伴隨經(jīng)濟(jì)社會的快速發(fā)展和轉(zhuǎn)型，北京市在借鑒國內(nèi)外城市管理和救助服務(wù)的先進(jìn)經(jīng)驗基礎(chǔ)上，對城市治理體系進(jìn)行了整體的規(guī)劃建設(shè)。北京市的政府服務(wù)熱線（號碼：12345）歷經(jīng)數(shù)次調(diào)整升級，已走過三十余年的歷程。
從1987年設(shè)立“市長電話”時的1條線路、3個接線員，發(fā)展到如今擁有750席、1700余名話務(wù)員的“市民熱線”，北京12345已實現(xiàn)了電話、互聯(lián)網(wǎng)、微信、微博等多渠道綜合服務(wù)；同時，為加強(qiáng)國際化服務(wù)，12345“接速即辦”政務(wù)服務(wù)中心可接聽八種語言來電，可滿足不同群體表達(dá)訴求的需求，方便為市民解決問題。
2019年起，北京市委市政府高位統(tǒng)籌，開展接訴即辦改革，建立以12345市民服務(wù)熱線及其網(wǎng)絡(luò)平臺為主渠道，對市民和企業(yè)反映快速響應(yīng)、高效辦理、及時反饋、主動治理的為民服務(wù)機(jī)制，解決了大批急難愁盼問題。“有事打12345，管用”已成為老百姓掛在嘴邊的一句話，12345熱線也逐漸成為北京的一張“金名片”。