域。
兩周前的深夜，一位求助者打來電話?！霸陔娫捓锒寄苈牭焦物L的呼呼聲。”王莉迅速判斷出對方處于應激狀態(tài)，需要危機干預?！澳氵@里風太大了，我有點聽不清，你能去風小點的地方嗎？”王莉急中生智，首先保證了來電人的人身安全。
來電的是一名正處于家庭父母關系危機和學業(yè)壓力之下的高三學生。“我不斷地進行引導性提問，讓他看到自身的可能性，正視自己、重塑信心?！边@場開導持續(xù)了半個多小時，當聽到電話那頭傳來“謝謝，我好多了”的回應，王莉所有的疲憊瞬間消散。“那天下班出門，我都覺得自己充滿了力量?！?/span>
驚心動魄的心理危機干預需要咨詢員們擁有強大的內心和職業(yè)素養(yǎng)。
“他們都是取得資質的心理咨詢師，除少數專職人員外，大部分是來自醫(yī)院、高校等社會各行業(yè)的志愿者，不計薪酬，用愛心服務熱線。在招募時，他們都要經歷一輪初篩、二輪考核、三輪見習后，才能加入熱線服務，此后每月還會進行集中學習，以持續(xù)的培訓加強能力提升?！敝苎蠼榻B，目前這支咨詢員隊伍穩(wěn)定在60人左右，每年更新率約10%。
完善配套保障，幫助更多有需要的人
即便專業(yè)能力正在穩(wěn)步上升，接線員們偶爾也會感到“耗竭感”?！拔覀兿Ｍ谟邢薜臅r間里盡可能幫助更多人，但力量畢竟是有限的?！庇嗉t坦言，最忙的時候，她一個班次要接幾十通電話。
周洋同樣注意到了這個問題?！盁峋€團隊目前同一班次通常開通電話條數為3至6條。但隨著社會對‘12356’的知曉度越來越高，向熱線求助的人也越來越多了。如何進一步適度增加坐席和提高接通率都需要考量。”
武漢大學人口與健康研究中心主任王培剛認為，各地12356熱線開通落地，既是社會對心理健康重視程度提升的重要體現(xiàn)，也是為公眾開辟了一條便捷且專業(yè)的心理援助途徑。熱線要好用管用，后續(xù)一系列服務保障配套措施還需完善。建議研究建立熱線咨詢員準入標準，及持續(xù)的職業(yè)培訓規(guī)劃，不斷提升能力素養(yǎng)，同時，整合各方資源，研究完善心理熱線投入保障機制。另外，可探索將人工智能等技術與心理熱線相結合，提升咨詢效率。
夜幕降臨，王莉、余紅們撫了撫耳麥，新的來電提示鈴聲再次響起，12356接聽中心燈光依舊明亮，為無數心靈打開一扇扇窗。
