這通感謝電話是齊魯銀行為民服務(wù)的一個(gè)縮影。2024年前11個(gè)月，齊魯銀行累計(jì)收到客戶通過(guò)濟(jì)南市12345市民服務(wù)熱線提出的感謝事項(xiàng)451筆，同比提升18%，這一通通感謝電話的背后，蘊(yùn)藏著一個(gè)個(gè)溫馨而感人的故事，詮釋著齊魯銀行“以客戶為中心”的服務(wù)理念及“金融為民、金融利民”的服務(wù)承諾。

齊魯銀行作為濟(jì)南本土銀行，積極響應(yīng)濟(jì)南市12345市民服務(wù)熱線“以市民為中心、以問(wèn)題為導(dǎo)向”的服務(wù)理念，以民為本，向?qū)嵍校啻氩⑴e協(xié)同濟(jì)南市12345市民服務(wù)熱線，全力做好市民服務(wù)的提供者、市民訴求的傾聽(tīng)者、市民問(wèn)題的解決者。

建立濟(jì)南市12345市民服務(wù)熱線接聽(tīng)專線。為進(jìn)一步提升市民問(wèn)題解決效率，齊魯銀行先后兩次到濟(jì)南市12345市民服務(wù)熱線現(xiàn)場(chǎng)交流學(xué)習(xí)，進(jìn)一步加強(qiáng)與12345熱線的聯(lián)動(dòng)協(xié)同，在12345熱線的大力支持下，開(kāi)通服務(wù)接聽(tīng)專線、搭建轉(zhuǎn)接服務(wù)流程、設(shè)置優(yōu)秀接聽(tīng)專席等，實(shí)現(xiàn)客戶訴求“一鍵轉(zhuǎn)接”并直答，問(wèn)題處理由三級(jí)轉(zhuǎn)辦優(yōu)化為“一鍵直連”，客戶訴求通道更加暢通，問(wèn)題處理更加扁平化，實(shí)現(xiàn)問(wèn)題處理質(zhì)效與客戶滿意度的雙提升。

建立7*24小時(shí)客戶訴求問(wèn)題緊急聯(lián)絡(luò)電話。針對(duì)客戶致電濟(jì)南市12345市民服務(wù)熱線反映“急、難、愁”等突發(fā)緊急類事項(xiàng)，齊魯銀行通過(guò)建立7*24小時(shí)緊急聯(lián)絡(luò)電話，有效實(shí)現(xiàn)12345熱線與承辦單位的及時(shí)溝通，實(shí)現(xiàn)客戶訴求的實(shí)時(shí)傳遞和信息同步，即時(shí)啟動(dòng)問(wèn)題核實(shí)、處理，確?？蛻艟o急類訴求的高效解決和答復(fù)。

積極配合做好知識(shí)庫(kù)維護(hù)及知識(shí)點(diǎn)共享工作。為進(jìn)一步提升客戶的服務(wù)質(zhì)效，齊魯銀行進(jìn)一步梳理細(xì)化業(yè)務(wù)知識(shí)點(diǎn)，針對(duì)客戶關(guān)注熱點(diǎn)問(wèn)題，及時(shí)維護(hù)濟(jì)南市12345熱線直連系統(tǒng)知識(shí)庫(kù)，與12345熱線實(shí)現(xiàn)知識(shí)信息共享，有效提升服務(wù)熱線直答率，從而實(shí)現(xiàn)減少轉(zhuǎn)辦環(huán)節(jié)、縮短問(wèn)題處理時(shí)長(zhǎng)、提升問(wèn)題解決效率及客戶滿意度的“兩降、兩升”工作目標(biāo)。

齊魯銀行將始終牢記金融工作的政治性、人民性，以保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益為使命，秉承“用心服務(wù)、深度經(jīng)營(yíng)”，聽(tīng)民意、應(yīng)民聲、暖民心，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程，提升客戶訴求處置效率和滿意率，進(jìn)一步擦亮齊魯銀行“泉心消保”品牌。