隨著冬季旅游旺季的到來，我市各景點游客接待量開始攀升。為給市民及游客提供便捷、高效、貼心的服務，市營商環(huán)境局認真落實全市文化旅游工作聯(lián)席會議精神，打造12345熱線順暢高效工作閉環(huán)，做到訴求有門、回應有聲、困難有援。

工作中，12345熱線開通“旅游訴求”專席，優(yōu)化班組設置，增加接訴力量，實行24小時不間斷服務，快速響應旅客訴求，提高熱線服務效率。同時梳理各承辦單位排班信息，督促做好值班值守，全天候受理轉(zhuǎn)派群眾訴求，全方位確保渠道暢通，保證游客訴求件件有回音。

針對冬季旅游存在的熱點難點問題，建立相關工作制度，實行提級督辦，全力提升各承辦單位工單答復質(zhì)量和訴求解決能力。開展熱點難點訴求研判，建立高效的處置流程，優(yōu)先處理旅游類訴求，縮短辦結(jié)時限，切實維護游客合法權益。同時完善熱線訴求處理流程和突發(fā)情況處置程序，打造熱線響應、辦理、反饋、督辦等各環(huán)節(jié)全周期閉環(huán)管理體系；

按照要求，市營商環(huán)境局還完善了高效聯(lián)動處置措施，組織各部門充實完善涉旅知識庫，確保游客訴求及時精準解答，全方位提升一線工作人員應答能力和質(zhì)效，推動從個案解決向類案化解、優(yōu)化服務轉(zhuǎn)變。

下一步，市12345熱線將持續(xù)對涉旅訴求數(shù)據(jù)進行專項分析，實時掌握游客活動情況，不斷提高承辦單位解決效率，全方位提升旅游體驗，成為游客的“娘家人”，擦亮熱線助推旅游的“金字招牌”。