“電影里接線員誠懇耐心的態(tài)度，為我們樹立了良好的榜樣，這也應是我們12351熱線工作的基本準則……”近日，北京市總工會舉辦了一場特別的觀影座談會，來自基層一線的工會干部、12351服務職工熱線工作者以及新就業(yè)形態(tài)勞動者代表等，圍繞紀錄片《您的聲音》分享觀影感受，并結(jié)合自身工作實際進行座談交流。

“影片給我的最大感受就是共鳴。近些年，我切身感受到北京的城市治理水平在不斷提升，比如我們送貨途中遇到的停車難、部分小區(qū)的進門難等問題，都是通過撥打12345得到了明顯的改善。”全國勞動模范、京東物流快遞員宋學文觀看完影片后有感而發(fā)，“作為新就業(yè)形態(tài)勞動者，身后有12345熱線渠道，讓我們真正感受到了訴求被重視，有一種暖暖的歸屬感?！?br />
12351北京市總工會服務職工熱線的副主管焦晨輝說，12351熱線與12345熱線工作性質(zhì)相似，都需要面對海量來電，傾聽群眾心聲?！奥毠ず褪忻竦谋O(jiān)督，是壓力更是動力。職工對我們的監(jiān)督，促使我們不斷審視自身工作，職工的每一次訴求，都是對我們工作的一次檢驗，督促我們將各項工作做到位，力求為職工提供更優(yōu)質(zhì)的服務?！苯钩枯x說。

“我們同樣每天面對大量來電，傾聽職工群眾的聲音，這些聲音里有困惑、有訴求、有不滿，也有期待?！弊鳛?2351北京市總工會服務職工熱線的一名坐席人員，趙鑫在電影《您的聲音》找到了共鳴，“工作中時常會遇到情緒激動的職工，他們因自身權(quán)益問題未得到解決而言辭激烈，每到這時，保持誠懇、耐心的態(tài)度至關(guān)重要。”趙鑫說，通過觀看這部電影，她更加明確了自己工作的價值和意義，“我們12351熱線坐席人員雖身處平凡崗位，但我們的工作卻關(guān)乎職工群眾的切身利益，是工會聯(lián)系職工的重要橋梁。我們每一次耐心的傾聽、每一個準確的解答、每一項問題的成功協(xié)調(diào)，都可能為職工的生活帶來積極改變，都在為構(gòu)建和諧勞動關(guān)系貢獻自己的力量?！?br />
記者從北京市總工會職工服務部獲悉，市總工會接訴即辦實行“365天，7×24小時”工作機制，2024年，工作實現(xiàn)了依托12351服務職工熱線平臺，聯(lián)通全總12351服務職工熱線，并全面納入12345市民熱線系統(tǒng)的服務模式，讓職工隨時能找到工會組織，全方位回應職工訴求。

市總工會編制了《接訴即辦工作手冊》，對于派單訴求制定并嚴格執(zhí)行“受理—派單—辦理—回復—反饋—回訪”的工作流程，確保訴求及時辦結(jié)。由于來電訴求有80%左右是咨詢類的，需要當場解答，市總工會建立了知識庫，涵蓋了30多萬條知識信息。

據(jù)統(tǒng)計，2024年市總工會接訴即辦各平臺共受理訴求95165件，訴求辦結(jié)率100%，回訪滿意率93.9%。受理的12345市民服務熱線轉(zhuǎn)派訴求，全部按時辦結(jié)，考評期內(nèi)月考核成績在全市考評中始終保持排名并列第一。