人民法院肩負(fù)公正審判、矛盾糾紛化解重要職責(zé)，如何能更好的發(fā)揮法院工作職能，圍繞人民群眾急難愁盼的問題、反映突出強(qiáng)烈的問題，以及制約“工作效率提升”的內(nèi)部堵點和難點，烏拉特前旗人民法院以12368服務(wù)熱線為小切口做好“司法服務(wù)”大文章。

履職盡責(zé)，做好一線審執(zhí)工作的好“助手”

“您好，我收到傳票上面寫著副樓7法庭開庭，請問副樓在哪里，7法庭在幾樓？”“您好，想查詢一下承辦法官或者書記員電話”“您好我是外地律師，請問白彥花法庭怎么走，我搜索地圖也說的不清楚”“您好，我收到電子傳票但是顯示亂碼，您能幫我看看具體內(nèi)容嗎？”“您好，我的微信被凍結(jié)了，怎么回事??？”“您好，我欠的錢已經(jīng)還清了，解卡程序能告知一下嗎？”。12368服務(wù)熱線幾乎每天都能接聽到類似這樣咨詢一線審執(zhí)問題的電話，立案庭工作人員就會耐心細(xì)致的告知當(dāng)事人，這樣看似簡單的簡答工作，卻考驗著工作人員對于法院工作流程和法律知識的熟悉程度，要想做好這項工作需要的不僅僅是耐心和細(xì)致，更需要平時對工作點點滴滴的積累和總結(jié)。通過12368服務(wù)熱線耐心解答，不僅僅是為當(dāng)事人提供了良好的訴訟服務(wù)同時也為一線審執(zhí)工作減輕了工作負(fù)擔(dān)，讓一線法官更好的投入到審執(zhí)工作中去，實現(xiàn)雙贏。

挖掘潛能，做一線訴訟服務(wù)好“參謀”

為了充分利用好12368服務(wù)熱線來電需求內(nèi)容資源，發(fā)揮熱線“反哺”“倒逼”效能，12368熱線工作人員注重對12368服務(wù)熱線來電內(nèi)容進(jìn)行梳理、分析和研判，并就進(jìn)一步做好訴訟服務(wù)和矛盾化解工作，及時向各職能部門和法官反映群眾問題，針對當(dāng)事人需求進(jìn)行分析研判和提示建議，目的不僅僅是做好來電接聽工作，更要挖掘來電背后反映的突出問題，利用熱線挖掘問題、從源頭上解決問題、應(yīng)用好訴求數(shù)據(jù)，將個別問題上升到一般問題，將當(dāng)下解決上升到長遠(yuǎn)發(fā)展，盡可能化解矛盾、減少當(dāng)事人訴累，為訴訟服務(wù)提供新思路、新方法。

多方發(fā)力，做好全院工作總“協(xié)調(diào)”

前旗法院12368服務(wù)熱線秉持“來電必接、有信必復(fù)、一號通辦”的原則彰顯的不僅是法院堅持“公正與效率”的主題和為民服務(wù)的宗旨，更是對“如我在訴”的生動踐行。熱線電話及時接聽、漏接電話逐一回?fù)?，做到即接即辦。如遇到當(dāng)下不能解答的問題的，及時聯(lián)系承辦法官，事后整理并回?fù)墚?dāng)事人電話，告知當(dāng)事人法律程序和法院工作流程；對于群眾滿意度差的工單，核實不滿意的具體情況，及時跟蹤回訪，做好解釋說明，如果認(rèn)定為差評理由成立或者辦理情況不明的訴求，及時與法官取得聯(lián)系，核實情況，再次向當(dāng)事人解釋說明，必要時邀請法官一起協(xié)調(diào)處理，力求做到“問題止步于話務(wù)端”。2024年來電人張某稱其銀行賬戶被凍結(jié)，生活遇到困難。12368工作人員在查詢后詳細(xì)告知其名下執(zhí)行案件信息，耐心細(xì)致向其解釋救濟(jì)途徑，可以向我院提交生活困難的證明，申請最低生活保障，同時貼心的寬慰來電人，只要來電人反映情況屬實，法院審核通過后一定會預(yù)留正常生活費用。王某聽后十分感動，也對法院工作表示理解，非常感謝工作人員的解答，打了這個電話感覺很溫暖。

前旗法院12368服務(wù)熱線自開通以來接聽電話3000余通，漏話回?fù)?83通，解決不滿意工單100余單。下一步，前旗法院12368服務(wù)熱線將繼續(xù)立足本職工作，堅持不懈為群眾解難事、辦好事、做實事，努力提升訴訟服務(wù)水平和矛盾化解能力，讓人民群眾于細(xì)微處深切感受司法的溫度和公正，不斷提升人民群眾的司法獲得感、幸福感和滿意度。