聚焦 " 接訴即辦 " 改革實踐的紀(jì)錄電影《您的聲音》目前正在熱映中，截至 3 月 16 日，總票房破 7500 萬，榮登 2025 年紀(jì)錄片內(nèi)地票房冠軍。該片展現(xiàn)了 " 一條熱線 " 撬動超大城市治理改革的生動畫卷，上映后備受外界好評，被贊 " 這不僅是一部紀(jì)錄片，更是一部中國式現(xiàn)代化治理的影像檔案 "。而不少外籍人士觀影后，對多語種 12345 服務(wù)及政府高效響應(yīng)表示驚嘆，并表示感受到北京國際化服務(wù)的溫暖。

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一條熱線，一城溫暖

一座超大型城市的治理密碼

紀(jì)錄電影《您的聲音》以北京近 6 年來 " 接訴即辦 " 改革為藍(lán)本，通過 12345 市民服務(wù)熱線的真實案例，串聯(lián)起胡同停車治理、老樓加裝電梯、話務(wù)員成長、街道書記工作、接訴即辦立法、外國記者調(diào)研、應(yīng)急搶險七個故事，涉及北京市 9 個區(qū) 120 多個場景，生動記錄了不同崗位工作者的敬業(yè)精神，也展現(xiàn)了超大城市治理的復(fù)雜肌理。

該片以接訴即辦、城市治理為背景，通過 7 個具體而生動的故事展現(xiàn)了城市發(fā)展中的矛盾與沖突，進(jìn)步與挑戰(zhàn)，深入探討了城市治理中背后的人性以及社會關(guān)系和價值觀點的碰撞，關(guān)注到了城市中不同階層、不同群體的聲音，讓觀眾看到了城市治理的復(fù)雜性和多元性，也讓觀眾對城市治理的未來有了更深入的思考。同時，影片以紀(jì)實手法詮釋了北京城市精細(xì)化治理的智慧與溫度，為世界超大城市治理提供了中國智慧、中國經(jīng)驗。

值得一提的是，除了人工服務(wù)，" 接訴即辦 " 機(jī)制背后還有 AI 大模型的身影。當(dāng)北京遇到氣候突發(fā)事件，哪些區(qū)的居民打 12345 最多？在老人們打來的熱線中，又有哪些問題是他們最關(guān)心的？在大數(shù)據(jù)的幫助下，這些問題的答案都會第一時間送到有關(guān)部門手中。

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沒有 " 演員 "，也沒有 " 臺詞 "

普通百姓演繹的真實電影

據(jù)介紹，影片自去年 3 月份開始籌備，經(jīng)過多輪修改和打磨，最終 10 個月完成制作。用了近一年時間，總導(dǎo)演徐潔勤帶領(lǐng)團(tuán)隊拍攝了 280 多個小時真實影像素材，直面群眾關(guān)切的問題，呈現(xiàn)老百姓身邊的事，甚至是一些急難愁盼的事。比如，電梯和停車的問題，很多民眾都曾遭遇過。徐潔勤說，自己也曾撥打過 12345 熱線，" 可能大家覺得 12345 好用，但是它為什么好用？" 這是徐潔勤的創(chuàng)作初衷，也是這個問題引導(dǎo)著她在調(diào)研、拍攝的過程中去發(fā)現(xiàn)答案，" 能夠在一座 2000 多萬人口的超大型城市中做到‘打一通電話就能有相應(yīng)的一套解決機(jī)制’，12345 熱線可以說在世界上幾乎獨樹一幟。"

" 這部影片的主創(chuàng)不僅是拍攝團(tuán)隊，更是全體北京市民，正是大家的聲音支撐起城市的發(fā)展建設(shè)。" 徐潔勤透露，為了用影像真實記錄世界超大型城市治理問題，前期做了大量的走訪工作，接觸了不下 100 位接訴即辦一線的工作者，通過海選、海淘，篩選出片中呈現(xiàn)的故事。徐潔勤回憶，當(dāng)時她到人大立法的工作人員的辦公室，看到辦公室堆放的材料比人還高。對方馬上反應(yīng)說 " 我收拾一下，太亂了 "，徐潔勤說：" 您千萬別收拾，這個就是我們要真實呈現(xiàn)的。"

主創(chuàng)在影片中大量采用市民熱線原聲，讓普通市民成為故事第一講述者。編劇田珉介紹，編寫過程中，自己便十分注重解說的簡潔與真摯，" 我認(rèn)為比較重要的是解說詞要能順應(yīng)電影的紀(jì)實風(fēng)格。全篇解說詞只有 2000 多字，我們只是在必要的情況下去交代，用貼地氣，用老百姓能接受和欣賞的語氣和文字去表述。" 田珉說。

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以微光照亮微光

12345 話務(wù)員每人每天要接 80 到 100 通電話

熱線話務(wù)員凌晨接線的疲憊與堅守，街道書記面對居民質(zhì)疑時的焦灼與擔(dān)當(dāng)，立法工作者字斟句酌的嚴(yán)謹(jǐn)與執(zhí)著……《您的聲音》以熱線為鏡，照見市井百態(tài)與基層冷暖，致敬每一個在平凡崗位上溫暖這個世界的人。影片沒有 " 演員 "，也沒有預(yù)先設(shè)計的臺詞，鏡頭中的人物都是真實的當(dāng)事者，通過講述自己故事的寫實手段感染觀眾。而正是這些平凡英雄的堅守，構(gòu)成了城市治理最堅實的底座。

片中，話務(wù)員的成長故事展現(xiàn)了城市基層治理人員最本真的狀態(tài)。話務(wù)員劉緩?fù)嘎?，北?12345 話務(wù)員每天要受理約 6.5 萬件的市民咨詢訴求，平均每人每天要接 80 到 100 通電話，內(nèi)容涉及城市建設(shè)管理、旅游景區(qū)服務(wù)、水電氣熱的公共服務(wù)等各個方面。另一話務(wù)員王梓瑩坦言，話務(wù)員這份工作其實十分考驗個人心態(tài)，自己也曾因為在接聽電話時不被市民理解哭了鼻子。不過 ，她們不約而同表示，話務(wù)員這份工作確實很平凡，但是對這份職業(yè)的認(rèn)同，讓她們能更積極去面對這份工作。在她們看來，這是 " 微光照亮微光 "，為城市建設(shè)盡一份力量。

此外，" 老樓加裝電梯 " 和 " 接訴即辦考核 " 的故事也讓人印象深刻。社區(qū)工作者沈佳捷，為了 144 戶居民加裝電梯的問題歷經(jīng)艱辛，" 太難了，不是一般的難，嗑他一家人就用了一個月的時間。" 最終，經(jīng)過沈佳捷不懈努力，居民終于用上了嶄新的電梯。對此，沈佳捷的想法非常樸素，" 因為我熱愛這份工作，所以就想為大家去做點什么。我們作為社區(qū)，作為和政府之間、居民之間的連線和橋梁，也希望能通過《您的聲音》這部紀(jì)錄電影，真真正正讓大家看到基層社區(qū)工作者。"

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影片展示了中國經(jīng)驗、中國智慧、中國方案

為全世界城市治理提供了經(jīng)驗和啟示

紀(jì)錄電影《您的聲音》2 月 18 日公映后，好評如潮，目前觀影人次超過了 178 萬。3 月初，《您的聲音》專家研討會在北京舉行，多位專家學(xué)者就《您的聲音》的學(xué)術(shù)表達(dá)、社會價值、紀(jì)錄美學(xué)等開展深入探討。中國文藝評論家協(xié)會主席夏潮在會上表示，《您的聲音》展示了中國經(jīng)驗、中國智慧、中國方案，是展現(xiàn)當(dāng)代中國人形象的有效傳達(dá)，也體現(xiàn)了中國文化自信和人類共同價值觀。中國視協(xié)理論評論委員會副會長、中國電影評論學(xué)會研究員高小立認(rèn)為，對超大城市的治理，在世界各國都是一個難題，而《您的聲音》展示了 "12345" 接訴即辦為全世界城市治理提供了經(jīng)驗和啟示，"12345" 接訴即辦就是以民為本的治理理念。

中國電影家協(xié)會分黨組書記、駐會副主席鄧光輝也認(rèn)為，《您的聲音》有著濃郁生活質(zhì)感，能夠打動觀眾，也是在文明交流互鑒中傳播中國經(jīng)驗、中國形象的一個很好的文化樣本。中國藝術(shù)研究院電影電視研究所所長趙衛(wèi)防談及《您的聲音》也認(rèn)為，影片主要有三大藝術(shù)特色：與觀眾建立共情、紀(jì)實性敘事和戲劇性敘事的平衡，以及聲音景觀的交融處理，為當(dāng)下的國產(chǎn)電影創(chuàng)作提供了重要啟示。老戲骨馮遠(yuǎn)征稱贊《您的聲音》不僅記錄了當(dāng)下這個時代的一種現(xiàn)象，" 每一個藝術(shù)作品的出現(xiàn)，都是有時代感、時代性的。"

影片目前在廣州萬達(dá)影城等眾多影城均有排片。不少觀眾觀影后告訴記者，被電影生活化和真實性感染了。" 蚊子咬我，就得打 12345；喜鵲不能叫，青蛙叫也不行……很真實，又有點小幽默，也有點小溫情，看完《您的聲音》，我很想跟 12345 話務(wù)員說，謝謝您，辛苦了?；鶎庸ぷ髡哒娴暮懿蝗菀祝獡Q位思考，理解他們的難處。"" 人們在生活中遇到了什么問題，一個電話過去，對面是一個同樣實實在在的人在傾聽你，幫助你，聲音的溝通本身就是具有溫度的，我們理想中的未來城市，可能是綠色的，可能是智能化的，但最重要應(yīng)該是有溫度的，有溫度的城市才是幸福的城市。"" 在看這個電影之前，確實不知道我們的城市治理系統(tǒng)已經(jīng)高度發(fā)達(dá)，原來背后還有強(qiáng)大的大數(shù)據(jù)支撐。" 此外，不少基層工作人員看片后更是深有感觸，" 觀影全程我的眼眶都是濕的，有時候市民的問題沒有解決，將憤怒的情緒撒到我們身上，我們也只能忍耐。這部紀(jì)錄片也記錄了我的真實生活。"

觀眾聲音

" 蚊子咬我，就得打 12345；喜鵲不能叫，青蛙叫也不行……看完《您的聲音》，我很想跟 12345 話務(wù)員說，謝謝您，辛苦了。基層工作者真的很不容易，要換位思考，理解他們的難處。"