“家里怎么突然停水了？”

“樓下夜夜施工嚴重擾民！”

“身份證落在出租車上了怎么處理？”

……

以前，大家遇到此類問題可能會問身邊有類似經(jīng)歷的朋友尋求建議，而現(xiàn)在，一條便民熱線匯集海量數(shù)據(jù)，時刻準備著為您解憂。以市民熱線為代表的政務(wù)服務(wù)，不僅彰顯著當?shù)卣姆?wù)溫度，更體現(xiàn)著一座座現(xiàn)代化城市的為民態(tài)度。

在黨的二十屆三中全會提出“強化市民熱線等公共服務(wù)平臺功能”的背景下，中國聯(lián)通緊跟熱線新國標數(shù)智應(yīng)用升級契機，依托自主研發(fā)的元景大模型，全面賦能政務(wù)熱線數(shù)智化轉(zhuǎn)型。元景大模型通過融合智能語音識別、知識庫建設(shè)、工單智能分析等先進數(shù)智能力，為各級政務(wù)熱線構(gòu)建全流程智能化服務(wù)體系，助力政府構(gòu)筑高效、便捷的“智慧總客服”，推動熱線服務(wù)從被動響應(yīng)向主動治理躍升，賦能城市治理現(xiàn)代化，打造市民信賴的服務(wù)標桿。目前，中國聯(lián)通已服務(wù)政協(xié)網(wǎng)信服務(wù)熱線、外交部12308領(lǐng)保熱線、中央紀委12388熱線、水利部12314熱線、國家衛(wèi)健委12356熱線、北京市12345政務(wù)熱線、遼寧12345政務(wù)熱線、重慶市12345政務(wù)熱線等頭部標桿項目，具備運營商中級別最高的CCSO-V1.0資質(zhì)。

遼寧12345：

打造“城市治理傳感器”品牌名片

10月25日，在由國家數(shù)據(jù)局聯(lián)合15部委舉辦的2024年“數(shù)據(jù)要素×”大賽全國總決賽中，遼寧聯(lián)通參賽的《基于12345數(shù)據(jù)融合價值挖掘賦能基層治理》項目榮獲“城市治理賽道”應(yīng)用實踐獎。

遼寧聯(lián)通助力遼寧省數(shù)據(jù)局搭建的“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”實現(xiàn)了“一號對外、各方聯(lián)動、接訴即辦、一鍵直達”，形成了全天候、全媒體、全覆蓋的集咨詢、投訴、求助、建議、舉報、評價等功能于一體的政務(wù)服務(wù)便民熱線體系。同時，通過元景大模型的創(chuàng)新應(yīng)用，可進行智能化工單生成，涵蓋工單摘要、工單標題、工單類型、事項定性，處理效能得到了大幅提升。該平臺處于全國領(lǐng)先地位，成功打造了遼寧省12345服務(wù)品牌。

政務(wù)服務(wù)的“總客服”，城市治理的“傳感器”，這是“遼寧12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”帶給市民最真實的感受。在遼寧省鞍山市岫巖滿族自治縣哈達碑鎮(zhèn)，有5戶居民于年初通過熱線反映吃水難問題，水利站工作人員第一時間趕往現(xiàn)場勘查，發(fā)現(xiàn)自來水管線老化、漏水嚴重導致水壓不足。情況上報給鎮(zhèn)政府后，經(jīng)專題會議研究，轄區(qū)內(nèi)年限較長的自來水管線全部更換，全鎮(zhèn)13個行政村的近千戶村民的吃水用水問題得到徹底解決。

重慶12345：

數(shù)智領(lǐng)航政務(wù)服務(wù)“總客服”

2020年6月，重慶聯(lián)通整體承接熱線的平臺建設(shè)和運營服務(wù)，并于同年12月1日建成運行，至2021年底，12345熱線完成109條政務(wù)熱線的歸并整合，成為全市政務(wù)服務(wù)的“總客服”，為企業(yè)和群眾提供7×24小時服務(wù)。2023年，重慶市政府運用數(shù)字化改革思維，基于國務(wù)院“互聯(lián)網(wǎng)+督查”平臺和重慶12345熱線智能化升級打造“民呼我為”重大應(yīng)用，與重慶市三級運行治理中心貫通，實現(xiàn)“BPO+話務(wù)平臺+工單平臺+AI應(yīng)用+數(shù)據(jù)分析”全業(yè)務(wù)覆蓋。

重慶12345熱線聚焦群眾訴求，深化打造了社情“風向標”、民意“順風耳”、訴求“回音壁”大數(shù)據(jù)分析應(yīng)用。社情“風向標”展示12345和雙號并行熱線的語音話單中發(fā)現(xiàn)的熱線受理、辦理過程中的熱點或突出問題；民意“順風耳”通過受理工單發(fā)現(xiàn)規(guī)律性、關(guān)聯(lián)性問題，感知發(fā)現(xiàn)苗頭性、傾向性風險，進而自動識別生成風險預警，幫助有關(guān)部門實現(xiàn)“未訴先辦”；訴求“回音壁”實時跟蹤辦理進度，通過地圖呈現(xiàn)全市各區(qū)域的熱線回訪滿意度，滾動展現(xiàn)全市區(qū)縣、部門工單回訪辦理排名及滿意度排名，真正做到“事事有著落、件件有回音”。

為進一步提升重慶12345熱線的服務(wù)質(zhì)量和公眾滿意度，重慶聯(lián)通基于聯(lián)通元景大模型，結(jié)合6萬余條12345民生政策知識和海量政務(wù)熱線數(shù)據(jù)打造智能化創(chuàng)新應(yīng)用，實現(xiàn)基于大模型的智能填單、知識輔助、智能問答等關(guān)鍵功能，進一步提高了現(xiàn)場座席和運營人員的工作效能，提升了熱線響應(yīng)和服務(wù)速度，提升了公眾滿意度。

濟南12345：

服務(wù)從“耳畔”延伸到“指尖”

近年來，濟南12345熱線圍繞中心工作，為黨政機關(guān)決策提供了極為關(guān)鍵的民意參考，在扎實做好政務(wù)服務(wù)的基礎(chǔ)上，積極探索向公共服務(wù)和便民服務(wù)延伸，著眼新舊動能轉(zhuǎn)換，以新理念、新科技為驅(qū)動，形成了政府熱線的“濟南模式”。

中國聯(lián)通聚焦“數(shù)字強市”建設(shè)，依托網(wǎng)絡(luò)資源和本地化綜合服務(wù)運營優(yōu)勢，先后推出了語音及在線客服外包、職場外包、系統(tǒng)平臺搭建等業(yè)務(wù)，打包為客戶提供一攬子全業(yè)務(wù)服務(wù)方案。通過標準化運營，為政府、公共事業(yè)、金融保險等多個行業(yè)提供熱線平臺承建及BPO業(yè)務(wù)服務(wù)。

通過大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)，設(shè)置公積金社保AI機器人，聽到市民問題就可以為市民推送相關(guān)答案；熱線知識庫相關(guān)內(nèi)容會發(fā)布至微信服務(wù)號，市民可以自助搜索熱點問題答案；公眾號已實現(xiàn)市民訴求受理、熱點問答、進度查詢等一站式服務(wù)……目前，濟南12345熱線網(wǎng)絡(luò)受理渠道不斷拓展，已經(jīng)涵蓋了“愛山東”、濟南政府網(wǎng)—市長信箱、“濟南12345”微信公眾號、“濟南12345”微博等互聯(lián)網(wǎng)渠道，成為全天候在線的“網(wǎng)上12345”，將熱線從“耳畔”延伸到“指尖”。

中國聯(lián)通將繼續(xù)服務(wù)各地12345政務(wù)熱線“總客服”，以數(shù)智之力交出一份份為民服務(wù)新答卷，用溫情服務(wù)點亮一座座城市的晨光破曉。