近日，有消費者懷疑在柳州某商店購買到假煙，隨即撥打了12313服務(wù)熱線。半個小時后，柳州市城區(qū)煙草專賣局煙草工作人員便趕到店鋪。經(jīng)現(xiàn)場鑒定，消除了消費者疑慮，卷煙零售店鋪內(nèi)無異常情況。隨即，工作人員現(xiàn)場向消費者教授了一些鑒別卷煙真?zhèn)蔚男〖记伞?br />
　　12313服務(wù)熱線是接受群眾監(jiān)督、為群眾服務(wù)的重要渠道。柳州市城區(qū)煙草專賣局秉持“事事有回音，件件有著落”服務(wù)原則，扎實做好“12313”熱線的轉(zhuǎn)辦服務(wù)工作。同時開設(shè)“每周小課堂”，重點加強全體市場監(jiān)管員的學(xué)習(xí)培訓(xùn)和提高處置技巧，規(guī)范接待用語、處置流程，切實提升人員的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。

　　柳州市城區(qū)煙草專賣局對12313服務(wù)熱線接到的訴求進(jìn)行處置的同時，以涉煙信息的收集、分析、研判和利用為突破口，及時高效查辦案件。

　　“我發(fā)現(xiàn)一家店鋪沒有煙草零售許可證卻在售賣卷煙，麻煩核實情況?！苯拥脚e報投訴后，執(zhí)法人員立即啟動聯(lián)合執(zhí)法機制，聯(lián)合市場監(jiān)督管理部門對涉事店鋪進(jìn)行檢查，當(dāng)場查獲了一起無證經(jīng)營卷煙案件。

　　專賣執(zhí)法人員對涉事店主進(jìn)行了宣傳教育并交給市場監(jiān)管局做下一步處理，并向涉事店主指出無煙草專賣零售許可證不得違法銷售煙草制品，并向其講解了許可證管理辦法等相關(guān)法律法規(guī)，引導(dǎo)其前往政務(wù)服務(wù)中心辦理煙草專賣零售許可證。

　　“張先生，之前您在‘12313’平臺上投訴卷煙存在質(zhì)量問題，專賣執(zhí)法人員當(dāng)天是否和您聯(lián)系并對卷煙進(jìn)行鑒定？您對這項問題是否還有疑問？對我們的處理是否滿意？對我們的工作有什么意見或者建議嗎?”每處理完一次舉報投訴，都有專人定時向當(dāng)事人進(jìn)行回訪。

　　為切實解決群眾訴求，柳州市城區(qū)煙草專賣局安排專人對熱線工單處理情況進(jìn)行復(fù)核，持續(xù)跟蹤群眾反復(fù)投訴舉報的情況，督促具體人員依法采取有效措施開展后續(xù)處置。此外，將熱線處理情況納入績效考核，做到定期考核，嚴(yán)格責(zé)任，及時整改，不斷提高回訪滿意度，讓“12313”的服務(wù)深入人心。

　　下階段，柳州市城區(qū)煙草專賣局將持續(xù)強化為群眾辦實事的理念，全面提升“12313”熱線轉(zhuǎn)辦的處理質(zhì)效，及時回應(yīng)舉報投訴，有效解決群眾訴求，用心、用情、用力，切實提升群眾的獲得感、幸福感和安全感。