上海12315熱線平?jīng)雎方勇狘c內(nèi)，電話振鈴的潮涌與鍵盤躍動的節(jié)拍，交織成一幅緊張忙碌的圖景。

60余位接線員戴著耳麥，不停接聽電話。屏幕上，來自全國各地的投訴與咨詢信息如瀑布流般不斷刷新——這座城市的消費者權(quán)益保護網(wǎng)絡(luò)，正以數(shù)字化力量突破地域邊界。

中國電信上海公司依托自身豐富的算力資源與大模型專業(yè)服務(wù)能力助力上海市市場監(jiān)督管理局投訴舉報中心落地DeepSeek 智能化應(yīng)用，推動熱線服務(wù)從傳統(tǒng)模式向智慧化、精準化轉(zhuǎn)型，為市場監(jiān)管數(shù)字化改革注入強勁動能。

接線員們的“得力幫手”

近年來，上海平臺經(jīng)濟蓬勃發(fā)展，商家與消費者遍布全國，消費糾紛也隨之跨越地域

界限。于是，12315熱線服務(wù)半徑從上海市民擴展至全國消費者。業(yè)務(wù)量也大幅增長，2024 年上海12315熱線全年來電總量達950萬件，較2022年幾乎翻倍。

在如此規(guī)模的來電量面前，230 余位上海12315接線員忙碌異常，尤其是在“3·15”

期間，更是忙得飛起。

所幸，接線員們?nèi)缃裼辛艘晃坏昧褪?，這就是人工智能技術(shù)。面對以DeepSeek為代表的人工智能技術(shù)快速發(fā)展，上海市市場監(jiān)督管理局投訴舉報中心正加速推進12315熱線智能化升級。依托中國電信上海公司豐富的算力資源與大模型專業(yè)服務(wù)能力，DeepSeek 智能化應(yīng)用成功落地，為熱線服務(wù)賦能。

AI技術(shù)深度介入，使12315熱線正從傳統(tǒng)模式向智慧化、精準化方向轉(zhuǎn)型，為市場監(jiān)管數(shù)字化改革注入強勁動能。

基于全棧國產(chǎn)化算力底座，以安全可靠、經(jīng)濟實用、高效便捷為原則，本地化部署

DeepSeek 大模型在確保數(shù)據(jù)主權(quán) 100%可控的前提下，實現(xiàn)安全性與計算效能的雙重突破。

通過“技術(shù)+管理+合規(guī)”的三維防護體系，本地化部署DeepSeek既能發(fā)揮AI技術(shù)效能，又能有效應(yīng)對數(shù)據(jù)泄露、模型盜竊等新型威脅。

效率與溫度并存

“政務(wù)熱線有其特殊性?！鄙虾Ｊ惺袌霰O(jiān)督管理局投訴舉報中心主任沈若青說，“完全

由AI接聽并不現(xiàn)實?！?

一方面，許多年長用戶對AI應(yīng)用的接受度較低，甚至在聽到 AI 應(yīng)答時直接掛斷電話。另一方面，市場監(jiān)管作為一個業(yè)務(wù)范圍廣泛的部門，接線員不僅要安撫來電市民的情緒，還需快速判斷是否屬于市場監(jiān)管職能范疇。因此，如何高效應(yīng)用AI，同時確保市民良好體驗，成為一項重要課題。

在推進AI應(yīng)用時，上海市市場監(jiān)督管理局采取了“人工+AI”協(xié)同模式，以提高話務(wù)處理效率。沈若青介紹，人工座席主要負責來電初步溝通，確保市民訴求被準確理解，并判斷是否屬于市場監(jiān)管范圍。一旦確認投訴可受理，AI則接手信息登記工作，通過智能對話引導市民填寫必填項，確保關(guān)鍵信息完整、準確。通過這種模式，在平均六七分鐘的接聽過程中，AI可承擔三四分鐘，有效減輕話務(wù)員工作負荷，使其更專注于對復雜問題的處理。這不僅提升了效率，也改善了市民體驗。

面對政務(wù)熱線處理效率的挑戰(zhàn)，中國電信上海公司采用主實協(xié)同的工作模式，基于DeepSeek大模型，不僅實現(xiàn)了“AI+人工”協(xié)同模式的技術(shù)支持，更是創(chuàng)新開發(fā)了市場監(jiān)管智能受理系統(tǒng)。該系統(tǒng)深度訓練數(shù)百條法律法規(guī)及業(yè)務(wù)規(guī)則，構(gòu)建起智能決策模型，能實時解析工單內(nèi)容，智能判別受理條件并觸發(fā)相應(yīng)流程。

以往話務(wù)員一天平均接聽85個電話，在“人工+AI”協(xié)同模式下，通過AI 輔助信息登記，話務(wù)員可釋放 30%以上人力資源，每人每天可接聽120個電話，大幅提升熱線承載能力。此外，AI還能自動篩查工單填寫不規(guī)范、描述不清晰等問題，實現(xiàn)從“人工比例抽查”到“智能全量核查”的升級，進一步提升工單處理質(zhì)量。

提升座席服務(wù)效率

熱線話務(wù)量龐大，消費者訴求涉及政策法規(guī)、消費維權(quán)案例、商品質(zhì)量標準等多個領(lǐng)域，接線員需要在有限時間內(nèi)提供精準回應(yīng)。作為12315熱線的“智能助理”，知識管家滿足座席人員在解答消費者問題時快速、精準進行知識檢索的需求。

知識管家的核心優(yōu)勢在于實時輔助。當座席人員與消費者通話時，大模型會實時監(jiān)測通話內(nèi)容，自動解析用戶問題的意圖，并結(jié)合向量化知識庫進行高效檢索。在毫秒級時間內(nèi)，系統(tǒng)即可精準匹配相關(guān)政策法規(guī)、典型案例或解決方案，并推送給座席人員，幫助其快速響應(yīng)，提高答復的準確性與專業(yè)性。

相比傳統(tǒng)的手動查詢模式，AI知識管家讓知識檢索效率提升10倍，不僅降低了人工記憶負擔，也極大提升了12315熱線的服務(wù)質(zhì)量和處理效率。隨著人工智能技術(shù)的持續(xù)優(yōu)化，知識管家正助力熱線邁向更智慧、更精準的服務(wù)新階段。

上海市市場監(jiān)督管理局選擇采用“AI+人工”協(xié)同方式，全面推動12315熱線智能化升級。這一模式不僅能提升接聽效率，還能讓話務(wù)員的經(jīng)驗沉淀到AI模型訓練中，實現(xiàn)持續(xù)優(yōu)化與進化。

這一策略是面向未來的中長期規(guī)劃，當AI技術(shù)成熟并廣泛應(yīng)用時，上海市場監(jiān)管熱線的AI體系已完成前期積累，能夠無縫銜接，充分發(fā)揮智能化優(yōu)勢，從而在數(shù)字政務(wù)改革中占據(jù)先機。

“上海市場監(jiān)管熱線希望與中國電信上海公司緊密合作，共同推動這項工作。通過這一模式，我們不僅能提升熱線服務(wù)質(zhì)量，也能夠在全國范圍內(nèi)提供成功案例和實踐經(jīng)驗。這不僅是對行業(yè)發(fā)展的貢獻，更是上海市場監(jiān)管工作者應(yīng)盡的責任?！敝袊娦派虾９颈硎?。