近日，受省市場監(jiān)督管理局委托，廣州市市場監(jiān)督管理局組織專家組，對廣州12345政府服務(wù)熱線受理中心承擔的廣東省“一號接聽”政務(wù)服務(wù)標準化示范點項目開展了終期評估驗收。專家組按照廣東省標準化示范項目評估計分規(guī)則，通過聽取匯報、考察現(xiàn)場、查閱資料、開展質(zhì)詢等方式，對示范項目建設(shè)開展情況進行了綜合評估形成了評估意見，一致同意以優(yōu)秀成績通過省級標準化示范項目驗收。

　　近年來，廣州12345政府服務(wù)熱線受理中心積極貫徹國家標準化戰(zhàn)略，持續(xù)深化標準化工作在政府服務(wù)熱線行業(yè)的研究和應(yīng)用。2017年，國家標準化委員會批準熱線承擔國家社會管理和公共服務(wù)綜合標準化試點。2020年，項目以優(yōu)秀成績通過終期目標考核。2021年2月，廣州12345政府服務(wù)熱線受理中心承擔的廣東省“一號接聽”政務(wù)服務(wù)標準化示范點獲批立項，成為廣東省首個也是唯一一個政務(wù)服務(wù)便民熱線標準化示范點。

　　熱線標準化示范點建設(shè)工作開展以來，市政務(wù)服務(wù)和數(shù)據(jù)管理局高度重視，成立項目建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，建立標準化試點辦公室和標準化工作專班，落實工作職責、人員安排和資金保障。經(jīng)過三年多的建設(shè)，進一步優(yōu)化了政務(wù)服務(wù)便民熱線標準體系，完善了熱線“一號接聽、有呼必應(yīng)”的工作格局，熱線服務(wù)水平能力取得了長足進步和明顯成效，基本建成由通用基礎(chǔ)、服務(wù)提供、服務(wù)保障、崗位標準四大支柱構(gòu)成的“一號接聽”政務(wù)服務(wù)標準體系。

　　2021年以來，標準化示范點建設(shè)的效益持續(xù)釋放，新增整合歸并16條非緊急類政務(wù)服務(wù)熱線，累計歸并整合全市政務(wù)服務(wù)熱線達92條。歸并移民服務(wù)熱線12367后，接通率由71.18%提升到94.17%，工單平均辦理時長由2.42天縮短至1.23天。目前，熱線日均接聽電話超3.8萬通，累計為民服務(wù)超1.7億次，接通率總體水平由2021年的94%提升至97%，咨詢事項直接解答率由2021年的90%提升至97%。近三年，熱線接到市民和企業(yè)對熱線高效規(guī)范的服務(wù)表揚來電共計10874通，熱線話務(wù)滿意率保持在95%以上。

　　下一步，廣州12345政府服務(wù)熱線受理中心將在標準化主管部門和熱線主管部門的指導(dǎo)支持下，持續(xù)運用標準化的理念和工作方法，進一步提高熱線服務(wù)水平、完善熱線標準體系，總結(jié)提煉熱線業(yè)務(wù)和標準化工作經(jīng)驗，開展標準制定、標準化研究活動，不斷形成更多可復(fù)制推廣的成功經(jīng)驗，充分發(fā)揮廣州12345熱線示范作用，助力廣東省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作高質(zhì)量發(fā)展。