近年來(lái)，太湖縣醫(yī)保局始終堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，把“12345”政務(wù)服務(wù)熱線辦理作為為民服務(wù)、為民解困的重要抓手，聚焦“三有”做好“12345”政務(wù)服務(wù)熱線工作，確保群眾反映問(wèn)題“事事有回音、件件有落實(shí)”，有效提升了群眾對(duì)醫(yī)保工作的政府服務(wù)熱線辦理情況，將群眾反映強(qiáng)烈的堵點(diǎn)、難點(diǎn)、痛點(diǎn)問(wèn)題作為當(dāng)年重點(diǎn)優(yōu)化的服務(wù)方向，力爭(zhēng)做到“回應(yīng)一個(gè)訴求，解決一類問(wèn)題，提升一個(gè)領(lǐng)域”。2024年高效辦理“12345”政務(wù)服務(wù)熱線工單111件，按時(shí)辦結(jié)率100%。

　　明確專人負(fù)責(zé)“12345”平臺(tái)工單的接收和回復(fù)，收到工單后，及時(shí)組織相關(guān)科室進(jìn)行辦理，確保咨詢類工單當(dāng)天回復(fù)，投訴建議類工單3天內(nèi)回復(fù)。辦理過(guò)程中承辦科室主動(dòng)聯(lián)系群眾詳細(xì)了解事情緣由，辦結(jié)后及時(shí)反饋辦理結(jié)果，向訴求人解釋說(shuō)明辦單過(guò)程、辦理結(jié)果和政策依據(jù)，了解市民對(duì)處理結(jié)果的滿意度，收集意見和建議，提高辦理質(zhì)效。

　　對(duì)受理的工單及時(shí)進(jìn)行歸納總結(jié),梳理分析熱點(diǎn)問(wèn)題和共性問(wèn)題，建立醫(yī)保政策解答專題知識(shí)庫(kù)上傳至“12345”平臺(tái)，涉及參保繳費(fèi)、住院報(bào)銷、備案轉(zhuǎn)診、異地就醫(yī)等方面政策知識(shí)近百條，確保接線員在受理咨詢類業(yè)務(wù)的過(guò)程中，通過(guò)查閱知識(shí)庫(kù)相關(guān)內(nèi)容，能夠直接、準(zhǔn)確地解答，切實(shí)減少了工單轉(zhuǎn)派數(shù)量，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)的精準(zhǔn)化和高效化。