高速堵車、供暖不熱、異地就醫(yī)報銷政策……在河南，每年有800多萬老百姓撥打12345熱線反映自己工作和生活中遇到的煩心事兒。

10月17日至18日，河南省呼叫中心服務(wù)員（12345政務(wù)服務(wù)便民熱線）職業(yè)技能競賽在安陽市舉行，全省19支熱線隊伍共57名話務(wù)員從電話間走進(jìn)技能競賽場，拼服務(wù)、競技能、展形象，用精湛業(yè)務(wù)能力幫群眾辦好一件件“關(guān)鍵小事”。

舉辦競賽提升12345熱線話務(wù)員業(yè)務(wù)水平

“我家寶寶剛出生，想咨詢一下，新生兒出生證明、社保卡怎么辦？”

“先生，您或者您愛人是河南戶口嗎，目前咱們省有新生兒出生‘一件事’聯(lián)辦服務(wù)，像出生醫(yī)學(xué)證明、預(yù)防接種證、戶口登記、醫(yī)保參保、社?？ㄉ觐I(lǐng)、生育費用報銷、生育津貼領(lǐng)取以及育兒指導(dǎo)等事項，都可以通過手機(jī)或者在孩子出生的助產(chǎn)機(jī)構(gòu)一次性辦理?！?

在12345熱線職業(yè)技能競賽決賽現(xiàn)場，“我想開個小吃店，不知道怎么辦食品經(jīng)營許可證”“新生兒父母怎么為寶寶辦理出生證明？”“再有一個月就該退休了，可以提前辦理退休手續(xù)嗎”，這些和群眾、企業(yè)息息相關(guān)的政務(wù)服務(wù)事項變成一道道考題，重點考查12345熱線話務(wù)員對國家“高效辦成一件事”政策的理解能力以及相關(guān)的問題解決能力、溝通協(xié)調(diào)能力、系統(tǒng)操作能力，考查內(nèi)容更多元、考試形式更多樣，競賽更加貼近實戰(zhàn)。

駐馬店市12345熱線話務(wù)員張睿恬在接受大河網(wǎng)記者采訪時表示，今年是她第一次參加河南省12345熱線的技能競賽，在競賽中學(xué)習(xí)到了很多，以后要在學(xué)習(xí)中進(jìn)步，在對標(biāo)中成長，做好政務(wù)服務(wù)“有訴即辦”的“總客服”。

政務(wù)服務(wù)“總客服”助力“高效辦成一件事”改革落地

“隨著我省‘高效辦成一件事’改革的落地實施，群眾對‘一件事’政策的咨詢量也逐步增多。自‘高效辦成一件事’上線以來，省級12345熱線受理的相關(guān)政策咨詢就有935件，直接答復(fù)605件，直接答復(fù)率64.71%?！笔≌?wù)大數(shù)據(jù)中心便民熱線服務(wù)中心副部長李晨表示，話務(wù)人員經(jīng)過“高效辦成一件事”專題培訓(xùn)，首先做到對事項的受理范圍、所需資料、辦理流程、辦理時限等要點熟記于心，才能在群眾來電咨詢時快速反應(yīng)、詳盡解答，準(zhǔn)確快速高效地為群眾提供幫助和服務(wù)。

“競賽是對前期我省各級熱線學(xué)習(xí)落實國家關(guān)于推進(jìn)‘高效辦成一件事’工作部署的成果檢驗。通過競賽可以進(jìn)一步提升全省各級12345熱線學(xué)習(xí)的積極性，提高話務(wù)員支撐‘高效辦成一件事’咨詢幫辦導(dǎo)辦的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平，加快推動‘高效辦成一件事’在全省范圍內(nèi)的高質(zhì)量落地實施?！笔⌒姓徟?wù)信息管理局政務(wù)服務(wù)處處長李慶偉表示，在全省攻堅推進(jìn)“高效辦成一件事”落地實施之際舉辦這次競賽活動，就是要促進(jìn)我省上線的11項“一件事”在各地高效辦理，激勵話務(wù)員在競賽中對標(biāo)學(xué)習(xí)、共同進(jìn)步，從而更好地傾聽群眾心聲，解決急難愁盼問題，提高企業(yè)和群眾的幸福感、獲得感。

本次競賽由河南省行政審批和政務(wù)信息管理局、河南省總工會、共青團(tuán)河南省委、河南省婦女聯(lián)合會聯(lián)合主辦，安陽市行政審批和政務(wù)信息管理局承辦。經(jīng)過2天的激烈角逐，駐馬店市代表隊榮獲“團(tuán)隊獎”一等獎；安陽市、焦作市代表隊榮獲“團(tuán)隊獎”二等獎；鶴壁市、南陽市、周口市代表隊榮獲“團(tuán)隊獎”三等獎；省熱線、鄭州市代表隊榮獲“優(yōu)勝獎”。付詩涵榮獲“個人獎”一等獎；唐慧子、張睿恬、劉家琪榮獲“個人獎”二等獎；楊慧、李云茜、張攀、李晶、陳曉琳榮獲“個人獎”三等獎；王博、高翔、李蕾、袁欣、趙振振、段芳芳榮獲“優(yōu)秀選手獎”。