2月28日上午，秦皇島市委宣傳部、市政府新聞辦舉辦秦皇島市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線情況新聞發(fā)布會。

2021年以來，秦皇島市12345熱線按照國務(wù)院和河北省政府統(tǒng)一要求，通過多種形式，歸并秦皇島市各類政務(wù)服務(wù)熱線26條，開通微信小程序、網(wǎng)站郵箱等網(wǎng)絡(luò)受理渠道，設(shè)立無障礙手語服務(wù)、民營企業(yè)服務(wù)、12333人力資源和社會保障服務(wù)、12338婦女兒童維權(quán)服務(wù)、居家養(yǎng)老（家政服務(wù)）、“高效辦成一件事”、欠薪維權(quán)服務(wù)等各類專席7個(gè)，掛牌民營企業(yè)投訴服務(wù)中心，持續(xù)推進(jìn)“一線應(yīng)答”。

2021年至2024年，熱線累計(jì)接聽群眾來電超192.2萬個(gè)，其中各年度接聽總量分別為：2021年30.2萬個(gè)、2022年38.2萬個(gè)、2023年55.3萬個(gè)、2024年68.5萬個(gè)，四年來接聽量階梯式增長126%，接通率從70%提升至99%以上。

這四年可以說是秦皇島市12345熱線蓬勃發(fā)展，實(shí)現(xiàn)承載能力和自辦質(zhì)效躍升的時(shí)期，一是完成了秦皇島市26條政務(wù)服務(wù)熱線的整合歸并，解決了政府熱線多、市民難區(qū)分、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一等問題，使12345熱線成為“一號對外”的總客服；二是完成了熱線全面擴(kuò)容升級和數(shù)智化轉(zhuǎn)型，服務(wù)承載能力大幅提升，話務(wù)接通率穩(wěn)定保持在99%以上；三是實(shí)現(xiàn)了與多部門的互聯(lián)互通。依托行政執(zhí)法監(jiān)督國家級合作機(jī)制試點(diǎn)，與司法部門建立“五大協(xié)作機(jī)制”，拓寬行政執(zhí)法監(jiān)督渠道，提高行政執(zhí)法監(jiān)督能力。以平臺共享、數(shù)據(jù)推送、線索提供等方式，與市紀(jì)委、市檢察院、市營商辦等多部門建立起協(xié)調(diào)聯(lián)動機(jī)制。與公安部門110報(bào)警服務(wù)臺開展高效對接聯(lián)動，實(shí)現(xiàn)全天候電話互接、工單互轉(zhuǎn)，實(shí)現(xiàn)了順暢、高效、精確的非警務(wù)警情分流。

在市委、市政府的堅(jiān)強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)和大力支持下，12345熱線全面貫徹黨的二十大和二十屆二中、三中全會精神，始終堅(jiān)持以人民為中心，秉持“熱心、愛心、細(xì)心、耐心、責(zé)任心”的服務(wù)宗旨，聚焦企業(yè)群眾訴求，扎實(shí)開展工作，不斷提升話務(wù)接通率、服務(wù)滿意率及按時(shí)回復(fù)率、處辦率、辦件滿意率，2024年通過熱線電話、微信小程序、網(wǎng)站郵箱、省級下派等多種渠道生成工單70.35萬件，其中熱線直接答復(fù)辦結(jié)47.65萬件，占比67.73%；交辦各部門、單位辦理22.70萬件，占比32.27%，秦皇島市熱線多項(xiàng)指標(biāo)居全省前列，有效發(fā)揮了12345熱線政務(wù)服務(wù)“總客服”的作用。

聚焦“三率”提升，強(qiáng)化工單交辦督辦。圍繞“按時(shí)回復(fù)率、處辦率、辦件滿意率”三大指標(biāo)，加強(qiáng)交辦工單的日常及專項(xiàng)督辦，以督促辦，提升承辦單位辦件質(zhì)效。對交辦工單進(jìn)行100%回訪，“問題是否解決、辦理是否滿意”由群眾評價(jià)來決定。對集中、重復(fù)反映的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，向相關(guān)承辦單位發(fā)出預(yù)警、督辦提示40余次，赴各縣區(qū)及部分市直部門開展現(xiàn)場走訪調(diào)研，與主管領(lǐng)導(dǎo)同志面對面交流，提高對群眾訴求的重視程度及辦理質(zhì)效、確保及時(shí)有效解決。實(shí)行“日監(jiān)測、周分析、月簡報(bào)”機(jī)制，定期形成工作簡報(bào)60余期報(bào)送，直指承辦單位辦理質(zhì)效及企業(yè)群眾關(guān)心的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，倒逼各單位提質(zhì)增效。精準(zhǔn)社情分析，為社會治理建言獻(xiàn)策。圍繞省市重點(diǎn)工作，緊扣社會關(guān)注、企業(yè)群眾關(guān)心的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，充分借助數(shù)智化手段，形成消防安全、行政執(zhí)法不規(guī)范、教育培訓(xùn)、食品安全、占道經(jīng)營等數(shù)據(jù)分析專報(bào)16期，報(bào)送市委、市政府，抄送市人大、市政協(xié)、市紀(jì)委及各承辦單位。市委、市政府領(lǐng)導(dǎo)對熱線工作高度重視，多次做出要求承辦單位不斷提升接辦質(zhì)效的批示。設(shè)立專席專線，推動營商環(huán)境不斷優(yōu)化。自2021年12月起，12345熱線就設(shè)立了“民營企業(yè)服務(wù)專席”，2024年又掛牌民營企業(yè)投訴服務(wù)中心，不斷暢通訴求反映渠道，“7×24小時(shí)”全天候受理經(jīng)營主體全生命周期中遇到的各類咨詢和訴求，為企業(yè)提供政策咨詢、辦事指引、投訴受理等服務(wù)，打造“政策咨詢有依據(jù)、訴求反映有回音、問題處置有督辦、辦理效果有核驗(yàn)”的服務(wù)模式，不斷完善企業(yè)“急難愁盼”問題線索收集上報(bào)機(jī)制，2024年共收集上報(bào)問題線索645件，為市委、市政府了解企業(yè)訴求、優(yōu)化秦皇島市營商環(huán)境提供數(shù)據(jù)參考。深化政媒合作，構(gòu)建輿論監(jiān)督新格局。立足面向社會實(shí)時(shí)直播的優(yōu)勢特點(diǎn)，12345熱線與市廣播電視臺聯(lián)合制作的品牌新聞欄目--《直播12345》，堅(jiān)持在直播過程答復(fù)、接辦聽眾咨詢、訴求。2024年，熱線共在欄目中宣傳政策240余期、幫助聽眾解決訴求2300余個(gè)，《<直播12345>以熱線服務(wù)“小切口” 做優(yōu)政務(wù)“大服務(wù)”》入選“2024年中國營商環(huán)境50人論壇”中國地方政府營商環(huán)境優(yōu)秀案例。

下一步，秦皇島市將繼續(xù)認(rèn)真貫徹落實(shí)黨的二十大和二十屆二中、三中全會精神，以建設(shè)“民有所呼、我有所應(yīng)、企有所求、政有所為”的智能化平臺為目標(biāo)，進(jìn)一步增強(qiáng)服務(wù)意識、優(yōu)化工作流程，落實(shí)落細(xì)工單閉環(huán)管理機(jī)制，不斷提升工單辦理質(zhì)效，積極發(fā)揮12345熱線作為政府與群眾之間的連心橋作用，切實(shí)提升群眾的獲得感、幸福感。