明確標準，建立機制。以“解決問題、讓群眾滿意”為核心標準，搭建起“統(tǒng)一受理、分類處置、協(xié)同辦理、閉環(huán)管理”的12345政務服務體系。同時，建立“三級響應”機制：一般訴求 24 小時快辦，復雜事項多部門聯(lián)辦，緊急問題即接即辦、特事特辦，提升從“接訴”到“解訴”的質效。

抓實責任，從嚴落實。迅速響應。依熱線要求與部門實際，設專人專崗，及時簽收、轉辦市民生服務中心工單，按職責流程第一時間派至承辦科室，構建局長批示、分管局長主抓、科室承辦、專人盯辦的高效聯(lián)動機制，確保工單有回應。高效辦理。承辦科室接工單后與群眾溝通，研判分類制定方案。訴求屬實且政策明確的立即解決答復；復雜事項現(xiàn)場化解；不合理訴求耐心解釋；難點問題啟動 “聯(lián)合辦” 協(xié)同處理。答復依據(jù)調查和政策說明詳情，嚴格遵守時限，當天受理轉派、按期回復，快辦快結。嚴格審核。主要負責同志一事一簽，分管同志牽頭、科長承辦，督查考核科跟蹤進度、統(tǒng)計相關比率，主要負責同志不定期督辦，組織人員學習提升業(yè)務能力。 回訪復查。秉持處理原則重視回訪，對不滿意工單 “回頭看”，有辦理空間的二次辦理，剖析根源重定方案，確保問題解決。

未訴先辦，常態(tài)長效。積極踐行“向前一步”的工作理念，創(chuàng)新服務模式，全力構建“未訴先辦”的主動治理新格局。發(fā)揮7281890“一號云呼”政務服務咨詢熱線作用，配備專業(yè)服務團隊，憑借豐富業(yè)務知識和高效信息檢索系統(tǒng)，為企業(yè)和群眾提供精準解答。通過“辦不成事”反映窗口、政務服務監(jiān)督電話、首席事務代表評價二維碼、微信公眾號等多渠道廣泛收集群眾訴求；保障群眾訴求“進得來、轉得出、有回應”，致力于實現(xiàn)“一站式受理、全鏈條解決”，讓群眾切實感受到政務服務的速度與溫度。今年以來，累計辦理“12345”便民服務熱線工單26件，接聽一號云呼咨詢電話7198件，核實處置各渠道反映的訴求10件，回訪與處置滿意率均達100%。

下一步，將繼續(xù)以“聽民聲、匯民意、聚民智、解民憂”為使命，以更高標準、更實舉措推動政務服務提質增效，用真情、實干和誠心解決群眾的急難愁盼問題，讓熱線服務更具速度、力度與溫度。