近日，東營市人力資源社會(huì)保障局宣布，12333“智聲通”政務(wù)語音輔助平臺正式投入運(yùn)行，標(biāo)志著東營市在政務(wù)服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型方面邁出了重要一步。該平臺利用人工智能技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了咨詢服務(wù)的智能化、高效化，為市民提供更加便捷、精準(zhǔn)的人社政策咨詢和服務(wù)。

自2006年3月開通以來，東營市12333咨詢熱線已經(jīng)發(fā)展成為集多種服務(wù)形式于一體的綜合人社公共服務(wù)平臺。2024年，該熱線的咨詢服務(wù)總量達(dá)到203760個(gè)，綜合接通率超過99.4%，智能服務(wù)占比達(dá)到29.3%。隨著“智聲通”平臺的上線，這一數(shù)字有望進(jìn)一步提升。

“智聲通”平臺采用“雙引擎”DeepSeek大模型和通義千問大模型，結(jié)合語音識別、動(dòng)態(tài)知識圖譜等技術(shù)，構(gòu)建起“毫秒響應(yīng)、精準(zhǔn)關(guān)聯(lián)”的智能知識中樞。該平臺實(shí)現(xiàn)了傳統(tǒng)熱線服務(wù)與人工智能的深度融合，政策法規(guī)與智能算法的有機(jī)結(jié)合，以及服務(wù)效率與人文關(guān)懷的平衡。通過打造“智”“聲”“通”全流程閉環(huán)式智能輔助模型，平臺覆蓋了語音解析、智能搜索、智能總結(jié)、輔助決策和知識沉淀等各個(gè)環(huán)節(jié)。

平臺上線后，多項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)創(chuàng)下歷史新高。日均服務(wù)承載量從1500個(gè)提升至3000個(gè)以上，月均接聽量突破12000個(gè)，同比增長15.6%；來電平均等待時(shí)長縮短至28秒，降幅達(dá)32%；話后小結(jié)信息完整率從78%提升至99.2%；數(shù)據(jù)分析周期從“天”縮短到“分鐘”，圖表開發(fā)周期從“周”縮短至“小時(shí)”。

在智能知識檢索方面，平臺采用“無感知識推送”技術(shù)，咨詢員在對話過程中即可獲得智能提示，確保政策解讀的專業(yè)性和服務(wù)效率。

2月3日，市民趙女士致電咨詢個(gè)人養(yǎng)老金問題，咨詢員楊敏敏借助平臺，精準(zhǔn)解答了趙女士的疑問，為此，趙女士專門致謝。這得益于平臺的實(shí)時(shí)語音轉(zhuǎn)譯技術(shù)和端到端語音識別框架，確保了在嘈雜環(huán)境下語音理解的準(zhǔn)確率仍高達(dá)96.3%。平臺獨(dú)創(chuàng)的“語義理解——知識匹配——智能推送”三階處理機(jī)制，使政策搜尋與咨詢需求的匹配響應(yīng)時(shí)間縮短至1.8秒，政策解答的專業(yè)度提升40%以上。

平臺還創(chuàng)新構(gòu)建了智能知識圖譜，將2000多個(gè)人社業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)進(jìn)行多維度關(guān)聯(lián)，形成了“政策——業(yè)務(wù)——案例——服務(wù)”四層網(wǎng)絡(luò)。通過“分級提示”設(shè)計(jì)，關(guān)鍵政策條目以高亮顯示，關(guān)聯(lián)案例自動(dòng)彈出，為咨詢員提供立體化知識支撐。

2月4日，市民王先生來電咨詢靈活就業(yè)人員參保問題，咨詢員依據(jù)知識圖譜推送，全面介紹了相關(guān)政策。從實(shí)際運(yùn)行數(shù)據(jù)來看，平臺展現(xiàn)出強(qiáng)大的場景適應(yīng)能力，咨詢準(zhǔn)確率提升至99.1%，重復(fù)來電率下降36%，來電平均接聽時(shí)長縮短了52.7%。

作為熱線咨詢服務(wù)過程的最后一環(huán)，“話后小結(jié)”是對咨詢內(nèi)容的概括總結(jié)，也是對來電數(shù)據(jù)進(jìn)行分析的重要基礎(chǔ)。平臺上線后，“話后小結(jié)”環(huán)節(jié)，采用多模態(tài)信息提取技術(shù)，通過語音識別、語義分析、意圖識別三重校驗(yàn)，自動(dòng)生成結(jié)構(gòu)化服務(wù)記錄。創(chuàng)新設(shè)計(jì)的“7要素模板”確保咨詢服務(wù)全程可追溯，單個(gè)來電“話后小結(jié)”平均耗時(shí)從130秒減少到37秒，服務(wù)記錄的完整度從78%躍升至99.2%。

此外，平臺基于DeepSeek大模型語言，實(shí)時(shí)監(jiān)測126項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)，通過簡單語音指令即可快速獲取來電數(shù)據(jù)的深度分析結(jié)果。根據(jù)2月份的數(shù)據(jù)，社會(huì)保障類咨詢占比28.7%，就業(yè)創(chuàng)業(yè)類占13.8%，勞動(dòng)關(guān)系類占11.8%；45—55歲群體占咨詢總量的37%，企業(yè)職工咨詢量占62%；靈活就業(yè)人員參保和社?？I(yè)務(wù)辦理成為高頻咨詢主題?；谶@些分析，東營市實(shí)施了“精準(zhǔn)推送”策略，針對社保卡業(yè)務(wù)制作系列短視頻，單條播放量突破3萬次；在微信公眾號推送企業(yè)職工基本養(yǎng)老保險(xiǎn)系列政策解讀，累計(jì)閱讀量超過5萬次。

東營市人社局二級調(diào)研員張寶山在接受采訪時(shí)表示：“平臺借助DeepSeek模型在交互效率、工單處理、數(shù)據(jù)治理等方面實(shí)現(xiàn)了新突破。下一步，我們將持續(xù)深化AI+政務(wù)融合創(chuàng)新，計(jì)劃三年內(nèi)12333熱線智能服務(wù)占比超80%?！?/span>

據(jù)了解，今年年底前，東營市將上線視頻客服系統(tǒng)，支持遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)線上導(dǎo)辦；2026年，上線智能質(zhì)檢系統(tǒng)，通過語音情緒分析和語義糾錯(cuò)提升服務(wù)質(zhì)量；2027年，構(gòu)建智能培訓(xùn)體系，利用數(shù)字孿生技術(shù)實(shí)現(xiàn)咨詢場景沉浸式演練。

12333“智聲通”政務(wù)語音輔助平臺將政策條文轉(zhuǎn)化為自然對話，把數(shù)據(jù)洪流化為精準(zhǔn)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)科技創(chuàng)新與民生服務(wù)深度融合，提升了服務(wù)溫度、優(yōu)化了資源配置、創(chuàng)新了治理模式，也架起了政府與民眾之間的“數(shù)字民生橋”。