無(wú)論您生活在哪一座城市，您知道身邊都有12345便民服務(wù)熱線嗎？它在不同的城市可能叫不同的名字，有的地方叫市民服務(wù)熱線，有的叫市長(zhǎng)熱線，也有的地方叫政府服務(wù)熱線等等。無(wú)論叫什么名字，這條存在于每座城市的便民熱線都是用來(lái)幫助市民解決生活、生產(chǎn)中遇到的困難和問(wèn)題，是關(guān)注民生、傾聽(tīng)民意的平臺(tái)。而在北京，這條市民服務(wù)熱線正在撬動(dòng)著一場(chǎng)城市治理的深刻變革。

北京市市民熱線服務(wù)中心，數(shù)百位話務(wù)員每天24小時(shí)不間斷接聽(tīng)著來(lái)自市民的電話。其中有投訴、有求助、有政策咨詢，也有各種各樣的建議和意見(jiàn)。在首都北京，12345的市民服務(wù)熱線被許多人熟知。

12345的前身是20世紀(jì)80年代開(kāi)始出現(xiàn)的市長(zhǎng)熱線。1999年，全國(guó)所有的政府熱線統(tǒng)一冠名為12345。2018年前，北京12345市民服務(wù)熱線每年的訴求大約在400萬(wàn)件。2019年初，北京市正式推行以12345市民服務(wù)熱線為主渠道的接訴即辦改革，當(dāng)年受理訴求696萬(wàn)件；到2023年，受理市民訴求已達(dá)2143萬(wàn)件，今年，這個(gè)數(shù)字預(yù)計(jì)將達(dá)到2400萬(wàn)件。

北京市政府副秘書(shū)長(zhǎng)、北京市政務(wù)服務(wù)和數(shù)據(jù)管理局局長(zhǎng) 沈彬華：接，體現(xiàn)一種職責(zé)、義不容辭的職責(zé)；訴，是老百姓對(duì)美好生活的向往；即，體現(xiàn)雷厲風(fēng)行的行動(dòng)；辦，體現(xiàn)扎扎實(shí)實(shí)的擔(dān)當(dāng)和作為。短短4個(gè)字，共同為一個(gè)事情，為習(xí)近平總書(shū)記說(shuō)的人民城市為人民這一個(gè)理念，接訴即辦給了12345這條熱線新的生命力。

接訴即辦，首先是及時(shí)準(zhǔn)確地把群眾訴求轉(zhuǎn)至對(duì)口的職能部門(mén)。一通熱線接打完畢，5分鐘之內(nèi)一張?jiān)V求單就已經(jīng)派出。同時(shí)，北京的12345熱線連接著全市16個(gè)區(qū)分中心，幾十家委辦局，還有全市300多個(gè)街道、鄉(xiāng)鎮(zhèn)。它的觸角直達(dá)城市管理最基層的職能單元。到底有多快？拍攝當(dāng)天，記者體驗(yàn)了一把接訴即辦的響應(yīng)速度。

上午8點(diǎn)多，海淀區(qū)中關(guān)村街道一戶居民打來(lái)電話，反映自家窗外的一棵大樹(shù)樹(shù)枝距離窗戶過(guò)近的問(wèn)題。下午2點(diǎn)左右，當(dāng)記者趕到事主所在的小區(qū)，居民反映的問(wèn)題已經(jīng)快要處理完了，前后也就幾個(gè)小時(shí)的時(shí)間。

在北京市接訴即辦改革中，面對(duì)百姓訴求，無(wú)論難易，小到基層社區(qū)，大到市級(jí)層面的委辦局，層層及時(shí)、快速響應(yīng)的背后是北京市接訴即辦改革的核心要義和實(shí)質(zhì)：人民至上，黨建引領(lǐng)。

清華大學(xué)社會(huì)科學(xué)學(xué)院副院長(zhǎng)、政治學(xué)系長(zhǎng)聘教授 孟天廣：幾乎所有的城市治理難題都要靠協(xié)同，多主體協(xié)同、多部門(mén)協(xié)同，但是多主體、多部門(mén)之間沒(méi)法自發(fā)自愿自主地協(xié)同，要有一個(gè)協(xié)調(diào)者或者調(diào)度者，這個(gè)部分就是黨建引領(lǐng)，特別重要的是通過(guò)黨建引領(lǐng)來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)政府條塊部門(mén)之間的這種協(xié)同，通過(guò)黨建引領(lǐng)來(lái)督促或者來(lái)調(diào)度或者來(lái)融通。

北京大學(xué)人民醫(yī)院西直門(mén)院區(qū)的門(mén)診大樓，很長(zhǎng)一段時(shí)間以來(lái)，門(mén)診候診區(qū)域狹窄、患者乘坐電梯極不方便，這是來(lái)就診的市民們向12345反映最多的問(wèn)題之一。改善就醫(yī)環(huán)境是患者們的急切愿望，但因?yàn)獒t(yī)院地理位置特殊，憑一家之力很難改變。黨建引領(lǐng)接訴即辦改革的啟動(dòng)，為解決這樣的難題提供了動(dòng)力。

北京大學(xué)人民醫(yī)院副院長(zhǎng) 楊帆：因?yàn)檫@樣很難，現(xiàn)在在北京五環(huán)以內(nèi)想在建筑上做一點(diǎn)改變，特別是醫(yī)療機(jī)構(gòu)非常難。要得到發(fā)改委的認(rèn)可、財(cái)政部的支持，還要得到國(guó)家衛(wèi)健委的支持，所以這一點(diǎn)點(diǎn)改變得到了國(guó)家多個(gè)部門(mén)，也包括北京市，包括西城區(qū)，多個(gè)相關(guān)部門(mén)的支持，才有可能做出這些變化。

2022年，為解決患者對(duì)就醫(yī)環(huán)境的訴求，北京大學(xué)人民醫(yī)院在有限的空間里輾轉(zhuǎn)騰挪，重新規(guī)劃。并把之前東邊一處天井區(qū)域，改造成了現(xiàn)在的扶梯間和候診區(qū)。今年8月，北京大學(xué)人民醫(yī)院的扶梯正式啟用。

從2019年實(shí)施接訴即辦改革以來(lái)，大大小小的民生訴求每天都在源源不斷地通過(guò)12345熱線抵達(dá)市民服務(wù)中心，并及時(shí)派送到相關(guān)部門(mén)。市民反映的問(wèn)題涵蓋了城市生活的方方面面，小到一瓶礦泉水的價(jià)格，大到對(duì)城市建設(shè)的建議和意見(jiàn)，都在這條熱線搭建的網(wǎng)絡(luò)中自下而上、又自上而下地流動(dòng)著。這讓像北京這樣的超大城市的政府部門(mén)及時(shí)理解市民的訴求成為了可能。

清華大學(xué)社會(huì)科學(xué)學(xué)院副院長(zhǎng)、政治學(xué)系長(zhǎng)聘教授 孟天廣：每個(gè)市民打熱線電話其實(shí)就相當(dāng)于在向城市有機(jī)體反饋它的信號(hào)，所以每一條熱線其實(shí)就相當(dāng)于一個(gè)神經(jīng)元，每個(gè)市民就是個(gè)傳感器，這樣就可以幫助政府來(lái)理解多樣化的不同群體的訴求。這一點(diǎn)其實(shí)是接訴即辦改革的底座，就是你有無(wú)數(shù)的傳感器，就是市民。

接訴即辦6年的改革，累計(jì)接收來(lái)自市民的訴求1.5億件。對(duì)海量訴求背后的規(guī)律性、共性的探索和總結(jié)，正在推動(dòng)北京市接訴即辦改革持續(xù)深化。

從2021年開(kāi)始，接訴即辦改革連續(xù)篩選市民年度訴求集中的高頻難點(diǎn)問(wèn)題，納入“每月一題”的機(jī)制中，由相應(yīng)部門(mén)牽頭負(fù)責(zé)，以改革的思路逐一破解。

北京市政府副秘書(shū)長(zhǎng)、北京市政務(wù)服務(wù)和數(shù)據(jù)管理局局長(zhǎng) 沈彬華：從有一辦一走向了舉一反三，主動(dòng)治理，用市民的訴求來(lái)驅(qū)動(dòng)超大城市的治理，我覺(jué)得這個(gè)恰恰是我們重要的一個(gè)經(jīng)驗(yàn)。

許多行業(yè)和領(lǐng)域正在進(jìn)行從被動(dòng)治理到主動(dòng)治理“向前一步”的創(chuàng)新、探索和實(shí)踐。“農(nóng)村地區(qū)煤改清潔能源運(yùn)行管護(hù)”正是“每月一題”其中之一。

專門(mén)針對(duì)延慶區(qū)農(nóng)村地區(qū)住戶家中煤改電取暖設(shè)備維修管護(hù)的熱線調(diào)度中心，從去年開(kāi)始，它24小時(shí)服務(wù)于延慶區(qū)農(nóng)村煤改電取暖設(shè)備的使用住戶。延慶區(qū)農(nóng)村地區(qū)煤改清潔能源工作從2016年開(kāi)始，到現(xiàn)在已經(jīng)完成310個(gè)村、10萬(wàn)多臺(tái)設(shè)備的安裝，享受政策的住戶有9萬(wàn)多戶。隨著煤改電設(shè)備陸續(xù)超出了質(zhì)保期，遇到問(wèn)題維修就成了難題。

北京市延慶區(qū)農(nóng)業(yè)農(nóng)村局副局長(zhǎng) 王一山：2020年，涉及冬季清潔取暖的接訴即辦工單大概2100件。我們從去年成立了調(diào)度中心，它的功能和定位主要是老百姓設(shè)備的監(jiān)測(cè)、維修、調(diào)度，還有回訪，建立一套機(jī)制，形成一支隊(duì)伍。

住戶打電話報(bào)修，話務(wù)員掛斷電話的同時(shí)，已經(jīng)把這一份維修工單在派單系統(tǒng)的地圖上按照就近原則，派給了離報(bào)修的住戶最近的維修師傅。3分鐘，維修師傅已經(jīng)響應(yīng)接單了。

從打電話報(bào)修到師傅上門(mén)維修，這個(gè)時(shí)間前后也就不到20分鐘。用這種全區(qū)專職熱線電話，點(diǎn)對(duì)點(diǎn)、就近派單的方式解決煤改電取暖設(shè)備維修的問(wèn)題，這是延慶區(qū)的創(chuàng)新實(shí)踐。與此同時(shí)，延慶區(qū)還為每一臺(tái)符合參數(shù)要求的煤改電設(shè)備安裝了端口配件，實(shí)現(xiàn)了對(duì)設(shè)備運(yùn)行情況實(shí)時(shí)在線監(jiān)測(cè)，有效保障了百姓的冬季采暖。

延慶的調(diào)度中心運(yùn)行一年，12345北京市民服務(wù)熱線接到的延慶區(qū)煤改電設(shè)備維修訴求從2022年的2100多單，降到了2023年的不到200單。

延慶的探索是接訴即辦改革深化過(guò)程的一個(gè)縮影。在城市治理的許多難點(diǎn)和細(xì)節(jié)中，由市民訴求驅(qū)動(dòng)的接訴即辦改革探索和創(chuàng)新時(shí)刻都在進(jìn)行著。從一次辦一件事兒，到一次辦一類事兒，它帶來(lái)的是一系列政策的調(diào)整和優(yōu)化，真正實(shí)現(xiàn)了人民城市人民建、人民城市為人民。

北京市政府副秘書(shū)長(zhǎng)、北京市政務(wù)服務(wù)和數(shù)據(jù)管理局局長(zhǎng) 沈彬華：接訴即辦改革踐行以人民為中心的發(fā)展思想，以市民訴求來(lái)驅(qū)動(dòng)治理。接訴即辦這項(xiàng)工作被基層接受，被市級(jí)部門(mén)接受，融入市委、市政府方方面面的工作中，是一條熱線連接了黨委政府和老百姓，一條熱線撬動(dòng)了城市治理的深刻變革。