一條熱線連萬家，解決百姓心頭事。近年來，孝義市認真踐行以人民為中心的發(fā)展理念，堅持黨委政府有態(tài)度、聯(lián)系群眾有溫度，深入扎實做好12345政務服務便民熱線工作，有呼必應，接訴即辦，持續(xù)提升服務質效。據統(tǒng)計，今年孝義市12345政務服務便民熱線共受理熱線轉辦工單25295件，辦結率97.86%，工單辦理總量、回訪滿意度均位居呂梁第一。

一條熱線，一頭連著黨委政府，一頭連著百姓民生。過去，市民訴求中一些疑難問題，因涉及面廣、成因復雜，有的會出現(xiàn)部門之間相互推諉等情況。如何更好為市民、企業(yè)提供暖心高效的政務服務，孝義市政府相關部門傾聽各界呼聲，立足實際需求，建立了疑難問題會商制度，堅持“一個訴求、一套班子、一包到底”，由孝義市政府主要領導調度，分管領導定期召開熱線工單協(xié)調會，協(xié)調解決工單辦理中的具體問題。并設立專席現(xiàn)場服務，快速響應、迅速處置，確保群眾反映問題在最短時間內得到處理，截至目前，解決逾期工單100余件，確保民有所呼、我有所應，提升了市民群眾對熱線的知曉度、認可度、滿意度。

12345，有事找政府。熱線電話背后是沉甸甸的信任。為推動問題不斷檢視整改，著力化解群眾“訴后”的問題，該市健全常態(tài)化督辦機制，實行了日督辦、月催辦、季督查等多種督辦方式，對即將到期工單，每日下班前電話督促，對當日轉辦工單，每日下班前對各職能單位分管領導、熱線聯(lián)系人短信提醒；對每月未及時答復工單，下達書面催辦函，限期辦理。訴求辦理有速度，今年以來，下發(fā)催辦函9次59份，催辦工單174件。

解決問題有力度。為提高受理轉派效率，實現(xiàn)從受理到承辦的無縫銜接，該市創(chuàng)新工作舉措，提升服務效能，建立了“12345民聲智慧庫”，制定標準化處理流程，建立起了分類管理、分級派單、動態(tài)調整、協(xié)同配合的派單機制，結合行業(yè)部門、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村三方職能職責和工作實際，按照“事權對等、權責相宜、職責明確”原則，全面梳理高頻訴求事項清單，涵蓋住房管理、城市管理、交通運輸、勞動社保、生態(tài)環(huán)境、教育領域6大類23小類事項，提升轉派效率。積極探索“未訴先辦”，深入分析研判服務熱線、信訪平臺、地方領導留言板等民眾訴求事項，對高頻重復問題和潛在集中性訴求，靠前服務，主動解決，實現(xiàn)從“一事解決”到“一策治理”。另外，召集106個職能單位分管領導、熱線聯(lián)系人，針對性開展4批次工單處辦業(yè)務、系統(tǒng)操作、知識庫更新等培訓，提升派單精準度。

賦能治理有深度。由于12345熱線業(yè)務范圍廣、涉及政策專業(yè)性強，該市進一步加強人才隊伍建設，持續(xù)培育后備力量，通過購買服務方式招聘16名業(yè)務水平高、溝通能力強的投訴處理專員。加大考核力度，健全績效考評機制，將“接訴即辦”納入年度工作實績考核指標體系，倒逼責任落實、工作提效。為了第一時間回應市民需求，該市探索開展了以“黨建+12345熱線”服務，組織黨員干部每季度開展“逾期工單清零行動”，建立逾期工單臺賬，進行專項督導，切實推動問題解決。截至目前，共處理疑難工單400余件，確保事事有回音，件件有著落，擦亮了孝義市12345政務服務品牌。