近期，蘇州12345熱線部署上線了智能話務(wù)大模型。
在蘇州12345政務(wù)服務(wù)便民熱線的話務(wù)大廳內(nèi)，說話聲、電話聲、鍵盤聲此起彼伏，座席代表們忙碌地聽取和回應(yīng)市民的咨詢和訴求。和以往不同的是，大家的身邊多了一位AI助手。
熱線接通的過程中，智能話務(wù)大模型會實時轉(zhuǎn)譯雙方通話的內(nèi)容，智能提煉來電訴求等關(guān)鍵信息，同時還接入了DeepSeek等人工智能大模型。
蘇州市便民服務(wù)中心督查科（信息科）副科長陳敏杰表示，更快、更好地去記錄市民的訴求，能夠?qū)崿F(xiàn)一鍵的總結(jié)提煉，還有知識推薦，一些政務(wù)咨詢類的問題后臺是有知識庫的，能夠一鍵向座席代表去推送相關(guān)信息，方便去解答市民的訴求。
此外，“AI座席”經(jīng)過訓(xùn)練優(yōu)化，可以實現(xiàn)一般服務(wù)訴求全自動機器人派發(fā)，其他訴求機器人輔助推薦。接下來，該功能還將持續(xù)優(yōu)化提升，努力為蘇城百姓帶去更好的服務(wù)體驗。
