明確標(biāo)準(zhǔn)，建立機(jī)制。以“解決問(wèn)題、讓群眾滿意”為核心標(biāo)準(zhǔn)，搭建起“統(tǒng)一受理、分類處置、協(xié)同辦理、閉環(huán)管理”的12345政務(wù)服務(wù)體系。同時(shí)，建立“三級(jí)響應(yīng)”機(jī)制：一般訴求 24 小時(shí)快辦，復(fù)雜事項(xiàng)多部門聯(lián)辦，緊急問(wèn)題即接即辦、特事特辦，提升從“接訴”到“解訴”的質(zhì)效。

抓實(shí)責(zé)任，從嚴(yán)落實(shí)。迅速響應(yīng)。依熱線要求與部門實(shí)際，設(shè)專人專崗，及時(shí)簽收、轉(zhuǎn)辦市民生服務(wù)中心工單，按職責(zé)流程第一時(shí)間派至承辦科室，構(gòu)建局長(zhǎng)批示、分管局長(zhǎng)主抓、科室承辦、專人盯辦的高效聯(lián)動(dòng)機(jī)制，確保工單有回應(yīng)。高效辦理。承辦科室接工單后與群眾溝通，研判分類制定方案。訴求屬實(shí)且政策明確的立即解決答復(fù)；復(fù)雜事項(xiàng)現(xiàn)場(chǎng)化解；不合理訴求耐心解釋；難點(diǎn)問(wèn)題啟動(dòng) “聯(lián)合辦” 協(xié)同處理。答復(fù)依據(jù)調(diào)查和政策說(shuō)明詳情，嚴(yán)格遵守時(shí)限，當(dāng)天受理轉(zhuǎn)派、按期回復(fù)，快辦快結(jié)。嚴(yán)格審核。主要負(fù)責(zé)同志一事一簽，分管同志牽頭、科長(zhǎng)承辦，督查考核科跟蹤進(jìn)度、統(tǒng)計(jì)相關(guān)比率，主要負(fù)責(zé)同志不定期督辦，組織人員學(xué)習(xí)提升業(yè)務(wù)能力。 回訪復(fù)查。秉持處理原則重視回訪，對(duì)不滿意工單 “回頭看”，有辦理空間的二次辦理，剖析根源重定方案，確保問(wèn)題解決。

未訴先辦，常態(tài)長(zhǎng)效。積極踐行“向前一步”的工作理念，創(chuàng)新服務(wù)模式，全力構(gòu)建“未訴先辦”的主動(dòng)治理新格局。發(fā)揮7281890“一號(hào)云呼”政務(wù)服務(wù)咨詢熱線作用，配備專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，憑借豐富業(yè)務(wù)知識(shí)和高效信息檢索系統(tǒng)，為企業(yè)和群眾提供精準(zhǔn)解答。通過(guò)“辦不成事”反映窗口、政務(wù)服務(wù)監(jiān)督電話、首席事務(wù)代表評(píng)價(jià)二維碼、微信公眾號(hào)等多渠道廣泛收集群眾訴求；保障群眾訴求“進(jìn)得來(lái)、轉(zhuǎn)得出、有回應(yīng)”，致力于實(shí)現(xiàn)“一站式受理、全鏈條解決”，讓群眾切實(shí)感受到政務(wù)服務(wù)的速度與溫度。今年以來(lái)，累計(jì)辦理“12345”便民服務(wù)熱線工單26件，接聽一號(hào)云呼咨詢電話7198件，核實(shí)處置各渠道反映的訴求10件，回訪與處置滿意率均達(dá)100%。

下一步，將繼續(xù)以“聽民聲、匯民意、聚民智、解民憂”為使命，以更高標(biāo)準(zhǔn)、更實(shí)舉措推動(dòng)政務(wù)服務(wù)提質(zhì)增效，用真情、實(shí)干和誠(chéng)心解決群眾的急難愁盼問(wèn)題，讓熱線服務(wù)更具速度、力度與溫度。