廢品回收無人管、噪音問題惹民憂、小區(qū)停車引糾紛……細(xì)看12345市民服務(wù)熱線接到的一張張工單，一件件看似微不足道的“小事”構(gòu)成了一份份民生訴求“集錦”。作為松江區(qū)為民辦事的主要平臺，在過去的2024年里，12345熱線著眼群眾生活點(diǎn)滴與急難愁盼，搭建好政府與民政的溝通橋梁，各承辦單位也誕生了不少行之有效的工作方法，先行聯(lián)系率、群眾滿意度這兩個重要指標(biāo)分別同比上升了7.66%和4.12%。

新的一年，面對全新的民生答卷，松江區(qū)城運(yùn)中心又該如何作答？“提質(zhì)增效”成為了最好的答案。創(chuàng)新機(jī)制暢通民眾發(fā)聲渠道，加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)讓問題不再反復(fù)，以智慧賦能打通辦理堵塞點(diǎn)，站在2025年的起點(diǎn)，區(qū)城運(yùn)中心將繼續(xù)融合多元力量，做實(shí)熱線工作，為群眾幸福生活“加碼”。

創(chuàng)新機(jī)制

熱線派單更精準(zhǔn)

“接到12345工單最擔(dān)心什么？就是派錯單、怕退單，這是源頭的’第一關(guān)’?！被叵脒^去一年的工作，永豐街道城市運(yùn)行管理中心工作人員吳佳梅忍不住感慨道。作為街道城運(yùn)中心的新人，短短一年時(shí)間，她便接到了近百件12345工單，從停車管理、噪音擾民到群租訴求，看似是居民日常生活的瑣碎小事，但處理起來既涉及物業(yè)管理又關(guān)乎鄰里糾紛，如何精準(zhǔn)派單成為了基層面臨的最大難題。

解民憂，制度建設(shè)是根本。派單問題得到了永豐街道城運(yùn)中心領(lǐng)導(dǎo)班子的高度重視，去年，街道城運(yùn)中心通過不斷走訪收集民意，重新梳理派單事項(xiàng)，8月，一份《永豐街道2024年度熱線及網(wǎng)格平臺派單事項(xiàng)指導(dǎo)意見》得以出臺，并制定完善了《派單事項(xiàng)指導(dǎo)清單表》。其中，不僅明確了各部門、居委的職責(zé)分工；還優(yōu)化派單流程，完善熱線及網(wǎng)格平臺處置機(jī)制，對疑難復(fù)雜案件執(zhí)行“一單多派”制度，落實(shí)“一主辦多協(xié)辦”協(xié)同機(jī)制；對緊急或重要訴求，建立“綠色通道”優(yōu)先處理機(jī)制。此外，不斷優(yōu)化熱線溝通話術(shù)、設(shè)計(jì)工單辦理流程圖、定期召開區(qū)級考核指標(biāo)分析會等一系列舉措，在實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)派單的同時(shí)也進(jìn)一步減少了矛盾糾紛和推諉扯皮現(xiàn)象，大大減少了不滿意案件的產(chǎn)生。

“民生問題無小事，問題導(dǎo)向是思路。”永豐街道城運(yùn)中心相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，12345工單是社情民意的晴雨表，城運(yùn)中心更有責(zé)任做好流轉(zhuǎn)工作，因此，做好頂層設(shè)計(jì)，把好源頭關(guān)，才能真正實(shí)現(xiàn)為百姓發(fā)聲，為基層減負(fù)。

配強(qiáng)人員

讓民生問題不再反復(fù)

在各級承辦單位中，機(jī)制創(chuàng)新的不只有永豐街道城運(yùn)中心，在泗涇鎮(zhèn)，一套取名為“三閉環(huán)”的機(jī)制可謂是2024年的“新成就”。

何為“三閉環(huán)”？記者了解到，其實(shí)就是要在接單環(huán)節(jié)、處理流程、事后監(jiān)督三方面均形成閉環(huán)處置。以居民投訴噪音擾民為例，在收到熱線平臺派單后，居委會工作人員就會第一時(shí)間聯(lián)系投訴人，對情況展開具體了解，約定上門核查時(shí)間，待處理完畢，還需填寫一份“12345市民服務(wù)熱線跟蹤單”，從而確保每個工單的處理能夠有實(shí)效。為了實(shí)現(xiàn)“流程閉環(huán)”，在處理工單過程中，鎮(zhèn)城運(yùn)中心還會額外安排人員做好全程跟蹤處置，由鎮(zhèn)級工單回訪工作小組專人負(fù)責(zé)案件滿意度回訪，使得工單辦理更通暢。事后，鎮(zhèn)里還設(shè)置了一套獨(dú)有的督辦通報(bào)體系，通過每周一小結(jié)，每月一總結(jié)，將情況及時(shí)報(bào)送鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)及督查室，同步安排鎮(zhèn)級電話回訪，一旦出現(xiàn)“不滿意”工單，便會集中批示。

泗涇鎮(zhèn)城運(yùn)中心相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，為了全面實(shí)現(xiàn)“三閉環(huán)”機(jī)制的效果，鎮(zhèn)里還對于城運(yùn)中心人員團(tuán)隊(duì)加強(qiáng)建設(shè)，綜合考慮人員的業(yè)務(wù)水平、學(xué)歷結(jié)構(gòu)等因素，重新設(shè)置工作體系，以期打造出一支業(yè)務(wù)、素質(zhì)均過硬的熱線隊(duì)伍，并且不斷調(diào)整工作方法，切實(shí)解決更多實(shí)際問題。

智慧賦能

勾畫為民服務(wù)“實(shí)景圖”

讓百姓生活不受困擾，讓城市治理更為完善，近年來，越來越多的承辦單位開始選擇以智慧手段處理工單。

在九亭鎮(zhèn)城運(yùn)中心內(nèi)部，流轉(zhuǎn)著一套“智能簽批”系統(tǒng)，系統(tǒng)的初版只是為了解決日常審批需要人找人的煩瑣流程。直到去年，有居民撥打12345電話反映，九亭西大街老宅基動遷地塊土地租賃滿是垃圾廢品回收站?！斑@不是一個部門就能統(tǒng)籌解決的問題，牽涉多部門管理，各級領(lǐng)導(dǎo)都需要落實(shí)責(zé)任?！本磐ゆ?zhèn)城運(yùn)中心相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，部門一多，流程便多，這無疑會使得問題的處理速度大大滯后。為實(shí)現(xiàn)7天內(nèi)解決工單的高效率，鎮(zhèn)城運(yùn)中心借由“智能簽批”系統(tǒng)，選擇將更多瑣碎細(xì)節(jié)線上完結(jié)。“好比分管領(lǐng)導(dǎo)簽字、審批，系統(tǒng)的功能在處理這樣需要多部門共治的問題時(shí)就能發(fā)揮出很好的效果?！痹撠?fù)責(zé)人透露，指揮系統(tǒng)也確實(shí)發(fā)揮了重要作用，原本需要耗時(shí)一天才能完成的事件，短短幾分鐘便能處理，最終，該工單，也得到了圓滿、妥善的處理，得到了市民的感謝。

從制度到隊(duì)伍再到技術(shù)，松江區(qū)城運(yùn)中心始終堅(jiān)持把“人民對美好生活的向往”作為奮斗目標(biāo)，以讓民意表達(dá)更順暢、訴求解決更高效為目標(biāo)，在持續(xù)完善、不斷拓展中推進(jìn)熱線工作提質(zhì)增效?！拔磥?，我們將繼續(xù)攜手各承辦單位，聚焦’打得進(jìn)’、’接得快’、’辦得好’，不斷提高熱線工作專業(yè)化水平，助力提升市域社會治理能力。”區(qū)城運(yùn)中心相關(guān)負(fù)責(zé)人說。