我省推動(dòng)建立“12345熱線+”協(xié)同機(jī)制

當(dāng)好“總客服”，牽起為民服務(wù)“暖心線”

9月23日，河北省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線話務(wù)服務(wù)現(xiàn)場，手語服務(wù)專席話務(wù)員楊歡晶正在接聽聽障人士來電。 河北日報(bào)記者 趙杰 攝

河北日報(bào)客戶端訊（記者解楚楚）右手掌心向下壓一下，左手豎起大拇指，右手手心再貼上左手……近日，聽障人士吳先生撥通保定市12345熱線視頻電話，咨詢低保申領(lǐng)事宜。

“您需要準(zhǔn)備殘疾人證原件和復(fù)印件，首先到村委會(huì)或者社區(qū)申請辦理……”視頻另一端，手語服務(wù)專席熱線話務(wù)員李奕彤打著手語，為吳先生答疑解惑。

讓聽障人士被“聽”見。2023年起，省數(shù)據(jù)和政務(wù)服務(wù)局聯(lián)合省殘聯(lián)在省級和保定、滄州、邯鄲市12345熱線開展了無障礙服務(wù)試點(diǎn)工作，在話務(wù)服務(wù)現(xiàn)場增設(shè)手語服務(wù)專席，在“河北12345”微信小程序開通手語服務(wù)專區(qū)，為聽障人士提供全方位、零距離、無障礙視頻服務(wù)。

一條熱線，情牽兩頭。開展12345熱線無障礙服務(wù)，是我省推動(dòng)建立“12345熱線+”協(xié)同機(jī)制的一次積極嘗試。

2023年以來，我省加強(qiáng)“12345熱線+”協(xié)同聯(lián)動(dòng)，整合多方力量，不斷提高服務(wù)水平，真正把12345熱線打造成為智慧高效、惠企利民的“總客服”。

我省“12345熱線+”創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)于今年7月成功入選國務(wù)院辦公廳關(guān)于做好優(yōu)化政務(wù)服務(wù)推動(dòng)“高效辦成一件事”典型經(jīng)驗(yàn)案例。

這條熱線與各部門協(xié)同聯(lián)動(dòng)，調(diào)動(dòng)多方力量解決群眾訴求。

今年5月，張家口市康?？h誠信鋼材批發(fā)商通過省工商聯(lián)“數(shù)字工商聯(lián)”系統(tǒng)，咨詢企業(yè)申請擴(kuò)建經(jīng)營場地事宜。

省工商聯(lián)將企業(yè)訴求實(shí)時(shí)推送至省12345熱線，熱線將工單轉(zhuǎn)派至康?？h自然資源和規(guī)劃局辦理。該局立即安排專人為企業(yè)進(jìn)行了詳細(xì)解答，企業(yè)為其高效的服務(wù)點(diǎn)贊。

群眾“吹哨”，部門聯(lián)動(dòng)。

去年12月，省數(shù)據(jù)和政務(wù)服務(wù)局與省工商聯(lián)構(gòu)建起“12345熱線+工商聯(lián)”雙渠道受理、熱線“一線應(yīng)答”服務(wù)模式。省工商聯(lián)將線上線下渠道收集的各類民營經(jīng)濟(jì)訴求轉(zhuǎn)交至省12345熱線受理，熱線協(xié)調(diào)督促承辦單位依法依規(guī)高效辦理，及時(shí)為民營企業(yè)排憂解難。

此外，“河北12345”微信小程序與“河北惠企利民政策通”平臺互聯(lián)互通，強(qiáng)化熱線政策宣傳解答力度；12345熱線與110報(bào)警服務(wù)臺建立健全順暢、高效、精確的非警務(wù)警情分流聯(lián)動(dòng)機(jī)制，促進(jìn)警務(wù)警情處理效能提升、非警務(wù)訴求及時(shí)得到專業(yè)處置……

我省織密“12345熱線+部門”協(xié)同聯(lián)動(dòng)網(wǎng)，省數(shù)據(jù)和政務(wù)服務(wù)局與住建、人社、教育等30多個(gè)部門建立信息共享、線索轉(zhuǎn)送、數(shù)據(jù)融合研判等協(xié)同機(jī)制，截至目前，累計(jì)向部門推送線索150.7萬條。

協(xié)同聯(lián)動(dòng)，應(yīng)急快處扁平化。

“邢臺東站擠滿了人，大家都在等出租車，許多人已經(jīng)滯留1個(gè)多小時(shí)了，情緒不太穩(wěn)定，現(xiàn)場也很混亂，能不能盡快解決下？”今年2月8日11時(shí)，一名乘客向邢臺市12345熱線反映。考慮到即將進(jìn)入春節(jié)假期，邢臺市12345熱線通過訴求直達(dá)通道，將問題第一時(shí)間反饋給邢臺市交通運(yùn)輸局。該局隨即組織專人趕到邢臺東站，調(diào)度增加運(yùn)力、安撫民眾情緒、指揮疏通道路，不到半小時(shí)，問題順利解決。

助力提升社會(huì)治理能力，我省12345熱線與應(yīng)急、水利、交通運(yùn)輸、氣象、地震等部門建立起應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，設(shè)立訴求直達(dá)通道和24小時(shí)溝通聯(lián)絡(luò)小組，有力應(yīng)對各類突發(fā)事件，為群眾提供及時(shí)、專業(yè)的應(yīng)急服務(wù)。