2021年4月,廣安市12333熱線正式并入12345市政府政務(wù)服務(wù)熱線，采用12333和12345雙號(hào)并行的方式，由12345熱線統(tǒng)一接聽(tīng)和處理相關(guān)咨詢和投訴。廣安市始終秉持“傾聽(tīng)民意、服務(wù)民生”的宗旨，采取“123”工作方式，提升服務(wù)效能，解決群眾疑難，群眾滿意率穩(wěn)步提升。今年1到7月，廣安12345(12333)熱線接單4010件，按時(shí)辦結(jié)率100%，實(shí)際問(wèn)題解決率94%，群眾滿意率98%。
　　一、健全一個(gè)機(jī)制，強(qiáng)化熱線服務(wù)支撐
　　(一)建立外部協(xié)作機(jī)制。充分發(fā)揮人社部門(mén)牽頭作用，制定12333熱線交叉事項(xiàng)協(xié)辦方案，定期召開(kāi)部門(mén)協(xié)商會(huì)議，通報(bào) 12333熱線協(xié)辦情況，研討重難點(diǎn)事項(xiàng)解決辦法。統(tǒng)籌協(xié)調(diào)住建、交通、自然資源、公安等部門(mén)資源，深入征地村社、建筑工地等基層一線，協(xié)同解決征地社保、項(xiàng)目欠薪等糾紛事項(xiàng)。今年以來(lái)，已聯(lián)合住建、交通等部門(mén)處理12333熱線反映復(fù)雜事項(xiàng)12起。
　　(二)優(yōu)化內(nèi)部經(jīng)辦流程。堅(jiān)持“快速響應(yīng)、高效辦結(jié)”的原則，專人接單、接件即派件，按照“咨詢類當(dāng)天辦結(jié)，求助類2天內(nèi)辦結(jié)，投訴建議類3天辦結(jié)”的辦理規(guī)程，實(shí)施“一單一檔”管理制度，全程跟蹤記錄每個(gè)工單接收、處理、退回、反饋、結(jié)案情況，實(shí)現(xiàn)工單全流程臺(tái)賬式管理。同時(shí)，工單臺(tái)賬實(shí)行分類管理，設(shè)置“紅黃綠”3級(jí)處理標(biāo)志，緊急、重大投訴舉報(bào)案件為紅色第一優(yōu)先級(jí)，可直接啟動(dòng)協(xié)辦機(jī)制，統(tǒng)籌部門(mén)資源，快速解決群眾述求。今年以來(lái)，工單共標(biāo)注紅色緊急事項(xiàng) 53 起，均為欠薪類群眾糾紛。
　　二、甄別兩類述求，提升熱線服務(wù)精度
　　(一)甄別工單記錄述求。12345(12333)熱線可能因接聽(tīng)人員理解不到位、群眾表達(dá)不清晰等原因，導(dǎo)致工單記錄并不一定是群眾真實(shí)想表達(dá)想咨詢的事項(xiàng)。經(jīng)辦人員接單后，首要核實(shí)工單記錄的完整性、準(zhǔn)確性，對(duì)本行業(yè)本部門(mén)范圍內(nèi)的工單按經(jīng)辦規(guī)程回復(fù)，對(duì)職責(zé)范圍外的工單第一時(shí)間予以退回并提出建議辦理部門(mén)，提升工單部門(mén)流轉(zhuǎn)效率。今年以來(lái)，共甄別人社部門(mén)職責(zé)范圍外工單165個(gè)，均當(dāng)天予以退回。
　　(二)甄別群眾真實(shí)述求。群眾反映的述求可能僅僅是真實(shí)述求的第一步，經(jīng)辦人員需甄別部分求助類、投訴建議類復(fù)雜需求，分辨述求的合理性與延伸性。對(duì)合理述求快辦快復(fù)，對(duì)不合理述求，耐心解釋政策，消解群眾不快。對(duì)可能引發(fā)下一述求的工單，審慎回答并提前尋找政策支持。今年以來(lái)，共甄別不合理述求工單61個(gè)，審慎處理工單17 個(gè)。
　　三、聚焦三個(gè)領(lǐng)域，展現(xiàn)熱線服務(wù)溫度
　　(一)聚焦社保服務(wù)領(lǐng)域，提高政策知曉率。社保服務(wù)類工單占熱線工單總量的35%，主要涉及養(yǎng)老保險(xiǎn)待遇咨詢、個(gè)人參保信息查詢、養(yǎng)老保險(xiǎn)繳納等。全市社保部門(mén)根據(jù)工單情況，采取電話回復(fù)、線上指導(dǎo)等方式，開(kāi)展待遇發(fā)放、參保繳費(fèi)等政策宣傳解讀，提高群眾對(duì)社保政策的知曉率。
　　(二)聚焦就業(yè)服務(wù)領(lǐng)域，提高熱線影響力。就業(yè)服務(wù)類工單占熱線工單總量的35%，主要涉及招聘崗位信息、公益性崗位、見(jiàn)習(xí)生招聘、技能培訓(xùn)、創(chuàng)業(yè)擔(dān)保貸款等。全市就業(yè)部門(mén)及時(shí)回復(fù)高頻咨詢，主動(dòng)回應(yīng)群眾述求。依托招聘會(huì)、創(chuàng)業(yè)大賽等活動(dòng)，發(fā)布崗位信息、宣傳就業(yè)政策、亮明12333熱線標(biāo)識(shí)，為就業(yè)困難人員提供多種信息渠道，提高12333熱線在求職者和招聘者中的影響力。
　　(三)聚焦勞動(dòng)關(guān)系領(lǐng)域，提高服務(wù)滿意率。勞動(dòng)關(guān)系領(lǐng)域工單約占 20%，涉及欠薪、工時(shí)、勞動(dòng)保護(hù)等述求，多為投訴舉報(bào)類，常聯(lián)合多部門(mén)力量協(xié)辦解決。勞動(dòng)監(jiān)察部門(mén)常采取調(diào)解方式，面對(duì)面協(xié)商促進(jìn)雙方達(dá)成和解。對(duì)于存在違法行為的用人單位，依法給予行政處罰，對(duì)于涉及犯罪的案件，移送司法機(jī)關(guān)處理。同時(shí)向勞動(dòng)者宣傳勞動(dòng)保障法律法規(guī)，解答其疑問(wèn)，增強(qiáng)其維權(quán)信心。同時(shí)，通過(guò)發(fā)布典型案例、開(kāi)展警示教育等方式，引導(dǎo)用人單位和勞動(dòng)者自覺(jué)遵守法律法規(guī)，為我市經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展?fàn)I造良好的環(huán)境。

　　12333服務(wù)熱線解決了群眾在社保、就業(yè)、勞動(dòng)監(jiān)察等方面急難愁盼的一些問(wèn)題，群眾滿意率長(zhǎng)期保持在98%及以上。我們將繼續(xù)深化服務(wù)改革，創(chuàng)新服務(wù)模式，加強(qiáng)對(duì)熱線工作的監(jiān)督檢查，確保各項(xiàng)政策措施落到實(shí)處，為人民群眾提供更加優(yōu)質(zhì)、高效的人社服務(wù)。