無論您生活在哪一座城市，您知道身邊都有12345便民服務(wù)熱線嗎？它在不同的城市可能叫不同的名字，有的地方叫市民服務(wù)熱線，有的叫市長熱線，也有的地方叫政府服務(wù)熱線等等。無論叫什么名字，這條存在于每座城市的便民熱線都是用來幫助市民解決生活、生產(chǎn)中遇到的困難和問題，是關(guān)注民生、傾聽民意的平臺。而在北京，這條市民服務(wù)熱線正在撬動著一場城市治理的深刻變革。

北京市市民熱線服務(wù)中心，數(shù)百位話務(wù)員每天24小時不間斷接聽著來自市民的電話。其中有投訴、有求助、有政策咨詢，也有各種各樣的建議和意見。在首都北京，12345的市民服務(wù)熱線被許多人熟知。

12345的前身是20世紀(jì)80年代開始出現(xiàn)的市長熱線。1999年，全國所有的政府熱線統(tǒng)一冠名為12345。2018年前，北京12345市民服務(wù)熱線每年的訴求大約在400萬件。2019年初，北京市正式推行以12345市民服務(wù)熱線為主渠道的接訴即辦改革，當(dāng)年受理訴求696萬件；到2023年，受理市民訴求已達(dá)2143萬件，今年，這個數(shù)字預(yù)計將達(dá)到2400萬件。

北京市政府副秘書長、北京市政務(wù)服務(wù)和數(shù)據(jù)管理局局長 沈彬華：接，體現(xiàn)一種職責(zé)、義不容辭的職責(zé)；訴，是老百姓對美好生活的向往；即，體現(xiàn)雷厲風(fēng)行的行動；辦，體現(xiàn)扎扎實實的擔(dān)當(dāng)和作為。短短4個字，共同為一個事情，為習(xí)近平總書記說的人民城市為人民這一個理念，接訴即辦給了12345這條熱線新的生命力。

接訴即辦，首先是及時準(zhǔn)確地把群眾訴求轉(zhuǎn)至對口的職能部門。一通熱線接打完畢，5分鐘之內(nèi)一張訴求單就已經(jīng)派出。同時，北京的12345熱線連接著全市16個區(qū)分中心，幾十家委辦局，還有全市300多個街道、鄉(xiāng)鎮(zhèn)。它的觸角直達(dá)城市管理最基層的職能單元。到底有多快？拍攝當(dāng)天，記者體驗了一把接訴即辦的響應(yīng)速度。

上午8點多，海淀區(qū)中關(guān)村街道一戶居民打來電話，反映自家窗外的一棵大樹樹枝距離窗戶過近的問題。下午2點左右，當(dāng)記者趕到事主所在的小區(qū)，居民反映的問題已經(jīng)快要處理完了，前后也就幾個小時的時間。

在北京市接訴即辦改革中，面對百姓訴求，無論難易，小到基層社區(qū)，大到市級層面的委辦局，層層及時、快速響應(yīng)的背后是北京市接訴即辦改革的核心要義和實質(zhì)：人民至上，黨建引領(lǐng)。

清華大學(xué)社會科學(xué)學(xué)院副院長、政治學(xué)系長聘教授 孟天廣：幾乎所有的城市治理難題都要靠協(xié)同，多主體協(xié)同、多部門協(xié)同，但是多主體、多部門之間沒法自發(fā)自愿自主地協(xié)同，要有一個協(xié)調(diào)者或者調(diào)度者，這個部分就是黨建引領(lǐng)，特別重要的是通過黨建引領(lǐng)來實現(xiàn)對政府條塊部門之間的這種協(xié)同，通過黨建引領(lǐng)來督促或者來調(diào)度或者來融通。

北京大學(xué)人民醫(yī)院西直門院區(qū)的門診大樓，很長一段時間以來，門診候診區(qū)域狹窄、患者乘坐電梯極不方便，這是來就診的市民們向12345反映最多的問題之一。改善就醫(yī)環(huán)境是患者們的急切愿望，但因為醫(yī)院地理位置特殊，憑一家之力很難改變。黨建引領(lǐng)接訴即辦改革的啟動，為解決這樣的難題提供了動力。

北京大學(xué)人民醫(yī)院副院長 楊帆：因為這樣很難，現(xiàn)在在北京五環(huán)以內(nèi)想在建筑上做一點改變，特別是醫(yī)療機構(gòu)非常難。要得到發(fā)改委的認(rèn)可、財政部的支持，還要得到國家衛(wèi)健委的支持，所以這一點點改變得到了國家多個部門，也包括北京市，包括西城區(qū)，多個相關(guān)部門的支持，才有可能做出這些變化。

2022年，為解決患者對就醫(yī)環(huán)境的訴求，北京大學(xué)人民醫(yī)院在有限的空間里輾轉(zhuǎn)騰挪，重新規(guī)劃。并把之前東邊一處天井區(qū)域，改造成了現(xiàn)在的扶梯間和候診區(qū)。今年8月，北京大學(xué)人民醫(yī)院的扶梯正式啟用。

從2019年實施接訴即辦改革以來，大大小小的民生訴求每天都在源源不斷地通過12345熱線抵達(dá)市民服務(wù)中心，并及時派送到相關(guān)部門。市民反映的問題涵蓋了城市生活的方方面面，小到一瓶礦泉水的價格，大到對城市建設(shè)的建議和意見，都在這條熱線搭建的網(wǎng)絡(luò)中自下而上、又自上而下地流動著。這讓像北京這樣的超大城市的政府部門及時理解市民的訴求成為了可能。

清華大學(xué)社會科學(xué)學(xué)院副院長、政治學(xué)系長聘教授 孟天廣：每個市民打熱線電話其實就相當(dāng)于在向城市有機體反饋它的信號，所以每一條熱線其實就相當(dāng)于一個神經(jīng)元，每個市民就是個傳感器，這樣就可以幫助政府來理解多樣化的不同群體的訴求。這一點其實是接訴即辦改革的底座，就是你有無數(shù)的傳感器，就是市民。

接訴即辦6年的改革，累計接收來自市民的訴求1.5億件。對海量訴求背后的規(guī)律性、共性的探索和總結(jié)，正在推動北京市接訴即辦改革持續(xù)深化。

從2021年開始，接訴即辦改革連續(xù)篩選市民年度訴求集中的高頻難點問題，納入“每月一題”的機制中，由相應(yīng)部門牽頭負(fù)責(zé)，以改革的思路逐一破解。

北京市政府副秘書長、北京市政務(wù)服務(wù)和數(shù)據(jù)管理局局長 沈彬華：從有一辦一走向了舉一反三，主動治理，用市民的訴求來驅(qū)動超大城市的治理，我覺得這個恰恰是我們重要的一個經(jīng)驗。

許多行業(yè)和領(lǐng)域正在進(jìn)行從被動治理到主動治理“向前一步”的創(chuàng)新、探索和實踐?！稗r(nóng)村地區(qū)煤改清潔能源運行管護(hù)”正是“每月一題”其中之一。

專門針對延慶區(qū)農(nóng)村地區(qū)住戶家中煤改電取暖設(shè)備維修管護(hù)的熱線調(diào)度中心，從去年開始，它24小時服務(wù)于延慶區(qū)農(nóng)村煤改電取暖設(shè)備的使用住戶。延慶區(qū)農(nóng)村地區(qū)煤改清潔能源工作從2016年開始，到現(xiàn)在已經(jīng)完成310個村、10萬多臺設(shè)備的安裝，享受政策的住戶有9萬多戶。隨著煤改電設(shè)備陸續(xù)超出了質(zhì)保期，遇到問題維修就成了難題。

北京市延慶區(qū)農(nóng)業(yè)農(nóng)村局副局長 王一山：2020年，涉及冬季清潔取暖的接訴即辦工單大概2100件。我們從去年成立了調(diào)度中心，它的功能和定位主要是老百姓設(shè)備的監(jiān)測、維修、調(diào)度，還有回訪，建立一套機制，形成一支隊伍。

住戶打電話報修，話務(wù)員掛斷電話的同時，已經(jīng)把這一份維修工單在派單系統(tǒng)的地圖上按照就近原則，派給了離報修的住戶最近的維修師傅。3分鐘，維修師傅已經(jīng)響應(yīng)接單了。

從打電話報修到師傅上門維修，這個時間前后也就不到20分鐘。用這種全區(qū)專職熱線電話，點對點、就近派單的方式解決煤改電取暖設(shè)備維修的問題，這是延慶區(qū)的創(chuàng)新實踐。與此同時，延慶區(qū)還為每一臺符合參數(shù)要求的煤改電設(shè)備安裝了端口配件，實現(xiàn)了對設(shè)備運行情況實時在線監(jiān)測，有效保障了百姓的冬季采暖。

延慶的調(diào)度中心運行一年，12345北京市民服務(wù)熱線接到的延慶區(qū)煤改電設(shè)備維修訴求從2022年的2100多單，降到了2023年的不到200單。

延慶的探索是接訴即辦改革深化過程的一個縮影。在城市治理的許多難點和細(xì)節(jié)中，由市民訴求驅(qū)動的接訴即辦改革探索和創(chuàng)新時刻都在進(jìn)行著。從一次辦一件事兒，到一次辦一類事兒，它帶來的是一系列政策的調(diào)整和優(yōu)化，真正實現(xiàn)了人民城市人民建、人民城市為人民。

北京市政府副秘書長、北京市政務(wù)服務(wù)和數(shù)據(jù)管理局局長 沈彬華：接訴即辦改革踐行以人民為中心的發(fā)展思想，以市民訴求來驅(qū)動治理。接訴即辦這項工作被基層接受，被市級部門接受，融入市委、市政府方方面面的工作中，是一條熱線連接了黨委政府和老百姓，一條熱線撬動了城市治理的深刻變革。