7月9日，市民熱線服務(wù)中心，話務(wù)人員正在坐席前忙碌。新京報記者 王子誠 攝
虎坊路社區(qū)中除了樓房住宅也有不少平房院落，車輛穿插停放在各類建筑之間。新京報記者 田杰雄 攝
9月13日，北京161中學(xué)北門西側(cè)的道路邊現(xiàn)已安裝了路錐。新京報記者 田杰雄 攝
被區(qū)屬企業(yè)接管后，西城區(qū)椿樹街道西草場街南側(cè)停車場以優(yōu)惠價格向附近社區(qū)居民提供服務(wù)與便利。新京報記者 田杰雄 攝
黃寺大街北廣大廈的路面停車場入口處。這是北京最早的共享停車場之一。新京報記者 田杰雄 攝
若非住在老舊小區(qū)或是北京的胡同里，少有人能夠真正體會這里停車的艱難。人們驚嘆于胡同居民的停車技術(shù)，詫異于“樓房院”中樓宇間搶占車位的方法手段。老城區(qū)里，這是居民生活中不得不習慣的日常。在北京機動車保有量超過780萬輛的當下，老舊小區(qū)的停車問題是超大型城市治理中的頑疾，也是關(guān)乎居民個體生活的痛點。
在北京12345熱線服務(wù)中心，市民對于停車問題的訴求來電數(shù)量，一直是一個不可被忽略的數(shù)字。從接聽來電到形成一張工單用時一般不到5分鐘，但與許多城市問題一樣，想徹底辦結(jié)這張工單，有時則需要多個部門長期的合作與協(xié)調(diào)。
五年多以來，北京12345受理群眾和企業(yè)反映1.47億件，2024年1月至9月受理反映總量1764萬余件。每張工單不僅是城市治理的探針，更是記錄城市脈搏的重要載體。在工單的“旅程”中，市民與辦事人員往往會面臨“按下葫蘆起了瓢”的困境，也需在“摸著石頭過河”的過程中不斷探索抉擇。這些經(jīng)歷，正是城市治理的注腳，也將推動超大型城市治理不斷前行。
微觀主題：一張工單引領(lǐng)破解老城區(qū)內(nèi)的停車難問題
微觀地點：北京市西城區(qū)虎坊路社區(qū)
微觀案例：將停車管理體系引入開放社區(qū)的城市探索
一張工單追溯樓房院的過往
氣氛有些緊張。沿馬路牙子停放的一排車輛，將5米見寬的小路占去了小一半空間，空出來的路上，汽車已經(jīng)沒有了雙向通行的可能性。車輛狹路相逢，是試探，也是博弈。強勢的車主在這條路上“頂了?！?，考驗的是心態(tài)；手潮的車主想禮讓，也考驗技術(shù)。早晚高峰期間，有時靠的僅僅是對側(cè)車輛司機之間的一個對視，其中一輛車才能在一把把倒車打輪之后，騰出一條可以緩慢行駛的出路。
這里是西城區(qū)虎坊路社區(qū)內(nèi)的一條市政道路，事實上，在這個占地面積0.16平方公里、居住了1400余戶居民的社區(qū)內(nèi)，市政道路不止一條。南門處的阡兒胡同最寬，兩側(cè)停滿車輛后，雙向車道仍然暢通無阻；房屋交錯間的小路最窄，車輛單向通行也得小心翼翼。
建于上世紀50年代的虎坊路社區(qū)曾是一片與街區(qū)相連的開放社區(qū)。至今，社區(qū)內(nèi)老人們說起過往，還會帶著幾分自豪和得意：這是新中國成立后，北京最早建成的居民社區(qū)，那時候北京樓房不多，人們還將這樣的小區(qū)稱作“樓房院”。小區(qū)里寧靜整潔，配套齊全，與居民樓一街之隔的永安路百貨商場是老牌國營商店，買東西最是便利。
在小汽車還沒成為家庭標配的時代里，虎坊路社區(qū)顯得寬敞宜居。院里的居民記得，四十多年前的夏天，鄰居們常常坐在院里乘涼，路邊的榆樹還是小樹苗，四十多年后，樹長得比周圍的平房還高，道路兩側(cè)被機動車填滿，“小區(qū)一下子就顯得擁擠了?！?/span>
四五層的居民樓一排接一排，樓宇間還存在著平房、胡同，也包括161中學(xué)、北京檔案雜志社等在內(nèi)的81家社會單位，比起一般的封閉小區(qū)，這里往來進出的車輛和人員都更多。社區(qū)居民回憶，十來年前，居民停放車輛的位置有各自的“約定俗成”，“那時候車還不算太多，時間長了，誰家的車停在哪里，大家心里都算有數(shù)。”
近幾年，樓宇房屋間停放的車輛眼見得又多了，其中不乏外來車輛。有居民回憶起自己到家后停車的經(jīng)歷：車輛長期停放的位置正被其他車占據(jù)，電話溝通多時后，車輛仍未挪走，“一細問才知道，人在友誼醫(yī)院呢，一時半會兒走不開?！盎⒎宦飞鐓^(qū)距離首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京友誼醫(yī)院僅一街之隔，醫(yī)院停車每小時10元，周圍社區(qū)則是免費的停車場。
給路上裝地鎖、拴上破舊的自行車，一些居民覺得，這實屬無奈之舉——老舊小區(qū)完全開放，又沒有車位規(guī)劃，面對外來車輛的“巧取豪奪”，沒轍，先一步搶占車位看似已經(jīng)是最溫和文明的處理方式，“總比戧戧起來，大打出手強些吧？”
但在另一部分居民眼里，這一系列操作就有了些利己的意味——只顧自己，不顧街坊，本來還能有些許流動性的車位被徹底“鎖死”，即便有空地也無法停車，也給平整的路面埋下了安全隱患的種子。
街坊鄰里間不好溝通，12345熱線成為居民訴苦、尋求解決辦法的窗口。
一張工單講述老舊小區(qū)痼疾頑癥
生成一張工單需要多久？目前，通過智能語音轉(zhuǎn)寫、智能問題分類和標準化地址推薦等技術(shù)手段，輔助話務(wù)員受理來電，從接聽電話、完成記錄到派發(fā)工單，完成這一系列操作平均時長4.8分鐘。
晝夜運轉(zhuǎn)的話房大廳格子間里，話務(wù)員面前有兩塊屏幕，一塊填寫記錄著市民反映的訴求內(nèi)容，另一塊則提供著語音轉(zhuǎn)寫、地圖信息等輔助功能。市民來電結(jié)束后，話務(wù)員會完善、確認工單信息，不多一會兒，這張電子工單便能即時派送至全市各區(qū)、街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）、市級部門或企業(yè)等。
張正旸是西城區(qū)天橋街道城建科的科長，虎坊橋社區(qū)居民反映的關(guān)于停車問題的工單，到他這里已經(jīng)是第三站了，“在抵達我們這里之前，工單還經(jīng)過了西城區(qū)、天橋街道全響應(yīng)街區(qū)治理中心的分派?！?/span>
張正旸太熟悉這類工單了，“關(guān)于這個社區(qū)的地鎖問題，2018年我們就收到過居民們的熱線投訴，而且數(shù)量不少?！钡竭_城建科的工單，一般都不會是短時間內(nèi)就能夠解決的市民訴求。2019年，街道曾經(jīng)摸排過虎坊路社區(qū)周邊的停車狀態(tài)，事情比預(yù)想的復(fù)雜。
“如居民所說，由于當時社區(qū)完全開放，除了本社區(qū)居民的車輛，也有不少車輛來自友誼醫(yī)院的醫(yī)患、周邊社區(qū)的居民。有的居民雖然搬走了，但仍然占著車位，并留給了附近社區(qū)的發(fā)小?！睆堈龝D說。
停車免費是虎坊路社區(qū)吸引大量外來車輛停放的主要原因。天橋街道寄希望于通過收費管理，解決社區(qū)里外來車輛過多的問題。“但2019年這項工作的推進卡在了路權(quán)問題上。”張正旸記得，由于社區(qū)內(nèi)多為市政道路，按照北京市現(xiàn)行的有關(guān)規(guī)定，如果市政道路收費，應(yīng)采取路側(cè)停車的方式，居民需要每月繳納360元的停車費，“若備案為封閉停車場，則可參考居民實際負擔情況，停車管理公司也能在城管委和街道指導(dǎo)下，采取相對低廉的收費標準，可是市政道路又無法通過備案?！?/span>
此后，三年疫情中，街區(qū)開放的虎坊路社區(qū)也經(jīng)歷了一段時間的封閉管理。疫情過后，社區(qū)恢復(fù)開放狀態(tài)，居民們不得不再次面對停車問題，張正旸也再次接到了這張12345派發(fā)的工單。
與五年前不同，這一次，為推動老舊小區(qū)解決難停車、亂停車的問題，城管委、街道、交管、規(guī)劃等部門組織進行了多次協(xié)調(diào)和溝通，使得虎坊路社區(qū)停車場通過了備案。社區(qū)居民具備三證條件，即房產(chǎn)證、駕駛證為同一居民，且該居民戶口所在地位于社區(qū)內(nèi)，可按每月繳費150元在小區(qū)內(nèi)停放車輛，前來探親的居民家屬在登記后，也能享受到停車優(yōu)惠。此外，社會車輛仍然可進入小區(qū)，但會按每小時10元收取停車費。
2023年9月份左右，街道開始推動虎坊路社區(qū)停車管理相關(guān)事項。也是從當年秋天開始，虎坊路社區(qū)中的外來車輛少了，路面上再難見到地鎖，161中學(xué)北門西側(cè)的道路邊被安裝了路錐，這條社區(qū)內(nèi)早晚高峰流量最大的一條道路上，車輛會車時雙向通行已經(jīng)不成問題。
一張工單記錄分歧與經(jīng)驗
事情到這里并不算解決，至少從那些繼續(xù)紛至沓來的12345工單上來看是這樣。
張正旸知道，這不是一個可以讓所有人都滿意的方案。按下葫蘆起了瓢，居民盼望社區(qū)有序、隔絕外來車輛，但停車免費變收費，并不是所有人都能接受。
有居民質(zhì)疑物業(yè)停車管理公司的資質(zhì)，張正旸和同事們向居民解釋，公司是區(qū)屬企業(yè)，甚至本身就屬于屬地房管所；有居民并不贊同停車收費，但根據(jù)北京市機動車停車條例，停車入位、停車付費、違停受罰已是基本要求；也有居民指出收費區(qū)域仍屬市政道路，“物業(yè)公司憑什么圈地收費停車？”
“雖然是市政道路，但事實上這些路的路權(quán)，是被居民長期占用的。如果這些道路真以市政道路管理，路寬不足6米禁設(shè)停車位，那么居民生活、停車的便利性也會大打折扣?！睆堈龝D與同事在工作中接觸最多的就是轄區(qū)社區(qū)和居民，“我們當然理解居民的顧慮和期望，所以做了很多工作向他們解釋。我們也期望讓居民逐漸有停車付費的習慣和購買服務(wù)的意識，也有利于小區(qū)回歸到正常的管理秩序當中?！?/span>
在天橋街道辦，城建科與城管執(zhí)法隊是街道12345工單的“接單主力”，派至街道辦的工單，有三分之二都被這兩個部門包攬。街道轄區(qū)里的老舊小區(qū)多，張正旸很清楚，這三分之二中，大多數(shù)都是城市治理中的“沉疴痼疾”，會牽扯很多部門，還涉及歷史遺留問題算不清的賬。每張12345工單都需要做回訪，張正旸和同事們處理的這些問題，得到完全滿意的答復(fù)不是一件容易事。
可問題總得有人去解決，“居民撥打12345熱線是一個引子，在這張工單的引導(dǎo)下，其實我們也在探索新的方式方法，像這次為虎坊路社區(qū)引入停車管理企業(yè)的案例，或許也能為解決老城區(qū)里的老舊小區(qū)停車難問題提供一些經(jīng)驗和思路?！?/span>
虎坊路社區(qū)的停車問題只是這座城市面臨的停車管理類問題的冰山一角。單就常住人口超過110萬的西城區(qū)而言，截至9月中旬，西城區(qū)城管委交通綜治中心今年收到的12345相關(guān)訴求已經(jīng)接近3000件。
西城區(qū)城管委交通綜治中心副主任楊志敏介紹，中心接訴即辦的工作人員平均每天辦10多件。許多被派至社區(qū)街道的工單也需這里經(jīng)手、協(xié)辦。他談到，其中關(guān)于停車規(guī)劃的訴求，由于停車資源有限，相關(guān)政策法規(guī)尚不完善，短時間內(nèi)確實不容易解決，“我們會配合街道，盡量摸索嘗試一些新的方法，走一些新的‘路’?！痹谒磥?，政策法規(guī)的完善、健全和配套，不是一蹴而就的，來自市民的訴求也驅(qū)動著城市管理者尋找解決問題的新路徑。
一張工單牽引城市治理
“一張張工單的辦結(jié)、積累，不僅僅作用在單一的個體事件?！睏钪久粽f，尤其是在2021年后，接訴即辦向未訴先辦深化，在對群眾訴求的規(guī)律性認識的基礎(chǔ)上，針對集中區(qū)域、高頻共性難點問題開展主動治理。
例如，同樣面臨居民停車問題，在西城區(qū)椿樹街道西草場街南側(cè)，現(xiàn)在擁有近300個停車位，停車場呈現(xiàn)出C字形，將居民樓緊緊包裹。此前因為開發(fā)商一直未能將道路交付，曾經(jīng)由個人承包，并以每個月1500元的價格向周圍居民收取停車費。
當前停車場運營負責人王雙記得，收到部分居民反饋該情況后，西城區(qū)城管委與街道、交管等部門提前聯(lián)合成立專班，經(jīng)過三個多月調(diào)查與協(xié)調(diào)，將車場備案為路外公共停車場，并引入?yún)^(qū)屬企業(yè)接管。雖為公共停車場，但也為附近符合三證條件的居民提供優(yōu)惠便利，接管后，向這些居民每月收取的停車費不到此前的四分之一。
自2021年起，北京市建立了“每月一題”機制。聚焦群眾訴求集中的高頻共性難點問題，市級層面出臺改革創(chuàng)新舉措的若干問題開展專項治理，其中包括“小區(qū)周邊公共停車資源有償錯時共享”問題。
楊志敏說，作為老城區(qū)、核心區(qū)，在錯峰共享車位方面的探索，西城區(qū)其實已經(jīng)做了很多年。2018年《北京市機動車停車條例》首提“共享停車”概念?；谌罕娫V求，西城區(qū)城管委直接嘗試與黃寺大街北廣大廈接洽協(xié)商，簽訂有償錯時共享停車協(xié)議。這是北京最早的共享停車場之一。今年，北廣大廈北側(cè)劃有近300個車位的停車場中，有償錯時共享停車的車位還由原來的120個增加至150個，仍在以優(yōu)惠的價格向附近的居民開放。
楊志敏提到，截至今年，西城區(qū)已有100余家經(jīng)營性備案停車場提供有償錯時共享停車服務(wù)，車位共計4000余個。幾年前嘗試探索出的新路徑，如今已成為拓展北京住宅小區(qū)周邊公共停車資源行之有效的辦法之一。
“一張工單牽動起超大型城市治理?！皸钪久粼谖鞒菂^(qū)城管委交通綜治中心主管接訴即辦工作近6年，也見證了北京接訴即辦改革的持續(xù)深化。2021年，《北京市接訴即辦工作條例》正式頒布，也讓接訴即辦工作有法可依。市民反映的問題，傳遞著這座城市末梢的“急難愁盼”。工單承載的訴求會體現(xiàn)在數(shù)據(jù)中，被城市的管理部門看到，納入城市治理工作的重要位置，指引城市治理的方向。
北京市市民熱線服務(wù)中心黨委副書記、副主任馮穎義：
“有事打12345”成為市民口頭禪 是對我們最大褒獎
新京報：可否介紹一下近年來接訴即辦工作的“成績單”？
馮穎義：2019年1月至2024年9月，12345熱線共受理群眾和企業(yè)反映1.47億件，訴求解決率從最初的53.1%提升至96.5%，滿意率從64.6%提升至96.9%。今年1-9月受理1764萬余件，市民反映和企業(yè)反映均同比上升，接通率保持在98%以上。
同時，近些年來，我們也開通了網(wǎng)上12345受理辦理及反饋渠道，廣大市民朋友除了撥打010-12345這個號碼外，還可以通過新浪微博、微信、首都之窗網(wǎng)站、京通小程序、人民網(wǎng)領(lǐng)導(dǎo)留言板等在內(nèi)的20+N個渠道，以文字、語音、圖片等多種形式反映問題。7×24小時值守，讓群眾隨時隨地都能找到12345，這是我們打造的“從耳畔到指尖”的熱線服務(wù)模式。
新京報：接訴即辦理念提出五年來，在深化改革方面發(fā)生了哪些變化？
馮穎義：經(jīng)過五年多的改革，接訴即辦作為一項牽引性驅(qū)動性改革，取得了一系列積極成效。群眾“急難愁盼”問題得到高效解決，我們建立起以群眾需求為導(dǎo)向的公共服務(wù)資源配置新模式，“有事打12345”成為老百姓的口頭禪，這是對我們的最大褒獎。
在城市治理難題方面，我們實現(xiàn)改革破題，以小切口推動大改革，加強政策方法集成，破除相關(guān)領(lǐng)域體制機制障礙，倒逼城市治理更加簡約高效。
新京報：接訴即辦改革過程中，是如何利用民生訴求數(shù)據(jù)的？科技怎樣賦能了城市治理？
馮穎義：12345熱線作為接訴即辦改革的主渠道，五年多來積累了海量的民生大數(shù)據(jù)，這是持續(xù)深化接訴即辦改革的源頭活水。這些數(shù)據(jù)和數(shù)字技術(shù)不僅構(gòu)建著接訴即辦數(shù)據(jù)底座、提供高質(zhì)量決策參考，也能直觀地展現(xiàn)城市治理存在的不足，以及需要加強改進的方向，提高解決問題的靶向性和有效性。
我們還在推動市民服務(wù)熱線從“窗口”向“窗口+智庫”轉(zhuǎn)型。這意味著數(shù)以億計的數(shù)據(jù)和人工智能大模型等新技術(shù)將進一步引領(lǐng)接訴即辦改革的方向，發(fā)揮對超大城市治理的牽引作用。
