日前，全國政務(wù)服務(wù)便民熱線創(chuàng)新發(fā)展暨標(biāo)準(zhǔn)化工作推進(jìn)會議舉行。會上，《全國政務(wù)服務(wù)便民熱線創(chuàng)新發(fā)展典型案例（2023—2024）》正式發(fā)布，廣州市12345熱線“構(gòu)建全流程智能化政務(wù)熱線服務(wù)體系助力超大城市治理全面升級”的經(jīng)驗做法入選，成為各地區(qū)12345熱線轉(zhuǎn)型發(fā)展的示范樣板。
會議現(xiàn)場
據(jù)悉，廣州12345熱線近年來積極探索政務(wù)熱線的智能化轉(zhuǎn)型升級。通過人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)，建設(shè)含智能語音導(dǎo)航、智能客服、智能坐席、智能質(zhì)檢、智能標(biāo)注與民情感知平臺等核心組件的全流程、高智能化政務(wù)熱線服務(wù)體系，助力提升廣州超大城市治理水平。
針對傳統(tǒng)語音導(dǎo)航菜單層級多、點選操作復(fù)雜、接入時間長的問題，廣州12345成為首個引入智能語音導(dǎo)航技術(shù)的國內(nèi)政務(wù)熱線。市民只需說出訴求關(guān)鍵詞，系統(tǒng)即可迅速識別并轉(zhuǎn)接到相應(yīng)服務(wù)隊列，國粵雙語識別率超過90%，市民平均等待時長縮短了43%。
熱線智能客服模塊充分利用了語音識別、語義理解及語音合成等技術(shù)，能夠根據(jù)市民的表述實現(xiàn)快速應(yīng)答與導(dǎo)航。同時，廣州12345熱線在微信公眾號上，打造了8000多個熱點咨詢問答場景，智能客服咨詢事項一次性解答率超過85%。
熱線智能坐席系統(tǒng)作為提升客服效能與專業(yè)素養(yǎng)的核心引擎，實現(xiàn)了從咨詢接入、業(yè)務(wù)處理、工單轉(zhuǎn)派到后續(xù)回訪的全鏈條智能化運作。通過實時文本同屏轉(zhuǎn)寫，系統(tǒng)迅速捕捉對話關(guān)鍵信息，自動歸類用戶服務(wù)需求場景，精確識別服務(wù)事項并智能匹配工單模板。隨后，系統(tǒng)能自動輔助填充工單，并根據(jù)對話進(jìn)展實時動態(tài)推薦相關(guān)知識庫內(nèi)容。系統(tǒng)還內(nèi)置監(jiān)督管理與風(fēng)險預(yù)警機制，確保服務(wù)過程中話務(wù)員對話的透明與規(guī)范。
為了克服傳統(tǒng)人工質(zhì)檢的局限性，熱線建立了智能質(zhì)檢系統(tǒng)，實現(xiàn)了對全量語音的自動質(zhì)檢與精準(zhǔn)分析。同時，情緒檢測與實時服務(wù)提醒功能的加入，進(jìn)一步增強了服務(wù)的個性化與互動性。
廣州12345熱線智能標(biāo)注及民情感知平臺，能夠在對非結(jié)構(gòu)化工單數(shù)據(jù)的智能分類與標(biāo)注的基礎(chǔ)上，生成自動化報告并實時監(jiān)控和分析政務(wù)熱線數(shù)據(jù)，挖掘社會動態(tài)與民眾需求，為政府優(yōu)化決策過程、提升管理效率提供數(shù)據(jù)支持。
未來，廣州12345政務(wù)服務(wù)便民熱線將大力推進(jìn)政務(wù)熱線人工智能實驗室建設(shè)，不斷探索新技術(shù)、新應(yīng)用，為市民企業(yè)提供更便捷、更高效、更智慧的熱線服務(wù)，助力提升廣州超大城市治理水平。
政務(wù)熱線人工智能實驗室
