一年一度的315即將來臨，面對(duì)客戶投訴及各種問題，員工的情緒很容易受到影響，不由自主地產(chǎn)生排斥性的應(yīng)激反應(yīng)，語言、態(tài)度、情緒很可能在不受控制的情況下給客戶帶來不被尊重和重視的感受，這無疑將為處理投訴火上澆油。要想能夠妥善處理好投訴問題，重要的幾個(gè)環(huán)節(jié)是使他們能夠抵御住心理和情緒上所產(chǎn)生的防御性，專注傾聽和感受客戶的需求及問題，同理客戶的心理，將注意力集中在客戶的問題上，安撫客戶情緒、引導(dǎo)客戶認(rèn)知、總結(jié)關(guān)鍵線索、做出合理承諾。
接下來，小編整理了常用投訴處理的幾個(gè)方法，你不妨試試
一、巧妙答復(fù)客戶
對(duì)于客戶的投訴，如果能當(dāng)場(chǎng)解決問題，絕不要拖延到明天。如果不能當(dāng)場(chǎng)解決，也要采用合理的方式答復(fù)客戶。
1．立即答復(fù)
對(duì)于那些信息充分、可以確定無疑地做出判斷，并且有足夠權(quán)限采取行動(dòng)的投訴，客服應(yīng)立即答復(fù)客戶，處理的越快越好。
2．延期答復(fù)
對(duì)于那些投訴的信息還需要進(jìn)一步調(diào)查或驗(yàn)證才能做出判斷，或者沒有足夠權(quán)限采取行動(dòng)的投訴，客服應(yīng)告訴客戶延期答復(fù)的時(shí)限，并告知他們通過何種方式來及時(shí)通知他們進(jìn)展的情況。
3．轉(zhuǎn)移答復(fù)
對(duì)于不在你職權(quán)范圍內(nèi)處理的投訴，需要轉(zhuǎn)移給規(guī)定專業(yè)人員或機(jī)構(gòu)進(jìn)行答復(fù)。你一定要確保將投訴轉(zhuǎn)移給適當(dāng)?shù)娜藛T處理，并向這些人員扼要敘述全部有關(guān)情況，轉(zhuǎn)交相關(guān)材料，然后再讓投訴客戶與這些人聯(lián)絡(luò)。
二、禮貌的答復(fù)，你能做什么
當(dāng)難纏客戶堅(jiān)持他的要求，而這種要求根本就不可能滿足時(shí)，客戶就會(huì)不斷提出這種要求。這時(shí)，客戶很容易翻臉。因此，此時(shí)此刻，你要設(shè)法避免客戶有爆發(fā)性的投訴。
怎么做呢？做到禮貌地重復(fù)。
如果客戶一直堅(jiān)持其無理要求，你不要跟他說：“不行！不行！”或“你別做夢(mèng)了！”等，不要直接回絕，而應(yīng)當(dāng)明確告訴他你能夠做些什么，不斷地重復(fù)這一點(diǎn)，有禮貌地堅(jiān)持原則，讓客戶明白你的底線在哪里。
如果客戶放棄了，投訴處理就結(jié)束了；如果客戶依然不放棄，那就可能牽扯到你的上級(jí)主管來進(jìn)行解決了。
三、做一個(gè)問題解決者
難纏客戶投訴時(shí)，你要做一個(gè)問題解決者，對(duì)事不對(duì)人。
面對(duì)難纏的客戶時(shí)，投訴處理者應(yīng)永遠(yuǎn)提醒自己：我的工作是解決問題，在處理投訴的時(shí)候要解決問題。當(dāng)你把問題解決了的時(shí)候，投訴自然就被化解了。
也就是說，你要學(xué)會(huì)做一個(gè)就事論事、解決問題的人。
四、積極征求對(duì)方意見
征求意見是為了讓客戶感到受到尊重，受到重視，在接聽電話的過程中，盡量為客戶提出解決問題的方法，并征求客戶意見。
如果客戶不接受你的解決方法，要耐心詢問客戶“請(qǐng)問您有什么提議或更好的解決方法，您希望我如何幫助您？”通常，客戶會(huì)將他的真實(shí)想法或好的建議毫無保留的反饋給我們。
五、讓客戶傾訴，給其發(fā)泄的機(jī)會(huì)
當(dāng)客戶氣急敗壞地帶著問題前來投訴時(shí)，你不要打斷他的傾訴，切勿胡亂解釋或馬上下結(jié)論。讓客戶傾訴能消除客戶憤怒，使其情緒放松，就像給充滿的氣球放氣一樣，這時(shí)最重要的是先讓客戶平息怒氣。
同時(shí)，在客戶說話的時(shí)候，用“好的”“明白”“我能理解”這些短語回復(fù)客戶，表示你一直在傾聽，并認(rèn)真地記錄下客戶投訴的要點(diǎn)。
在客戶發(fā)泄情緒時(shí)，你盡可能發(fā)問一些開放性的問題，讓客戶多說話，例如：
“遇到什么困難……？”
“大概時(shí)間……？”
但需要注意：不要發(fā)問帶有判斷性的問題，并且避免用不信任的語氣質(zhì)問投訴的客戶，例如：
“你肯定事情確實(shí)是這樣嗎？”“……恐怕不是你投訴的根本原因？”
六、讓客戶感受到被同情被理解
在處理客戶投訴時(shí)，投入感情說明你能感受客戶的心情，但這并意味著你同意客戶的觀點(diǎn)。
其中一個(gè)可取的技巧是，贊同投訴客戶一些沒有譴責(zé)成分或不違反公司規(guī)定的說法。你可以說：“我十分同意……”“您可能是對(duì)的”。
要是投訴客戶的心情尚未平息下來，切勿與他爭(zhēng)辯一些事實(shí)，或質(zhì)疑他提出的論點(diǎn)所持的理?yè)?jù)和邏輯，而是需要先表示你對(duì)他提出的問題的理解。
你可以用以下短語表示對(duì)客戶的同情和理解：“您說得對(duì)，誰都不愿遇到這樣的事情?！薄昂鼙肝覀冏屇械绞??！薄拔抑滥鸀槭裁催@么生氣了?！薄拔夷芟胂竽惝?dāng)時(shí)是多么的麻煩?！薄拔曳浅＠斫饽F(xiàn)在的感受。”
七、預(yù)測(cè)客戶的需求
在化解客戶投訴的時(shí)候，如果客戶情緒激動(dòng)，怒氣沖天，我們首先要做的事情就是正確預(yù)測(cè)客戶的需求，特別是客戶情緒發(fā)泄的需求。要有心理準(zhǔn)備，特別是被痛罵的心理準(zhǔn)備。
1．信息需求
怎樣預(yù)測(cè)信息需求呢？通常，客戶的投訴是因企業(yè)服務(wù)失誤或者是產(chǎn)品出現(xiàn)問題而導(dǎo)致的，我們需要迅速幫助客戶判斷問題產(chǎn)生的原因，這就是客戶的信息需求。
2．情緒需求
投訴客戶的情緒往往比較激動(dòng)，更需要得到你的重視和尊重。如果你不重視他，甚至表露出不屑一顧的樣子，他就會(huì)更加氣憤。
你應(yīng)讓客戶發(fā)泄出來，讓他的情緒盡情釋放，并且及時(shí)對(duì)他的問題作出回應(yīng)，萬萬不可與客戶針鋒相對(duì)，那樣只會(huì)越來越糟。
八、真誠(chéng)向客戶致歉
預(yù)測(cè)到客戶需求之后，不能滿足客戶的心理需求怎么辦呢？通過道歉。
因?yàn)榭蛻粼谕对V的時(shí)候，首先需要有一個(gè)人站出來承擔(dān)這件事情的責(zé)任。如果在化解投訴的時(shí)候，你能夠一開始就真誠(chéng)地致歉，那么客戶的這種心理需求就能得到滿足。
如果確實(shí)有錯(cuò)，不管是不是你犯錯(cuò)，都要代表公司向客戶真誠(chéng)地表示歉意，不要試圖推卸責(zé)任或責(zé)備其他人，記住，客戶僅僅是想解決問題而已。
即使錯(cuò)不在你的公司，也可致歉，因?yàn)榈狼甘瞧较⑼对V客戶不滿情緒的有力武器。在這種情況下，你可以致歉但不必承認(rèn)你的公司有錯(cuò)，例如，“這件事令您對(duì)我們感到不滿，我們深感抱歉?！蓖瑫r(shí)，感謝客戶的投訴，因?yàn)樗麄冊(cè)谔嵝盐覀兒雎缘膯栴}。
