“您好，我是智能客服小商，很高興為您服務(wù)！目前我能幫您解答公積金、戶籍或戶口等問題，您可以對我說公積金、戶籍、戶口，請問您想咨詢哪類問題？”近日，有商丘市民撥打商丘市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線，遇到話務(wù)全忙時(shí)會(huì)聽到一個(gè)智能語音客服播報(bào)的聲音，這就是該熱線上線的最新版本的智能語音客服機(jī)器人。

　　據(jù)了解，在創(chuàng)新熱線服務(wù)過程中，商丘市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺(tái)在智能化升級(jí)方面持續(xù)發(fā)力，引入智能客服系統(tǒng)，依托熱線知識(shí)庫，設(shè)置了醫(yī)保、社保、社會(huì)養(yǎng)老保險(xiǎn)、出入境業(yè)務(wù)等應(yīng)答場景，通過ASR語音識(shí)別和自然語言處理技術(shù)，可快速、準(zhǔn)確地識(shí)別語音指令。目前，該熱線共部署15路智能語音客服，“7×24”小時(shí)全天候服務(wù)，緩解話務(wù)員工作壓力，輔助提升市12345熱線接通率。同時(shí)，該熱線平臺(tái)還啟用智能客服機(jī)器人回訪功能，部署5路智能語音機(jī)器人，依托AI人工智能技術(shù)，對已提交訴求人進(jìn)行“點(diǎn)對點(diǎn)”回訪操作，并基于語音識(shí)別能力，主動(dòng)識(shí)別群眾回復(fù)的意圖并抓取訴求人的滿意度關(guān)鍵字，實(shí)現(xiàn)回訪結(jié)果自動(dòng)填充，減輕人工回訪壓力。

　　“下一步，商丘市12345熱線將持續(xù)推進(jìn)智能語音客服升級(jí)拓展服務(wù)，創(chuàng)新政務(wù)服務(wù)模式，提升工作質(zhì)效，著力打造市民滿意的智能化政務(wù)服務(wù)熱線?！鄙糖鹗?2345政務(wù)服務(wù)便民熱線負(fù)責(zé)人表示。