隨著冬季旅游旺季的到來，我市各景點(diǎn)游客接待量開始攀升。為給市民及游客提供便捷、高效、貼心的服務(wù)，市營商環(huán)境局認(rèn)真落實(shí)全市文化旅游工作聯(lián)席會議精神，打造12345熱線順暢高效工作閉環(huán)，做到訴求有門、回應(yīng)有聲、困難有援。

工作中，12345熱線開通“旅游訴求”專席，優(yōu)化班組設(shè)置，增加接訴力量，實(shí)行24小時(shí)不間斷服務(wù)，快速響應(yīng)旅客訴求，提高熱線服務(wù)效率。同時(shí)梳理各承辦單位排班信息，督促做好值班值守，全天候受理轉(zhuǎn)派群眾訴求，全方位確保渠道暢通，保證游客訴求件件有回音。

針對冬季旅游存在的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，建立相關(guān)工作制度，實(shí)行提級督辦，全力提升各承辦單位工單答復(fù)質(zhì)量和訴求解決能力。開展熱點(diǎn)難點(diǎn)訴求研判，建立高效的處置流程，優(yōu)先處理旅游類訴求，縮短辦結(jié)時(shí)限，切實(shí)維護(hù)游客合法權(quán)益。同時(shí)完善熱線訴求處理流程和突發(fā)情況處置程序，打造熱線響應(yīng)、辦理、反饋、督辦等各環(huán)節(jié)全周期閉環(huán)管理體系；

按照要求，市營商環(huán)境局還完善了高效聯(lián)動(dòng)處置措施，組織各部門充實(shí)完善涉旅知識庫，確保游客訴求及時(shí)精準(zhǔn)解答，全方位提升一線工作人員應(yīng)答能力和質(zhì)效，推動(dòng)從個(gè)案解決向類案化解、優(yōu)化服務(wù)轉(zhuǎn)變。

下一步，市12345熱線將持續(xù)對涉旅訴求數(shù)據(jù)進(jìn)行專項(xiàng)分析，實(shí)時(shí)掌握游客活動(dòng)情況，不斷提高承辦單位解決效率，全方位提升旅游體驗(yàn)，成為游客的“娘家人”，擦亮熱線助推旅游的“金字招牌”。