聚焦 " 接訴即辦 " 改革實(shí)踐的紀(jì)錄電影《您的聲音》目前正在熱映中，截至 3 月 16 日，總票房破 7500 萬(wàn)，榮登 2025 年紀(jì)錄片內(nèi)地票房冠軍。該片展現(xiàn)了 " 一條熱線 " 撬動(dòng)超大城市治理改革的生動(dòng)畫(huà)卷，上映后備受外界好評(píng)，被贊 " 這不僅是一部紀(jì)錄片，更是一部中國(guó)式現(xiàn)代化治理的影像檔案 "。而不少外籍人士觀影后，對(duì)多語(yǔ)種 12345 服務(wù)及政府高效響應(yīng)表示驚嘆，并表示感受到北京國(guó)際化服務(wù)的溫暖。

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一條熱線，一城溫暖

一座超大型城市的治理密碼

紀(jì)錄電影《您的聲音》以北京近 6 年來(lái) " 接訴即辦 " 改革為藍(lán)本，通過(guò) 12345 市民服務(wù)熱線的真實(shí)案例，串聯(lián)起胡同停車治理、老樓加裝電梯、話務(wù)員成長(zhǎng)、街道書(shū)記工作、接訴即辦立法、外國(guó)記者調(diào)研、應(yīng)急搶險(xiǎn)七個(gè)故事，涉及北京市 9 個(gè)區(qū) 120 多個(gè)場(chǎng)景，生動(dòng)記錄了不同崗位工作者的敬業(yè)精神，也展現(xiàn)了超大城市治理的復(fù)雜肌理。

該片以接訴即辦、城市治理為背景，通過(guò) 7 個(gè)具體而生動(dòng)的故事展現(xiàn)了城市發(fā)展中的矛盾與沖突，進(jìn)步與挑戰(zhàn)，深入探討了城市治理中背后的人性以及社會(huì)關(guān)系和價(jià)值觀點(diǎn)的碰撞，關(guān)注到了城市中不同階層、不同群體的聲音，讓觀眾看到了城市治理的復(fù)雜性和多元性，也讓觀眾對(duì)城市治理的未來(lái)有了更深入的思考。同時(shí)，影片以紀(jì)實(shí)手法詮釋了北京城市精細(xì)化治理的智慧與溫度，為世界超大城市治理提供了中國(guó)智慧、中國(guó)經(jīng)驗(yàn)。

值得一提的是，除了人工服務(wù)，" 接訴即辦 " 機(jī)制背后還有 AI 大模型的身影。當(dāng)北京遇到氣候突發(fā)事件，哪些區(qū)的居民打 12345 最多？在老人們打來(lái)的熱線中，又有哪些問(wèn)題是他們最關(guān)心的？在大數(shù)據(jù)的幫助下，這些問(wèn)題的答案都會(huì)第一時(shí)間送到有關(guān)部門(mén)手中。

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沒(méi)有 " 演員 "，也沒(méi)有 " 臺(tái)詞 "

普通百姓演繹的真實(shí)電影

據(jù)介紹，影片自去年 3 月份開(kāi)始籌備，經(jīng)過(guò)多輪修改和打磨，最終 10 個(gè)月完成制作。用了近一年時(shí)間，總導(dǎo)演徐潔勤帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)拍攝了 280 多個(gè)小時(shí)真實(shí)影像素材，直面群眾關(guān)切的問(wèn)題，呈現(xiàn)老百姓身邊的事，甚至是一些急難愁盼的事。比如，電梯和停車的問(wèn)題，很多民眾都曾遭遇過(guò)。徐潔勤說(shuō)，自己也曾撥打過(guò) 12345 熱線，" 可能大家覺(jué)得 12345 好用，但是它為什么好用？" 這是徐潔勤的創(chuàng)作初衷，也是這個(gè)問(wèn)題引導(dǎo)著她在調(diào)研、拍攝的過(guò)程中去發(fā)現(xiàn)答案，" 能夠在一座 2000 多萬(wàn)人口的超大型城市中做到‘打一通電話就能有相應(yīng)的一套解決機(jī)制’，12345 熱線可以說(shuō)在世界上幾乎獨(dú)樹(shù)一幟。"

" 這部影片的主創(chuàng)不僅是拍攝團(tuán)隊(duì)，更是全體北京市民，正是大家的聲音支撐起城市的發(fā)展建設(shè)。" 徐潔勤透露，為了用影像真實(shí)記錄世界超大型城市治理問(wèn)題，前期做了大量的走訪工作，接觸了不下 100 位接訴即辦一線的工作者，通過(guò)海選、海淘，篩選出片中呈現(xiàn)的故事。徐潔勤回憶，當(dāng)時(shí)她到人大立法的工作人員的辦公室，看到辦公室堆放的材料比人還高。對(duì)方馬上反應(yīng)說(shuō) " 我收拾一下，太亂了 "，徐潔勤說(shuō)：" 您千萬(wàn)別收拾，這個(gè)就是我們要真實(shí)呈現(xiàn)的。"

主創(chuàng)在影片中大量采用市民熱線原聲，讓普通市民成為故事第一講述者。編劇田珉介紹，編寫(xiě)過(guò)程中，自己便十分注重解說(shuō)的簡(jiǎn)潔與真摯，" 我認(rèn)為比較重要的是解說(shuō)詞要能順應(yīng)電影的紀(jì)實(shí)風(fēng)格。全篇解說(shuō)詞只有 2000 多字，我們只是在必要的情況下去交代，用貼地氣，用老百姓能接受和欣賞的語(yǔ)氣和文字去表述。" 田珉說(shuō)。

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以微光照亮微光

12345 話務(wù)員每人每天要接 80 到 100 通電話

熱線話務(wù)員凌晨接線的疲憊與堅(jiān)守，街道書(shū)記面對(duì)居民質(zhì)疑時(shí)的焦灼與擔(dān)當(dāng)，立法工作者字斟句酌的嚴(yán)謹(jǐn)與執(zhí)著……《您的聲音》以熱線為鏡，照見(jiàn)市井百態(tài)與基層冷暖，致敬每一個(gè)在平凡崗位上溫暖這個(gè)世界的人。影片沒(méi)有 " 演員 "，也沒(méi)有預(yù)先設(shè)計(jì)的臺(tái)詞，鏡頭中的人物都是真實(shí)的當(dāng)事者，通過(guò)講述自己故事的寫(xiě)實(shí)手段感染觀眾。而正是這些平凡英雄的堅(jiān)守，構(gòu)成了城市治理最堅(jiān)實(shí)的底座。

片中，話務(wù)員的成長(zhǎng)故事展現(xiàn)了城市基層治理人員最本真的狀態(tài)。話務(wù)員劉緩?fù)嘎?，北?12345 話務(wù)員每天要受理約 6.5 萬(wàn)件的市民咨詢?cè)V求，平均每人每天要接 80 到 100 通電話，內(nèi)容涉及城市建設(shè)管理、旅游景區(qū)服務(wù)、水電氣熱的公共服務(wù)等各個(gè)方面。另一話務(wù)員王梓瑩坦言，話務(wù)員這份工作其實(shí)十分考驗(yàn)個(gè)人心態(tài)，自己也曾因?yàn)樵诮勇?tīng)電話時(shí)不被市民理解哭了鼻子。不過(guò) ，她們不約而同表示，話務(wù)員這份工作確實(shí)很平凡，但是對(duì)這份職業(yè)的認(rèn)同，讓她們能更積極去面對(duì)這份工作。在她們看來(lái)，這是 " 微光照亮微光 "，為城市建設(shè)盡一份力量。

此外，" 老樓加裝電梯 " 和 " 接訴即辦考核 " 的故事也讓人印象深刻。社區(qū)工作者沈佳捷，為了 144 戶居民加裝電梯的問(wèn)題歷經(jīng)艱辛，" 太難了，不是一般的難，嗑他一家人就用了一個(gè)月的時(shí)間。" 最終，經(jīng)過(guò)沈佳捷不懈努力，居民終于用上了嶄新的電梯。對(duì)此，沈佳捷的想法非常樸素，" 因?yàn)槲覠釔?ài)這份工作，所以就想為大家去做點(diǎn)什么。我們作為社區(qū)，作為和政府之間、居民之間的連線和橋梁，也希望能通過(guò)《您的聲音》這部紀(jì)錄電影，真真正正讓大家看到基層社區(qū)工作者。"

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影片展示了中國(guó)經(jīng)驗(yàn)、中國(guó)智慧、中國(guó)方案

為全世界城市治理提供了經(jīng)驗(yàn)和啟示

紀(jì)錄電影《您的聲音》2 月 18 日公映后，好評(píng)如潮，目前觀影人次超過(guò)了 178 萬(wàn)。3 月初，《您的聲音》專家研討會(huì)在北京舉行，多位專家學(xué)者就《您的聲音》的學(xué)術(shù)表達(dá)、社會(huì)價(jià)值、紀(jì)錄美學(xué)等開(kāi)展深入探討。中國(guó)文藝評(píng)論家協(xié)會(huì)主席夏潮在會(huì)上表示，《您的聲音》展示了中國(guó)經(jīng)驗(yàn)、中國(guó)智慧、中國(guó)方案，是展現(xiàn)當(dāng)代中國(guó)人形象的有效傳達(dá)，也體現(xiàn)了中國(guó)文化自信和人類共同價(jià)值觀。中國(guó)視協(xié)理論評(píng)論委員會(huì)副會(huì)長(zhǎng)、中國(guó)電影評(píng)論學(xué)會(huì)研究員高小立認(rèn)為，對(duì)超大城市的治理，在世界各國(guó)都是一個(gè)難題，而《您的聲音》展示了 "12345" 接訴即辦為全世界城市治理提供了經(jīng)驗(yàn)和啟示，"12345" 接訴即辦就是以民為本的治理理念。

中國(guó)電影家協(xié)會(huì)分黨組書(shū)記、駐會(huì)副主席鄧光輝也認(rèn)為，《您的聲音》有著濃郁生活質(zhì)感，能夠打動(dòng)觀眾，也是在文明交流互鑒中傳播中國(guó)經(jīng)驗(yàn)、中國(guó)形象的一個(gè)很好的文化樣本。中國(guó)藝術(shù)研究院電影電視研究所所長(zhǎng)趙衛(wèi)防談及《您的聲音》也認(rèn)為，影片主要有三大藝術(shù)特色：與觀眾建立共情、紀(jì)實(shí)性敘事和戲劇性敘事的平衡，以及聲音景觀的交融處理，為當(dāng)下的國(guó)產(chǎn)電影創(chuàng)作提供了重要啟示。老戲骨馮遠(yuǎn)征稱贊《您的聲音》不僅記錄了當(dāng)下這個(gè)時(shí)代的一種現(xiàn)象，" 每一個(gè)藝術(shù)作品的出現(xiàn)，都是有時(shí)代感、時(shí)代性的。"

影片目前在廣州萬(wàn)達(dá)影城等眾多影城均有排片。不少觀眾觀影后告訴記者，被電影生活化和真實(shí)性感染了。" 蚊子咬我，就得打 12345；喜鵲不能叫，青蛙叫也不行……很真實(shí)，又有點(diǎn)小幽默，也有點(diǎn)小溫情，看完《您的聲音》，我很想跟 12345 話務(wù)員說(shuō)，謝謝您，辛苦了?；鶎庸ぷ髡哒娴暮懿蝗菀?，要換位思考，理解他們的難處。"" 人們?cè)谏钪杏龅搅耸裁磫?wèn)題，一個(gè)電話過(guò)去，對(duì)面是一個(gè)同樣實(shí)實(shí)在在的人在傾聽(tīng)你，幫助你，聲音的溝通本身就是具有溫度的，我們理想中的未來(lái)城市，可能是綠色的，可能是智能化的，但最重要應(yīng)該是有溫度的，有溫度的城市才是幸福的城市。"" 在看這個(gè)電影之前，確實(shí)不知道我們的城市治理系統(tǒng)已經(jīng)高度發(fā)達(dá)，原來(lái)背后還有強(qiáng)大的大數(shù)據(jù)支撐。" 此外，不少基層工作人員看片后更是深有感觸，" 觀影全程我的眼眶都是濕的，有時(shí)候市民的問(wèn)題沒(méi)有解決，將憤怒的情緒撒到我們身上，我們也只能忍耐。這部紀(jì)錄片也記錄了我的真實(shí)生活。"

觀眾聲音

" 蚊子咬我，就得打 12345；喜鵲不能叫，青蛙叫也不行……看完《您的聲音》，我很想跟 12345 話務(wù)員說(shuō)，謝謝您，辛苦了?；鶎庸ぷ髡哒娴暮懿蝗菀?，要換位思考，理解他們的難處。"