“您好，這里是四川法院12368訴訟服務(wù)熱線，請問有什么可以幫您？”在四川省高級人民法院12368話務(wù)中心，50余名90后、00后話務(wù)員正專注解答人民群眾來電咨詢的各類訴訟問題，為來電群眾排憂解難。 12月2日，四川省高級人民法院（以下簡稱“四川高院”）聯(lián)合中國聯(lián)通四川省分公司召開新聞發(fā)布會，展示四川法院12368升級運(yùn)行以來的工作成果。

12368訴訟服務(wù)熱線

會上，中國聯(lián)通四川省分公司副總經(jīng)理歐軍介紹了四川法院12368升級運(yùn)行的相關(guān)情況。他介紹，四川法院12368將5G音視頻通信功能首次應(yīng)用于國內(nèi)司法熱線，無需安裝APP即可通過人像互動的“5G視頻窗口”實現(xiàn)云上“面對面”；利用人工智能和大數(shù)據(jù)技術(shù)打造虛實交互的“智能客服”，提供自助語音導(dǎo)航功能，實現(xiàn)案件信息快捷查詢。多維一體的“訴訟服務(wù)套餐”讓人民群眾收獲更豐富多彩的司法體驗，也讓四川法院12368便民利民、智能高效的“門診部”更加形象生動。

四川省高級人民法院黨組成員、執(zhí)行局長周磊通報了四川法院12368升級運(yùn)行以來的工作成效。他表示，四川高院主動作為、積極作為，秉承“如我在訴”的理念，以“來電必接，有信必復(fù)，一號通辦”為服務(wù)宗旨，升級打造具有“川法特色、全省權(quán)威、全國領(lǐng)先”的司法名片。四川法院12368作為司法信息公益服務(wù)熱線，隨著集中接聽、集約管理、集合服務(wù)、集聚資源的“四集”訴訟服務(wù)平臺建成和完善，已成為四川法院與人民群眾良性溝通服務(wù)的新時代“橋梁”。

12368話務(wù)中心

值得一提的是，四川法院12368自2023年5月全新升級后，竭力打造“兩融合一機(jī)制”。融合“有信必復(fù)”：依托12368短信系統(tǒng)，定向向信訪人推送短信，及時向信訪人反饋訴求的辦理進(jìn)展情況，提升了回復(fù)效率。融合執(zhí)行110：打通執(zhí)行線索快速反應(yīng)通道，助力24小時接警。話務(wù)端收到執(zhí)行舉報線索后，立即甄別生成執(zhí)行110工單，轉(zhuǎn)交至相應(yīng)執(zhí)行法院，一般40分鐘內(nèi)即可到達(dá)執(zhí)行現(xiàn)場，破解執(zhí)行困局。以實際解決群眾問題為導(dǎo)向，建立覆蓋全省三級法院的工單聯(lián)絡(luò)專員專人負(fù)責(zé)制度，建成“收、轉(zhuǎn)、辦、督、復(fù)、評”六環(huán)相扣、跟蹤問效、閉環(huán)管理的工單辦理機(jī)制，群眾訴求件件可追溯，事事有回音。

記者了解到，四川法院12368已經(jīng)進(jìn)入常態(tài)化運(yùn)行階段，立體化構(gòu)建全省“廳網(wǎng)線巡”訴訟服務(wù)體系，實現(xiàn)了訴服體系的提檔升級。自2023年5月20日升級運(yùn)行以來，截至2024年11月27日，四川法院12368的熱線服務(wù)總量已達(dá)195萬余通，派發(fā)工單63144件，工單按期辦結(jié)率99.53%。