12345便民服務(wù)熱線是政民互通的“連心橋”，是了解社情民意的“晴雨表”。為踐行12345熱線“民有所呼、我有所應(yīng)”的初心使命，梅里斯12345便民熱線奮力打造“民訴即辦”品牌，切實保障群眾的合理訴求得到及時妥善解決。

一、創(chuàng)新實施“8+3”辦理流程工作機制

梅里斯智慧城市指揮中心秉承“民有所呼，我有所應(yīng)”的服務(wù)理念，創(chuàng)新實施“8+3”辦理流程工作機制，在事件辦理8項流程基礎(chǔ)上，力求做到未訴先辦、事中聯(lián)合、事后督辦，認真辦理群眾問題，切實解決群眾訴求。做到有呼必應(yīng)、有難必幫，真正叫響“民訴即辦”，讓企業(yè)、群眾切實感受黨和政府的關(guān)心和溫暖。

（一）

8項基礎(chǔ)流程

按照《齊齊哈爾市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運行管理辦法》要求，便民熱線服務(wù)中心接到群眾來電后，應(yīng)按照“受理—派單—辦理—答復(fù)—辦結(jié)—回訪—評價—統(tǒng)計分析”8項流程，對群眾訴求進行閉環(huán)式辦理。

（二）

3項創(chuàng)新流程

★未訴先辦

中心依據(jù)熱線電話中群眾高頻舉報信息、點位需求，計劃在城區(qū)內(nèi)安裝4個高點位攝像頭，與梅里斯原有攝像頭并網(wǎng)，做到高低點位結(jié)合，主城區(qū)全覆蓋。增加預(yù)警和存儲功能，實現(xiàn)實時預(yù)警，依托實時檢索、社情民意感知，聚焦群眾問題反映集中、多發(fā)頻發(fā)、解決難度大的區(qū)域、領(lǐng)域，及時發(fā)現(xiàn)問題信號并進行預(yù)警提示，推動問題發(fā)現(xiàn)在早、化解在小、預(yù)防在前。

★事中聯(lián)合

健全協(xié)同聯(lián)動的辦理體系，針對職責不清、有分歧的訴求，按照“誰許可誰監(jiān)管、誰主管誰負責”原則，通過聯(lián)席會議、會商等方式快速確定承辦單位；針對跨部門職責的訴求，快速明確主辦、協(xié)辦單位，主辦單位統(tǒng)籌協(xié)調(diào)訴求辦理工作，力爭訴求處置“一次到位”。

★事后督辦

針對群眾反復(fù)上報、解決不徹底的案件，中心按照“城市管理提升年”方案部署要求，多次與區(qū)督考辦進行溝通協(xié)調(diào)，決定以兩部門聯(lián)合下發(fā)督辦專報形式，專題推動解決。2024年3月起，按月對重復(fù)、延期等問題工單進行督辦，現(xiàn)已下發(fā)6期督辦通知，涉及工單57個。

二、開展便民熱線“民訴即辦”主題宣傳

培訓(xùn)工作

為進一步暢通企業(yè)群眾訴求渠道，推動“民訴即辦”工作落實落靠，強化熱點事項公眾知曉率，實現(xiàn)“未訴先辦”，梅里斯智慧城市指揮中心組織開展12345便民熱線“民訴即辦”主題宣傳培訓(xùn)活動。

（一）

開展熱線業(yè)務(wù)學(xué)習講座

梅里斯智慧城市指揮中心組織開展12345便民服務(wù)熱線業(yè)務(wù)學(xué)習講座，由相關(guān)負責人帶領(lǐng)中心全體黨員干部，細致深入學(xué)習《齊齊哈爾市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運行管理辦法》、縣（市）區(qū)工作考評細則，逐條解讀耐心講解，深入分析梅里斯熱線工作的優(yōu)勢和不足。

（二）

開展熱線“民訴即辦”宣傳活動

通過廣場電子屏滾動播放宣傳片、掛宣傳橫幅、深入街道社區(qū)發(fā)放手冊等方式，普及12345便民熱線的工作宗旨、服務(wù)理念，宣傳“民訴即辦”工作機制，引導(dǎo)群眾正確認識、合理使用12345便民服務(wù)熱線，維護自身權(quán)益。