歲序常易，華章日新。過去這一年，內(nèi)蒙古法院12368訴訟服務(wù)熱線在面臨新系統(tǒng)更新，功能不完善等諸多困難的情況下，為了人民法院聯(lián)系群眾的“民生線”更方便、更高效，全區(qū)各級(jí)法院砥礪奮進(jìn)，開展了功能完善，機(jī)制創(chuàng)新等一系列扎實(shí)有效的工作，努力實(shí)現(xiàn)民有所呼、我有所應(yīng)；讓接訴即辦，永不掉線的承諾更響亮、更有力。

狠抓落實(shí)，精準(zhǔn)提升

“您好，這里是內(nèi)蒙高院12368，請(qǐng)問有什么可以幫您？”每天，在內(nèi)蒙高院訴訟服務(wù)大廳，這樣親切的話語不知道要重復(fù)多少次。5名頭戴耳麥的坐席員，耐心接聽每一次群眾來電，幫助答疑解惑。

自2017年12368訴訟服務(wù)熱線上線以來，熱線團(tuán)隊(duì)全力保障穩(wěn)定運(yùn)行，用行動(dòng)詮釋著司法為民的初心。為不斷提升接聽質(zhì)效，努力讓人民群眾在每一通熱線電話中感受到法院人司法為民的初心和使命，2024年，內(nèi)蒙高院一套更加嚴(yán)密完善的管理制度落地生根，真正做到了“一號(hào)通辦”，服務(wù)直達(dá)。

內(nèi)蒙高院將置忙率、接通率及工單回復(fù)率等指標(biāo)作為切入點(diǎn)，對(duì)盟市旗縣的熱線運(yùn)行狀況定期進(jìn)行總結(jié)，不斷提升全區(qū)法院12368熱線訴訟服務(wù)能力水平。2024年，內(nèi)蒙古法院12368訴訟服務(wù)熱線接聽總量高達(dá)40萬次，內(nèi)蒙高院本級(jí)接聽也超4萬次，數(shù)字的躍升見證著不懈努力結(jié)出的碩果。

功能優(yōu)化，服務(wù)升級(jí)

12368訴訟服務(wù)熱線不僅提供訴訟咨詢、案件信息查詢，還承擔(dān)不立案督辦、司法作風(fēng)投訴等服務(wù)工作，是內(nèi)蒙高院訴訟服務(wù)工作的“前哨站”。12368熱線每天服務(wù)量很大，每個(gè)坐席員經(jīng)常會(huì)接到一些情緒失控的來電人電話，為了平復(fù)當(dāng)事人的情緒，有時(shí)一個(gè)電話要接四、五十分鐘。每每遇到這樣的事，他們總是互相打氣安慰，“誰遇到事沒有一些情緒呢，如果能幫助他們解決問題，聽?zhēng)茁暠г?，我心甘情愿”?

內(nèi)蒙高院熱線團(tuán)隊(duì)是一支由5名90后坐席員組成的青年團(tuán)隊(duì)，平均年齡30歲，他們把火熱的青春投入到為民服務(wù)的第一線，他們科學(xué)規(guī)劃坐席員數(shù)量，依據(jù)話務(wù)量對(duì)全區(qū)法院坐席員配置提出明確要求，全區(qū)法院積極響應(yīng)，如今已全部完成坐席人員的優(yōu)化配備，人力保障堅(jiān)實(shí)有力。

針對(duì)內(nèi)蒙古自治區(qū)東西跨度大的地域特點(diǎn)，熱線團(tuán)隊(duì)立足地區(qū)特色需求進(jìn)行功能開發(fā)，如民族語言詢問導(dǎo)航、智能詢問回復(fù)等，方便各族群眾的查詢咨詢。

機(jī)制創(chuàng)新，激發(fā)活力

革新接聽模式，優(yōu)化接聽流程，熱線團(tuán)隊(duì)通過不斷探索和創(chuàng)新，“一號(hào)通辦”的短信與網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)開啟，未接來電、留言工單得以及時(shí)回訪，2024年全區(qū)法院12368熱線接通率為97%，同比提升20個(gè)百分點(diǎn)，群眾的訴訟服務(wù)體驗(yàn)感、獲得感、滿意度均得到了顯著提升。創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，打造“鄂爾多斯模式”，鄂爾多斯市中院建成集約化接聽全市中、基層法院來電的12368 訴訟服務(wù)熱線中心，為全區(qū)樹立典范。

這一年，內(nèi)蒙古法院12368訴訟服務(wù)熱線的工作人員用奮斗書寫擔(dān)當(dāng)，以汗水澆灌收獲。作為司法公開的重要窗口，便民利民的前沿陣地，內(nèi)蒙古法院12368熱線全體人員將繼續(xù)秉持初心，不斷優(yōu)化服務(wù)，認(rèn)真對(duì)待每一通來電，深刻理解人民群眾在訴訟過程中的迷茫與急切，將復(fù)雜的法律程序轉(zhuǎn)化為通俗易懂的語言，讓群眾在司法程序中感受到尊重與關(guān)懷，切實(shí)增強(qiáng)人民群眾對(duì)司法的獲得感和滿意度，讓12368訴訟服務(wù)熱線成為全區(qū)法院司法為民的亮麗名片。