截至下午3點(diǎn)，當(dāng)日受理市民來(lái)電已超過4萬(wàn)件；豐臺(tái)區(qū)看丹街道承辦量20件居第一；市場(chǎng)管理類訴求占了“大頭”……北京市市民熱線服務(wù)中心大屏幕上跳動(dòng)的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，反映著群眾的“急難愁盼”，也體現(xiàn)著接訴即辦的速度。
今年1月至9月，北京12345熱線已受理1771.5萬(wàn)件群眾來(lái)電。面對(duì)海量民生大數(shù)據(jù)，北京升級(jí)“智能服務(wù)”，提升話務(wù)員受理、派單、回訪效率，探索打造一條全智能的貼心熱線。
走進(jìn)北京12345熱線受理大廳，一片繁忙，話務(wù)員坐在工位上接聽電話，處理工單。記者看到，每名話務(wù)員面前“一機(jī)雙屏”，一邊是電話接聽系統(tǒng)，另一邊是智識(shí)庫(kù)查詢界面。
“12345熱線平均每天受理7萬(wàn)余個(gè)來(lái)電訴求，為了讓話務(wù)員接得快、派得準(zhǔn)，我們上線了集智能知識(shí)跟隨、智能轉(zhuǎn)寫、智能填單功能于一體的智能坐席助手系統(tǒng)。”北京市市民熱線服務(wù)中心信息宣傳處副處長(zhǎng)杜憲法介紹。
“我兩年前在一家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)充過卡，但后來(lái)機(jī)構(gòu)跑路了……”“機(jī)構(gòu)叫什么？什么時(shí)候交的錢？您一共充了多少？”在一問一答的語(yǔ)音來(lái)往中，智能助手能快速提取姓名、電話、地址等信息，一通電話結(jié)束，一個(gè)工單也就填完了。
記者注意到，坐席助手能將市民與話務(wù)員通話內(nèi)容實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)寫成文字，并實(shí)時(shí)展現(xiàn)在輔助屏幕，話務(wù)員可以通過簡(jiǎn)單編輯內(nèi)容后生成工單，提高填單效率。另外，該系統(tǒng)還能通過對(duì)話內(nèi)容，實(shí)時(shí)智能推薦知識(shí)庫(kù)條目，輔助引導(dǎo)話務(wù)員解答，省去了話務(wù)員手工搜索知識(shí)庫(kù)的操作步驟。
杜憲法介紹，目前，通過智能來(lái)電意圖識(shí)別、智能分類推薦、智能地址標(biāo)準(zhǔn)化等技術(shù)手段，可以輔助1710名話務(wù)員受理來(lái)電，他們的工單錄入速度由7.2分鐘/件提升到4.8分鐘/件，用時(shí)降低33%，顯著提升了來(lái)電受理效率。
智能服務(wù)的升級(jí)也體現(xiàn)在回訪上。今年，熱線中心試點(diǎn)推出了智能回訪機(jī)器人，可根據(jù)預(yù)設(shè)的任務(wù)對(duì)市民進(jìn)行訴求響應(yīng)率、解決率和滿意率回訪。
經(jīng)過5年多的實(shí)踐探索，12345市民熱線已經(jīng)成為數(shù)據(jù)富礦——匯集了1.47億件群眾訴求記錄、300余萬(wàn)條企業(yè)法人數(shù)據(jù)和7000多個(gè)社區(qū)（村）點(diǎn)位信息，這些都是賦能城市治理的寶貴財(cái)富。
杜憲法說(shuō)，熱線中心正在通過定制類、應(yīng)急類、分析類等數(shù)據(jù)的分析，參與北京城市治理。比如：定制類數(shù)據(jù)主要是為各區(qū)各部門優(yōu)化調(diào)整政策措施提供參考；應(yīng)急類數(shù)據(jù)將帶有苗頭性、風(fēng)險(xiǎn)性的訴求，及時(shí)提供至相關(guān)部門，提高預(yù)警處置能力；分析類數(shù)據(jù)主要建立完善行業(yè)訴求畫像功能，常態(tài)化開展接訴即辦工作體檢，提前預(yù)判季節(jié)性、周期性、規(guī)律性問題。

“我們已經(jīng)建立了以訴求量分析、類別分析、地域分析、城市問題臺(tái)賬為主要內(nèi)容的大數(shù)據(jù)分析決策平臺(tái)，搭建多個(gè)應(yīng)用分析場(chǎng)景，高頻事項(xiàng)和高發(fā)區(qū)域一目了然?！倍艖椃ㄕf(shuō)，未來(lái)將通過數(shù)據(jù)系統(tǒng)化集成和智能化管理，不斷提升接訴即辦數(shù)字化、智慧化水平。